 |
||
|
廣東格蘭仕集團有限公司 隨著人們消費觀念的變化，對于家電產品已從只注重產品質量和價格，發展到現在越來越重視產品的服務質量。企業的競爭，不但是在產品質量和營銷網絡的競爭上，還體現在了客戶服務的競爭上。因此服務的競爭正被擺到了越來越重要的地位，各廠家和公司都加大了對服務的投入力度。格蘭仕作為家電行業主導品牌，特別是微波爐產品占全球銷售量連續多年名列榜首，空調及小家電產品市場占有率也正逐年遞增，客戶服務工作被賦予了新的內涵。為提高公司服務隊伍的整體素質和水平，提升公司的服務競爭能力，達到全面提升用戶滿意度和品牌價值，公司決定推出具有格蘭仕服務特色的、全新的服務模式——“關愛工程”。 |
||
|
||
|
1、關愛工程的內涵：中國老百姓很看重人情味和親情味，所以公司應該把用戶當作公司的親朋好友、街坊鄰居，將心比心，感同身受的為用戶提供充滿人情化和親情化的服務，通過重視過程中的細節，讓用戶實實在在地感覺到公司的關懷和愛護，體現出公司服務的個性化和差異化，改變以往冷冰冰的模式化服務方式，以提高服務滿意度，用“誠心、精心、細心、安心”的“四心”標準來服務于每一位用戶。 2、關愛工程的宗旨：努力，讓顧客感動！ 3、關愛工程的口號：用心服務，快人一步！ 4、關愛工程的行為規范：三大紀律，八項注意。 三大紀律
努力讓顧客感動 真誠服務講質量 將心比心去工作 八項注意 服務之前先致歉，隨后報上廠和名 事先聯系記錄好，態度熱情有禮貌 有問有答不厭煩，服務價格要公開 自備工具鞋布卡，清潔完好最重要 干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊亂 若把東西損壞了，照價賠償不打折 不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯 嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別 為了切實落實好“關愛工程”的各項要求，真正做到“用心服務，快人一步”，公司在全國各省會城市和大的地級市均設立了客服中心，統一協調和管理各省市的服務工作開展，并在全國建立了近3000個特約技術服務部，將服務部設在用戶家門口，快速高效的服務于每一位用戶。 2005年3·15誠信承諾 服務主題：關愛工程。 服務宗旨：努力，讓顧客感動！ 服務標準：顧客的滿意就是格蘭仕人的追求。沒有最好，只有更好！ 格蘭仕空調服務承諾：全國聯保；市內免費上門安裝設計；市內免費送貨上門；分體、柜機免費安裝；100%電話回訪用戶；24小時服務熱線；整機包修1年；主件（壓縮機、風扇電機、電控板及四通閥）包修3年；電腦管理用戶檔案。格蘭仕微波爐服務承諾：全國聯保；微波爐終身上門維修服務；24小時服務熱線；用戶回訪服務；微波爐整機包修1年，主件包修2年；電飯煲、電磁爐、電風扇、空氣清新器整機包修1年。 主要產品：格蘭仕微波爐、空調器、小家電及其他家電產品 |
||
|
|
||
|
|
||
