遠 東 電 纜 廠

遠東電纜廠是專業生產電線電纜的企業，主要生產裸電線、電氣裝備用電線電纜、電力電纜、控制電纜、通信電纜5大類、160多個品種、16000多個規格的產品。企業綜合實力居全國5000家同行企業前三強，并創下了同行業幾個全國第一，即：第一個成為“全國用戶滿意企業”，第一個進入“中國電工行業銷售100強”，科技投入和新產品開發數量名列全國第一，電力電纜和電氣裝備用電線電纜產銷連續6年居全國第一，并名列世界電線電纜制造業中國入選企業第一名。

遠東電纜廠是中國電線電纜行業重點骨干企業、全國重合同守信用企業、AAA特級信用企業、全國重點高新技術企業和全國用戶滿意企業。“遠東”牌電纜是中國名牌產品、國家質量免檢產品。企業擁有當今國內外先進的生產設備和檢測設備600多臺（套），其中中高壓交聯電纜生產線4條，最高電壓等級可達110KV，電纜最大截面可達2500mm²，年產銷能力50億元。

企業通過了ISO9001質量體系認證、ISO10012計量體系認證、ISO14000環境體系認證、OHSAS18001職業健康安全管理體系認證、美國FMRC、UL認證，并被國家外經貿部賦予進出口經營權。

遠東電纜廠售后服務管理制度

在激烈的市場競爭中，售后服務日益成為重要而有效的競爭手段。本著“全心全意為上帝”的服務宗旨，公司將逐步規范售后服務行為，經研究決定，特制定此制度。

一、職責

1、市場營銷總部開發服務處是公司售后服務的歸口管理部門，代表公司全面負責售后服務管理工作。

2、地區總經理要切實加強對分管片區售后服務工作的管理，有目的、有計劃、有步驟地在分管片區內定期組織召開用戶懇談會等，協同營銷經理或商務代表協調好與當地工商、質檢等政府市場監管部門的關系，對因未能及時有效、妥善地處理質量糾紛，造成公司在新聞媒體曝光或在省級以上城市通報，給公司聲譽造成巨大影響的，按《地區總經理考核條例》承擔相應的責任。

3、地區總經理應協同所屬片區營銷經理和商務代表做好顧客滿意度監視與測量信息的反饋工作，每月以書面形式交開發服務處，以便匯總，并進行綜合分析。

4．駐外營銷經理、商務代表應按計劃定期地走訪新老客戶，了解價格信息、用戶使用公司產品質量情況及客戶的潛在需求；對于一些重點顧客，應及時發放《用戶意見征詢表》，建立重要客戶檔案，并及時反饋給開發服務處，自覺接受公司領導、地區總經理、開發服務處對其售后服務工作的指導與監督。未按計劃完成售后服務工作的，將由地區總經理按公司有關規定進行嚴肅處理。

5、市場營銷分管領導、開發服務處應協同公司人力資源處培訓中心，按計劃對營銷經理或商務代表進行業務培訓和技術指導；必要時，在公司內或用戶現場，為用戶提供電線電纜敷設和使用專業培訓等營銷服務。

6、市場營銷分管領導、開發服務處、各營銷經理或商務代表應協同公司電纜研究所（技術中心）、質量管理處，對客戶做好產品的宣標、貫標工作，幫助客戶進行正確選型及使用等。

二、程序

1、售后服務的受理由開發服務處專人負責。接受客戶、駐外營銷經理或商務代表等的傳真、來電、來函，并將反饋情況、客戶所需要的有關技術援助、咨詢等內容及時、詳細地填寫在《質量反饋信息記錄》中。

2、售后服務內部調查由開發服務處售后服務工程師負責。接到質量信息反饋后，立即調查發貨和供貨情況，并將內部調查結果簡要反饋給投訴對象，及時與客戶進行溝通與解釋。根據反饋信息的實際情況，及時向開發服務處負責人和相關片區地區總經理匯報，重大質量投訴及時匯報分管領導直至總裁。

3、營銷經理或商務代表是承接客戶訂單的直接責任人，也是售后服務第一責任人，負責調查、協調和一般情況的處理工作。接到用戶提出的質量反饋信息后，應在24小時內趕到現場，提供相關服務。

4、對于重大質量問題、疑難質量事件的處理，由公司領導、開發服務處負責人根據具體情況，及時安排有關人員在24小時內趕到現場，會同營銷經理或商務代表、地區總經理一起提供服務，并查明情況（1000KM以內，公司派出的售后服務工程技術人員將在24小時內趕到現場提供服務；1000KM以外，48小時內趕到現場提供服務）。

三、處理原則

    1、經調查核實分析，確系公司質量問題造成，則由公司負責（公司產品已由中保財產保險有限公司承擔質量險）妥善處理；確系用戶原因造成，公司也將協助解決。

2、在質量保證期內（一年或半年），如產品在使用中出現質量問題（必須經公司有關人員確認），公司將負責實行三包（包修、包換、包退），合理費用由公司承擔；對于電纜交接前的損壞，其損失可先由公司承擔，再由相關責任人員分攤；對于無正當理由（非質量問題），營銷經理或商務代表擅自退貨，有關損失將按所簽合同規定執行。

3、公司派出到現場調查處理的人員，應在出差歸來后三天內將《質量問題調查報告》等原始記錄，交負責人進行審核，特殊情況，不得超過一周。未按以上要求執行的，按部門有關規定進行考核處理。

4、質量管理處應及時組織對反饋處理結果進行原因分析，并根據責任大小，對責任人按公司有關規定進行處理，同時采取有效糾正預防措施，以不斷提高產品質量，最大限度地滿足用戶的要求和期望。

5、開發服務處售后服務工程師應在規定的時間內對所發生的質量事件進行結案，并將反饋、處理結果以書面形式收集并匯總列表，統一上報相關部門。

2005年3·15誠信承諾

遠東電纜廠是中國電線電纜行業重點骨干企業，連續7年產銷全國第一，是全國重合同守信用企業、AAA特級信用企業、全國重點高新技術企業和全國用戶滿意企業。“遠東”牌電纜是中國名牌產品、國家免檢產品。長江三峽工程、上海地鐵、中央電視臺等工程用戶使用遠東電纜后都給予高度評價，目前的固定用戶達5萬余家。企業通過了ISO9001質量體系認證、ISO10012計量體系認證、ISO14000環境體系認證、OHSAS18001職業健康安全管理體系認證、美國FMRC、UL認證，并被國家外經貿部賦予進出口經營權。遠東電纜廠以“超越用戶期望，創造世界名牌”為質量方針。保證提供用戶滿意的優質產品；所提供的產品由保險公司承保產品質量險；收到用戶反饋信息后，在48小時內完善售后服務是遠東的質量承諾。公司一直秉承“全心全意為客戶服務”的企業宗旨，發揚“永不滿足，追求卓越”的企業精神，視質量為生命，把客戶、員工、股東、政府和社會滿意作為永恒的追求目標。

主要產品：遠東裸電線、電氣裝備用電線電纜、電力電纜、控制電纜、通信電纜

網址：www.fe-cable.com

<< 返 回