廣州市番禺區質監局將12365舉報投訴中心更改為12365舉報處置中心

廣州市番禺區質監局為充分發揮12365“一條熱線、一個平臺、一個中心、一個品牌”的作用，將12365舉報投訴中心更改為12365舉報處置中心。兩個字的變化，在工作范圍上增加了質量申訴和解答消費者的咨詢；在工作環節上增加了組織協調、限時辦結、突發處置、督察督辦、匯總統計、綜合分析、定期通報和行風監督功能。經調查，更名之后，該中心調查處理投訴處置辦結率達100%；通過電話和抽查回訪，消費者滿意率達100%；無一起推諉、積壓、漏訴案件發生。

為體現12365的窗口和形象作用，該局制定和完善了12365舉報處置工作、辦事公開、首問責任、交辦案件辦理和限時回復、預警與應急處理、過錯責任追究和科學的值班、交接班等9項制度，并明確了工作人員的崗位職責、行為規范和職業道德規范，提出“五心”服務，即接聽電話傾心、了解問題耐心、轉辦交辦細心、解答咨詢熱心、回訪交流真心，提升舉報處置工作的效率和滿意度。

從“投訴”到“處置”，番禺區12365舉報處置中心立足于服務社會、解決問題，各項工作發生了積極的轉變。

一是明確辦理程序，暢通運行機制。一方面推行集中受理、分類處置、跟蹤督辦、全面反饋的閉環式運行處理模式；一方面明確每一環節第一責任人，確保每起投訴都能夠及時處理，件件得到解決，防止互相推諉。

二是強化綜合服務，提高社會認知度。制定了質量監督綜合服務手冊、名牌培育服務手冊，加強質監業務知識和政策法規的宣傳；增加了對舉報的督辦力度，抽取不低于10%的比例進行電話或企業實地回訪，確保受理的群眾舉報投訴得到切實有效解決；增加對行政執法、行政許可等行風作風問題的受理功能，切實保障消費者權益。

三是成立應急分隊，提升快速處置能力。每天落實三級值班制度，成立了12365舉報處置應急分隊，對涉及到民生及安全重大、敏感的緊急投訴，做到聞訴即動，使舉報投訴更快捷高效地處理。

從“投訴”到“處置”，拓展了舉報處置中心投訴數據分析功能和質量預警功能，從而有效防止出現區域性產品質量問題。