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金羚電器有限公司 金羚電器有限公司是廣東省江門金羚集團有限公司下屬的成員企業，地處珠江三角洲，是國內最早研制和生產家用全自動洗衣機的廠家，是我國四大專業洗衣機生產廠家之一。經歷20多年的發展，現已逐步成長為經濟技術實力雄厚的中國大型家電企業。 金羚以領先的技術、可靠的質量和優質的金牌服務理念，贏得了國內外廣大消費者的認可，成為國內著名民族工業品牌。自1979年研制出中國第一臺全自動型洗衣機至今，金羚一直堅持依靠技術創新，走科技興廠的道路。在技術改造、科研、產品開發方面不斷加大投入，從美歐引進先進設備，在產品開發中廣泛應用CAD和CAM技術，不斷推出技術領先的洗衣機新品。1996年通過了國際標準ISO9001質量體系認證審核，1997年金羚牌洗衣機在同行業中率先通過了美國UL標準認證，同年通過國家家用電器檢測中心7300次無故障運行試驗，創造了世界洗衣機史上新的高峰。2000年，金羚榮獲中質協“全國用戶滿意企業”和“廣東省用戶滿意企業”稱號；2001年，金羚洗衣機獲得國家質量技術監督局頒發的“首批質量免檢產品”證書；同年，獲得“中國名牌產品”稱號；2003年，金羚波輪式洗衣機獲取了江門市首批“名優產品”稱號。 |
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質量體系 質量是商品的生命，也是企業的生命。金羚從購買原材料開始，就嚴格執行《中華人民共和國產品質量法》中的相關規定，保證每一件商品都是用最好的材料生產出來的；而消費者最關心的是質量和價格，為讓購買者滿意，金羚提出“過硬的品質就是最好的服務”的承諾，因為，質量上去了就意味著維修費用的減少，也就是降低成本費用，最后的得益者還是消費者。因此，金羚的主要做法為： 一、建設以讓用戶滿意為核心的企業文化，實施市場導向的發展戰略 金羚人始終堅持“過硬的品質就是最好的服務”，形成了以質量為核心的企業文化，牢固樹立全員的質量意識，充分發揮每個員工的積極性和創造性，共同朝著以質取勝的方向努力。領導對質量的重視是形成以質量為核心的企業文化的關鍵，因此公司首先明確各級領導的質量職責，層層簽訂質量目標分解責任書，并作為考核其業績的首要依據，促使領導自覺參與質量控制和改進；對員工進行持之以恒的質量教育，以增強質量意識，實施質量考核；建立了明確的質量責任制和質量追溯系統，對質量事故堅決查處通報，表彰質量先進典型；組織開展各種質量活動和培訓班。 金羚實施市場導向的發展戰略，質量標準來自于用戶的需求，而公司的質量工作也由用戶來評價。公司將其落實到產品開發、市場營銷、績效考評等工作環節中，并通過培訓教育、企業文化建設等使之深入人心。在公司形成質量優先共識，視質量為企業的生命、效益的源泉。 二、高效的管理是質量的根本保證 金羚結合自身特點，建立以質量管理為中心環節的管理體系，并從組織、資源、過程控制和持續改進等多方面予以保證，首先以ISO9001標準為基礎、以全面質量管理為藍本、以用戶滿意為目標，追求和實施卓越的質量管理。建立了從市場策劃直至用戶服務和市場信息反饋的全過程的質量管理體系，并從以下幾個方面予以保證：嚴密的管理網絡和科學合理的組織結構，加之行之有效的監控，嚴格的質量否決和質量獎勵制度，為高效的質量管理提供了組織和制度上的保證；建立了梯次結合專業配套的職工隊伍，為公司的質量管理奠定了人才基礎；從市場策劃、產品開發、生產制造、直至銷售服務和信息反饋的全過程都建立并有效實施了一套科學的質量管理體系，形成了以質量管理為中心環節的管理體系，推動了公司管理的整體優化。具體如下： 1、建立適應市場需求的產品開發質量管理體系。通過有效的市場信息系統，進行用戶需求分析，掌握市場及產品的現狀和方向，為開發決策提供了全面系統依據。為確保開發質量，公司建立了一套完整科學的開發程序和評審制度，加之雄厚的科研力量和充足的資金確保了產品開發的質量。 2、將質量保證體系延伸到外協廠，這符合金羚洗衣機電器部件大部份向外協廠采購的實際情況，將質量保證體系向分供方延伸，開展了供方能力評價審查，對主要供方要求通過ISO9000質量體系認證；開展外協件的年度、季度檢驗管理。通過在進貨中抽樣做型式試驗、對不合格產品作貨款扣罰、暫停供貨、取消供貨資格等措施；實施供方現場監控，并完善厚件、部件、輔料等配套標準。這些措施有力地推動了供方質量保證體系的完善，促進了外協件質量的普遍提高，適應了公司產品質量不斷提高的需要。 3、建立完善的制造過程質量控制系統。 金羚不斷細化和強化生產現場的質量管理，在生產現場廣泛開展了統計過程控制（SPC），箱體焊接、噴涂等特殊工序都進行識別和控制；持之以恒開展5S活動和明視化管理等，使現場管理保持了較高水平；通過落實質量管理獎勵制度，調動員工參與質量改進活動的積極性，進行有計劃的產品質量改進和群眾性質量管理活動，僅1999年和2000年頒獎的17項和37項成果，可計算效益就達到207萬元和213萬元；成立了包括質量管理、銷售和服務等部門組成的產品質量審核組，每天對合格入庫的產品作開箱檢查，并根據審核結果對有關部門和人員實施嚴格考核和獎罰；產品一次裝配合格率和產品質量水平逐年提高，內部質量損失2002年比2001年減少10%，2001年比2000年減少14%。現場管理在同行業有口皆碑，海外客戶也經常造訪，對金羚的管理直翹大拇指，同時，公司還在不斷完善質量檢驗系統和計量保證體系，開展檢測設備的重復性和再現性研究（R&R），改善工藝技術，配備先進制造設備、檢驗設備為檢驗工作質量提供了保證。 同行業競爭 競爭是企業前進的源泉、動力，但惡性的競爭會破壞了行業朝健康的方向發展。金羚在這方面始終執行《中華人民共和國反不正當競爭法》的規定，在宣傳資料、廣告上，絕沒有任何詆毀同行的品牌的字眼、話語，從不用暗示的方法去誤導消費者得出某品牌不好的行為。在平時對促銷員、業務員的培訓中，注重他們的職業道德的培養，絕不容許員工為賣出自己的產品而做出有損競爭對手的行為，并在《員工手冊》里作出明文規定。 |
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售后服務 多年來金羚公司致力于建立完善的售后服務體系，在全國設有30多家辦事機構、500多家特約維修部，千余名專業維修人員。公司質量體系自通過ISO9001標準認證、產品美國UL
認證后，向用戶提供優于國家“三包”規定的售后服務，并采取一系列措施，使服務質量更上一層樓，已連續4年被中國消費者報評為“售后服務先進單位”。 一、金牌服務實施 為了嚴格執行國家新的“三包”規定，給廣大金羚用戶提供優質的售后服務，公司提出了“三有三心三全三滿意”的金牌服務理念。“金牌服務”是公司為廣大金羚用戶提供的服務項目，包括技術咨詢、上門服務、跟蹤訪問等。 1、開設服務熱線電話，繼續推行市區一天、郊區二天、遠郊三天的上門服務，加快上門服務的速度。用戶購買公司的產品，哪怕是出現很小的問題，也能很方便地聯系到公司，得到及時的維修服務。 設專人接聽投訴電話，受理一切與洗衣機有關的咨詢。不論是什么型號、什么問題、都能得到客觀公正的滿意答復。對用戶反映的情況，馬上反饋到辦事處或特約維修點，做到每件事都得到落實解決。今年用戶投訴解決率達100%。真正做到產品銷到哪里，售后服務就跟到哪里，保證了全國各地的金羚用戶都得到方便、快捷、實效服務。 2、及時組織維修零配件的供應，做好后勤工作。保證各辦事處、特約維修點工作的連續性，上門服務的及時性。廣東省各維修部，公司都能專車送件上門，及時補充維修用件。 3、切實抓好“一快、二好、三滿意”的服務工程，督促服務網點的維修工作。急用戶所急，想用戶所想，真心實意地幫助用戶解決問題，把真誠帶給用戶。用實際行動使用戶體驗到了金羚的真誠服務：安徽省合肥市劉珍女士來信對公司的真誠服務表示衷心感謝，稱贊公司真正兌現了服務承諾。原因是該用戶購買了一臺金羚洗衣機，由于出現故障需要維修；當時正值“非典”肆虐的時期，公司維修人員不怕危險，堅持為用戶提供上門服務，短時間內解決了問題。用戶對公司維修人員積極熱情的服務，表示非常滿意。 4、恪守公司的保修承諾，用熱情行動報答金羚用戶的支持與厚愛。如1995年公司曾開展活動，承諾憑有效憑證提供金羚洗衣機電腦板部分8年免費保修服務。時至今日，凡能出示有效憑證，需要免費更換電腦板的用戶，公司都信守承諾，為用戶提供滿意的服務，切實維護了用戶的合法權益。 二、服務機制 公司實施跟蹤訪問制度，駐全國各地辦事處均設專人回訪用戶，積極主動地聯系用戶，為用戶提供洗衣機維修保養服務，及時處理用戶反映的問題，對維修人員的服務態度和服務質量進行跟進并回訪用戶，以確保用戶對公司服務的滿意和支持。為此，公司投入大量人力和物力開展服務滿意度調查工作，以電話、信函或上門走訪等形式，每年訪問用戶萬余名。通過收集、分析用戶信息，對用戶反映的熱點問題，積極改進，力求將服務水平不斷提升。例如，人們的生活節奏加快，提出上門服務應更快速、更準時的要求，公司隨即將上門速度的要求調整為“市區一天、市郊二天、遠郊三天”。由于公司的服務充分地滿足了用戶的需求，提高了用戶對金羚品牌的忠誠度。 為保證服務質量穩定，公司每年對特約維修部進行服務滿意度調查，或委托廣東省用戶委對服務單位進行用戶評議，從服務滿意度分值高低分析維修部工作質量狀況。若服務滿意度分值低于公司要求，不論該維修部有無用戶投訴，公司都會幫助其分析原因，找出不足之處，提出改進意見。以服務滿意度來評價維修部的工作是客觀的和公正的，以幫促的方法檢查維修部，使其感到樂意接受，正確對待，自覺糾正，做到不斷加強，不斷提高，始終使服務保持較高的水平，與金羚一起共同進步。對服務滿意度分值連續低于公司要求，且改進效果不佳的維修部，公司將取消合作關系。“優勝劣汰”，保證“金牌服務”水平穩步提高。 三、培訓 做好培訓是搞好服務工作的基礎，實施服務的關鍵是“人”。建立一支優秀的維修人員隊伍是公司服務工作的重點。只有提高服務技能，增加服務觀念，才能為用戶提供優質的服務。公司把培訓工作放在首位，按ISO9001標準要求，制定培訓大綱，從服務技能、服務知識、服務意識、服務行為、心理健康狀況等5方面著手，全面地對維修人員和全國的招聘維修人員輪班培訓，致力于提高服務意識，提升服務品位，創造服務特色。通過對維修技術服務意識培訓，取得了良好的效果，經過考核得到滿分的人數占總培訓人數的97%，平均成績為99分。 公司在全國范圍大力推行金羚“金牌服務”，規范服務人員的語言及行為，提高服務水平。 公司經常開展各種形式的培訓工作，向每一位服務人員宣貫“金牌服務”，使“服務有心全滿意”的服務理念深入到每位維修人員的心中，維修專員能以嫻熟的專業水準、規范的語言、得體的行為為用戶提供最佳服務，真正體現出金羚的金牌服務形象。 四、管理 面對用戶提出多方面的服務需求，公司已著手建立了較全面的電腦售后服務管理系統，進行對服務信息的收集、分析、處理和儲存等，從用戶滿意度調查、用戶投訴統計和處理等方面做了大量工作，及時地為產品質量改進和服務管理工作的改進提供了參考，本著真誠為用戶服務的精神，使服務工作日臻完善。 公司明確提出贏得市場有三要素：質量、成本和銷售。產品質量過硬，才能在市場中站穩腳，成本降低，才有競爭力，銷售工作做得好，才有可能擴大市場。全體員工堅決抓好產品質量的同時，要努力降低生產成本，并全力支持銷售工作。為此，銷售公司提出“服務要貼近銷售”，用戶科不僅要做好售后服務，更要做好售前、售中服務，為促進銷售作貢獻。結合銷售網絡的分布，在省會級城市設立金羚服務部，由公司派出駐外維修管理員管理。 用戶服務科作為一級管理中心，主要職能是督促金羚服務部的工作，把握大方向，對全國的售后服務質量進行監控。 金羚服務部作為二級管理中心，負責當地服務工作，管理特約維修部，審核維修費用，管理零部件，反饋質量信息。 特約維修部作為第三級服務部，直接面對最終用戶，執行國家和公司的各項政策，為用戶提供優質服務，接受金羚服務部的管理。 為明確各級服務部的職能，公司制定相關制度，如維修工程單多級審核制、維修工程單多級抽檢制、三包零件更換制度等，使服務工作調整到位。 同時為保證服務網絡的有效、快速運行，加強特約維修部的管理，提高服務質量，用戶服務科本著“少而精”的指導精神，對特約維修部進行了調整。 第一原則，省會級城市由金羚服務部負責服務工作。省會級城市是特約維修部與公司駐外維修人員并存，同時負責維修，做到了市區24小時、近郊二天、遠郊三天上門服務，加快了服務速度，提高了服務質量。同時服務部提供免費上門安裝服務，極大地促進了銷售工作。 第二原則，一個城市只設立一個特約維修部。近年來隨著業務的不斷發展，服務網絡發展得很快，有時一個城市同時并存幾個維修部，出現維修工作相互推諉的情況，用戶服務科對當地情況不熟悉，難以判斷及取舍，給管理增加了難度。自設立金羚服務部后，維修管理員定期到所轄維修部現場巡視，了解維修部的運作狀況，及時發現問題，提出整改，對未達要求的維修部堅決處罰。本著“一個城市只設立一個特約維修部”的原則，優勝劣汰，使調整后的特約維修部能發揮出最高的效率。 五、監督 好的系統需要有人管理實施，并予以監控。而對服務網點的監督管理工作其中一項是設立專人受理用戶的來信來電，對用戶反映的問題快速傳遞給服務網點，及時予以解決。時刻檢查自己的服務質量情況，努力把服務工作做到精益求精，滿足用戶多方面的需求。統計結果顯示：購買金羚產品的用戶的99.6%對公司售后服務的態度、質量和及時性表示滿意。 今年以來公司對用戶反映的個別服務網點違規行為進行嚴肅處理，對不能符合公司要求的服務網點解除合同。并根據用戶投訴及維修上門率等6個方面，對服務網點進行評分，實施量化管理，進行綜合考評，獎優罰劣，提高了服務網點的積極性，監督管理工作發揮了重要的作用。 在未來市場的競爭中，服務競爭所占比重越來越大，以最滿意的服務來贏得用戶，贏得市場，建立起金羚“金牌服務”的形象，是公司未來發展的方向。公司將一如既往地開展用戶滿意度調查，以“規范化”和“人性化”的服務增強用戶對金羚的忠誠度，提升金羚品牌，以實際行動推進“用戶滿意工程”在我國的發展。 主要產品：金羚洗衣機 |
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