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上海家化聯合股份有限公司 一.
公司概況 上海家化聯合股份有限公司的歷史可以一直追溯到1898年，其前身為香港廣生行有限公司，是中國最早的民族化妝品企業。香港廣生行于本世紀30年代在滬建廠。三、四十年代，上海明星香水肥皂制造有限公司成立。五十年代，前述兩家公司與東方化學工業社、中國協記化妝品廠合并為上海明星家用制造品廠。1967年，上海明星家用制造品廠改名為“上海家用化學品廠”。1992年，上海家用化學品廠改制為上海家化聯合公司。1995年12月1日，上海家化聯合公司與上實控股公司共同出資組建合資企業----上海家化有限公司；1999年10月，上海家化有限公司整體變更為上海家化聯合股份有限公司。2001年2月20日，上海家化聯合股份有限公司經中國證券監督管理委員會核準，在上海證券交易所向社會公眾發行了8000萬股新股，成為中國資本市場化妝品第一股。 上海家化現有人員992人，其中管理人員541人，工人451人。管理人員中科研人員163人，市場、銷售人員212人，生產管理人員69人，企業管理人員97人。公司人員學歷：博士10人，碩士35人，本科110人，大專148人，大專以下694人。 目前上海家化擁有同行業最大的綜合生產能力，以GMP標準設計、建造的生產基地和17條國際一流水平的生產線,并擁有國內同行業最強的生產能力，有護膚類、洗發護發類、液洗類、美容類、水類、全塑管類等七個專門生產基地。2005年4月上海家化榮獲“2001－2004年度全國輕工行業質量效益先進企業特別獎”。 上海家化的質量方針：以顧客為中心，奉獻精致優質的產品和服務，幫助人們實現美麗、健康、優雅的生活。 二.產品的技術水平 上海家化每年將銷售收入的3-4%投入科研開發，公司技術中心是國家經貿委認定的“國家級企業技術中心”.技術中心大樓（8000平方米）由美國著名設計公司——帕金斯·威爾公司主持大樓設計，總投入約7000萬元人民幣，2002年11月竣工并投入使用，是具有國際水平，智能化與現代化的企業技術中心。其有適合化妝品行業發展需要的各種現代化儀器設備和研發實驗室;有與復旦大學,第二軍醫大學,華東理工大學等高校和研究所進行產學研相結合的七大聯合實驗室.
公司技術中心也是國家人事局批準的“博士后工作站”。近年來,
公司技術中心共獲得專利成果416項,其中發明專利15項;每年完成新產品開發項目達２００多項,累計獲得上海市優秀新產品獎、科技成果獎和科技進步獎17項. |
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三.質量管理體系 上海家化是從一個傳統的國有企業走到現在具有現代化企業管理機制的大型化妝品企業,靠的就是較早建立了一整套現代化企業管理機制.具體歸納如下: 1.
以完善現代化企業管理為手段的質量戰略 上海家化1994年就開始推行ISO-9001質量管理體系,1995年10月通過國際權威DNV挪威船級社認證，成為中國第一家獲得ISO-9001質量管理體系國際認證證書的化妝品企業。2003年10月完成了ISO-9001:2000版的轉版的認證。近年來,公司的質量管理重點抓了以下幾方面: (1).內部質量管理堅持抓二頭,促中間.即原材物料進貨與成品出廠,推行質量第一責任人制度; (2).堅決貫徹“用戶滿意”的質量方針,繼續實施第三方用戶滿意度測評; (3).將工作重心從企業內部擴展到市場終端,為企業持續的質量改進提供依據; (4).完善售前,售中和售后服務,進一步提升公司的市場競爭力. 2.
以市場為導向的質量戰略 產品的競爭就是市場的競爭.
市場的競爭就是品牌的競爭.上海家化1992年就建立了市場部（現為第一、第二事業部）,主要目的是及時掌握顧客的需求和市場的動態,為技術中心開發滿足消費者需求的新產品提供依據.這是一個企業從計劃經濟走向市場經濟的重要轉折點.
. 四.產品簡介: 為滿足不同層次消費者的需求，上海家化先后向市場推出了不同品牌的化妝品，主要可歸納為以下八個品牌： 1.六神品牌.
主要包括:
花露水、驅蚊花露水、沐浴露、爽身粉、清涼露、肥皂等。六神品牌產品主要面向大眾消費者，尤其是其質量穩定，效果顯著，價格適中，深受消費者的喜愛。 2.美加凈品牌. 主要包括: 護手霜、保濕霜、銀耳珍珠霜、眼霜、防曬霜、洗面奶等.美加凈護膚類產品主要面向大眾消費者，價格適中，易被工薪階層接受在化妝品市場上深受消費者的喜愛。 3.清妃品牌.
主要包括:眼霜、抗皺霜、保濕霜、日霜、晚霜、洗面奶等。清妃護膚類產品為中高檔化妝品,主要消費對象為白領女性。公司對清妃護膚類產品實行專柜銷售,使消費者在購買時能享受到一流的服務和可靠的產品質量保證。 3.佰草集品牌.主要包括:眼霜、日霜、晚霜、洗面奶等。
佰草集護膚類產品含有從植物中提取的精華，其對人體皮膚具有營養，滋潤和保護作用，屬于高檔化妝品。主要消費對象為白領女性。公司對佰草集護膚類產品實行專賣店銷售,使消費者在購買時能買的放心并能享受到一流的服務。 4.高夫品牌.主要包括:潤膚乳液、面霜、洗面奶等。高夫品牌是中國第一個男士用護膚類產品品牌，屬于中低檔化妝品，適合于工薪階層的男士消費。 5.舒欣品牌.主要包括:潤膚乳液、潤膚霜等。舒欣護膚類產品主要用于人體全身體膚的滋潤和保護，尤其適合于人體洗澡后使用。該類產品迎合了現代人生活的消費需求。 6.陽光寶寶品牌.主要包括:潤膚乳液、面霜、洗面奶等。陽光寶寶是一個兒童護膚品的品牌，其產品主要適合于兒童使用。 7.友誼品牌和雅霜品牌.主要是面部護膚脂和霜。這是公司在60年代推向市場的護膚品品牌，其產品主要面向廣大農村消費者和城市低收入階層的消費群。 1996年六神,美加凈,清妃系列產品榮獲“上海市名牌產品”稱號；1997年美加凈品牌榮獲“中國馳名商標”稱號；2002年六神品牌榮獲“中國馳名商標”稱號； 2003年清妃和伯草集品牌榮獲“上海市著名商標”稱號；2003年六神花露水榮獲“中國名牌產品”稱號；2003年美加凈、清妃護膚系列產品榮獲“國家免檢產品”稱號。 |
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上海家化是從事化妝品生產和銷售的專業化公司，其質量方針是：以顧客為中心，奉獻精致優質的產品和服務，幫助人們實現美麗、健康、優雅的生活。提供給消費者美麗精致的生活是我們的宗旨。良好的服務是企業樹立形象與商譽，提高顧客忠誠度的重要保證。目前公司的服務包括售前、售中和售后服務。 售前服務主要是在產品開發的前期，由品牌經理與產品開發人員組織專業化的消費者調研，充分了解消費者的需求，特別是產品的利益與價值點，為此公司設立了專職的市場調研部，自行或委托實施目標消費者的調研。為產品開發提供依據，體現了新產品源自于顧客的原則。 產品投放到市場后，公司的營銷人員承擔了售中服務的主要工作。公司通過宣傳廣告、在商場構建促銷堆頭，營建產品和消費者溝通的渠道。由于化妝品銷售的通道多樣性，特別針對批發環節，需要營銷人員通過各種方法，完成售中的服務。當然還包括售中的質量服務。質量管理部產品監督人員不定期對在市場終端產品的質量狀況進行監督抽查，對發現任何問題都有處置權限。同時通過質量信息網絡對全國經營部、直供商反饋的產品質量信息，內部形成了完善受理和處理機制。尤其是對發生應急的產品質量問題，專業人員必須在48小時內到現場處理，把因產品質量問題所造成的影響消除到最低程度。最大程度地支持營銷，滿足顧客的要求。 售后服務是指產品到消費者手中后的服務。上海家化是全國化妝品生產企業中第一家成立售后服務職能并開通800免費熱線電話的。目前售后服務隸屬于質量管理部，有兩名專職人員和若干兼職人員，通過熱線電話和信件承擔消費者的產品咨詢、皮膚安全性投訴及產品質量改進等意見收集工作。因公司營銷結構非常復雜并且渠道多樣，售后服務部通過建立服務網絡處理全國消費者的服務工作。具體而言，在各個事業部中有一位公司層面兼職人員，負責與售后服務的定期聯系與信息反饋；全國各地區有一位兼職人員負責在售后服務人員的指導下處理消費者問題。售后服務人員對所有兼職人員進行統一的培訓，明確服務規范。以下是具體的工作： 1．售后服務整體納入ISO9001：2000質量管理體系的工作規范，制定了RG-QW-723-01《售后服務工作管理辦法》； 2．對售后服務中諸如接聽電話、受理信件、接待來訪和消費者上訪與回訪的工作禮儀和程序都有明確的要求； 3．售后服務人員要收集消費者對產品質量改進的建議，提供給相關職能部門； 4．對產品安全性和品質投訴情況建立完整的《消費者工作檔案》并對數據進行統計分析提供給產品開發和營銷部門； 5．每年定期進行定期委托上海市質協用戶評價中心進行用戶滿意度測評，了解消費者對公司產品質量及產品售后服務工作的意見； 為提高消費者的忠誠度，與營銷部門共同舉辦消費者聯系、座談等形式的活動。 |
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“讓消費者質量和服務同享·切實維護消費者的合法權益” ――上海家化聯合股份有限公司產品質量和服務承諾詞 根據質量管理體系的要求，售后服務部編制了《上海家化聯合股份有限公司，消費者售后服務管理辦法》（編號：RG-QW-723-01），對售后服務的目的、范圍、職責、程序、記錄等內容作了詳細且明確的文件化規定。 公司竭誠為消費者提供優質的售后服務。800-820-3808客戶服務熱線（全國免費電話）是公司售后服務部面向消費者的服務窗口，消費者可通過這個電話向售后服務進行咨詢和投訴。對于消費者的咨詢，公司售后服務部將在第一時間內提供熱情、周到的答復。對于消費者的投訴，公司售后服務部將在第一時間內提供專業化、規范化的服務，妥善處理消費者的質量投訴，保證消費者滿意。對于確實存在的產品質量問題，公司將深入分析原因，實施改進和預防措施，不斷提高產品質量，來滿足消費者的需求。 “提高消費者滿意度”是上海家化永遠追求的目標。 主要產品：美加凈、六神、佰草集、清妃 |
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