瀘州老窖股份有限公司

瀘州老窖股份有限公司位于四川瀘州國窖廣場，是具有400多年釀酒歷史的國有控股上市公司。公司總資產近30億元人民幣，員工2000多人，其中各類專業技術人員占35%以上，生產建筑面積36萬多平方米。

公司擁有我國建造最早（始建于1573年）、連續使用時間最長、保護最完整的老窖池群，1996年經國務院批準為全國重點文物保護單位，被譽為“中國第一窖”，以其獨一無二的社會、經濟、歷史、文化價值成為世界釀酒史上的奇跡。

公司主導產品有國窖•1573、百年瀘州老窖及瀘州老窖特曲等。國窖·1573經國家白酒專家組鑒定，具有：“無色透明、窖香優雅、綿甜爽凈、柔和協調、尾凈香長、風格典型”的特點。瀘州老窖特曲（大曲）是中國最古老的四大名酒，蟬聯歷屆中國名酒稱號，被譽為“濃香鼻祖”、“酒中泰斗”。1915年在美國舊金山獲巴拿馬太平洋萬國博覽會金獎以來，屢獲重大國際金牌17枚。其“瀘州”牌注冊商標是中國首屆十大馳名商標之一。經國家權威無形資產評估機構認定，瀘州老窖品牌價值高達102億元。近年來，企業還先后榮獲“全國質量效益型先進企業”、“中國企業最佳形象AAA級”、“中國明星企業”、“走向世界的100家中國名牌”、“中國最佳綜合經濟效益500強”等榮譽稱號。

瀘州老窖以“天地同釀、人間共生”為企業經營理念，追求“在中國燦爛名酒文化熏陶中，全人類共享幸福美滿的生活”，致力于與社會同行、與環境相依、與人類共存。目前，公司按照現代企業制度的要求，加快市場化的改革步伐，實施品牌戰略和可持續發展戰略，形成以酒業生產經營為主，相關多元化發展大食品的現代企業。

一、長期深入地開展全面質量管理 積極推行ISO9000標準

瀘州老窖股份有限公司從1979年開始推行全面質量管理以來，始終堅持把質量管理作為企業管理的中心環節，堅持走質量效益型道路，以質量求生存、求發展，把質量管理的思想、理論、方法、原則滲透到企業各項管理工作中去，把傳統釀酒質量控制和現代化管理方法相結合，形成了一套具有釀酒企業特點的行之有效的質量管理和質量保證模式，把瀘州老窖這一傳統名牌產品的質量控制從經驗轉變為科學，推動了企業管理工作不斷向科學化、現代化發展，使企業長期有效地保證了產品質量的穩定提高，經濟效益逐年大幅度增長，上級監督檢驗部門監督檢驗合格率100%。2001年3月，公司在全國率先獲得了2000版質量體系認證證書。

二、實施“以市場為導向，以顧客為中心，以生產為基礎，以質量作保證，加強兩個文明建設”的滿意工程

公司自1993年6月改制以來，確立了“以市場為導向，以顧客為中心，以生產為基礎，以質量作保證，加強兩個文明建設”的經營理念。以改革為動力，以創新為手段，開展管理創新、技術創新、營銷創新系列工程建設，形成了“共生”理念，其核心思想是追求“在中國燦爛名酒文化熏陶中，全人類共享幸福美滿的生活”，增強了瀘州老窖與地方，尤其是與廣大消費者的親和力，切實把瀘州老窖自覺融入人類、地球、社會之中，與社會同行、與環境相依、與人類共存。

公司致力于在員工中強化顧客意識，并在環境的熏陶中，使這種意識轉化為自覺行為，公司還樹立了“大顧客”的觀念。加強內部溝通，內部服務，以“優質服務”為目的，實施部門首長責任制。對層層主管充分放權，要求級級落實，層層負責，促使每位員工在各個環節，各個工序及對顧客的服務中，能高效、優質解決問題。

三、以“顧客滿意”為中心 建立健全服務體系

1.充分識別顧客需求，堅持用戶走訪制度

售后服務部門會同質管部門認真研究并設計了“用戶意見征詢卡”廣泛搜集了顧客對公司產品外包裝、內在質量、價格、服務等各方面的意見和建議，并堅持用戶走訪制度，進行實地考察。及時了解和解決他們在消費、經營各環節中的實際問題，及時廣泛獲取了市場信息，為真正識別顧客需求和潛在需求，實現以顧客滿意為中心的經營方針提供了可靠保障。

2.建立健全九大售后服務工作程序及相關制度

售后服務部門根據市場需要和多次的市場調研，在《售后服務管理辦法》的基礎上，制定了《瀘州老窖銷售公司售后服務實施細則》及《實施附件》，并完善了①用戶服務接洽制度，②產品鑒別制度，③標樣和銷售所需證件的提供制度，④產品質量問題的處理制度，⑤對假冒仿產品的處理制度，⑥以舊換新制度，⑦用戶走訪制度，⑧用戶索賠制度，⑨相關責任監督制度。進一步補充完善了售后服務職能，提高了管理辦法的可操作性。

3.優質的服務保持用戶的信任和忠誠

售后服務采取了24小時全天候服務，一般函件24小時給予答復，重要函件先復函，待問題核實后，電話先告訴處理結果，隨后用快件將處理結果正本發往全國用戶和執法部門，公司服務工作以“顧客滿意”為中心，積極主動，周到細致，急消費者所急，想消費者所想，受到了全國各執法部門和廣大消費者的一致認可。

2005年3·15誠信承諾

一、長期深入地開展全面質量管理，積極推行ISO9000標準。

二、實施“以市場為導向，以顧客為中心，以生產為基礎，以質量作保證，加強兩個文明建設”的滿意工程。

三、以“顧客滿意”為中心 建立健全服務體系。

1、充分識別顧客需求，堅持用戶走訪制度；

2、建立健全九大售后服務工作程序及相關制度；

3、優質的服務保持用戶的信任和忠誠。

核心思想：追求“在中國燦爛名酒文化熏陶中，全人類共享幸福美滿的生活”。

主要產品：國窖•1573、百年瀘州老窖、瀘州老窖特曲

網址：www.lzlj.com

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