紹興檢驗檢疫局以窗口建設促質量提升側記

核心提示 作為檢驗檢疫部門的“第一道關口”和“最后一道關口”，檢務窗口的一舉一動影響著整個檢驗檢疫部門在企業心目中的形象。多年來，紹興檢驗檢疫局將信息化建設、“一站式”服務和文明創建工作作為提升檢驗檢疫窗口形象和工作質量的三把鑰匙，使該局檢務窗口的服務更快、更優、更貼心……

“請XX號客戶到5號產地證窗口辦理”、“請評價我們的服務……”聽到這樣熟悉的聲音您是不是感到像是身處某家銀行里辦理業務，然而這一切都發生在紹興檢驗檢疫局的檢務大廳里。

在檢驗檢疫的職能序列中，檢務窗口一直以來被稱為“龍頭鳳尾”。作為檢驗檢疫部門的“第一道關口”和“最后一道關口”，它直接面對企業，直接服務于企業，它的一舉一動影響著整個檢驗檢疫部門在企業心目中的形象。多年來，紹興檢驗檢疫局將信息化建設、“一站式”服務和文明創建工作作為提升檢驗檢疫窗口形象和工作質量的三把鑰匙，在小小的檢務窗口中揚起銳意革新的風帆，帶動著全局工作煥然一新。

信息化“推開”高效窗口

“如今的大廳設施齊全、秩序井然。那時候可不是這個樣子，很多窗口合在一起辦事，人多、事多、話多，有些報檢員都戲稱這里像菜市場一樣熱鬧。”紹興檢驗檢疫局檢務處處長李炳強一提到以前的檢務大廳就直搖頭：“2008年大樓維修時，我們就下定決心，以信息化建設為重點，對檢務大廳進行全方位改造。”

如今，紹興檢驗檢疫局檢務大廳面貌一新：合理劃分大廳工作區、公告區、自助報檢區和休息區；安裝了LED大屏幕窗口顯示系統，滾動播出相關單位的報檢信息；引入排隊叫號系統，減少窗口的擁堵，改善了辦公秩序；全面推廣應用條形碼系統和手機短信服務，實現了取號報檢單錄入和咨詢信息短信發送。

此外，紹興檢驗檢疫局積極圍繞業務需求，自主研發各類業務輔助系統。自2004年以來，該局自主開發了業務文件管理系統、自動語音查詢系統、申報質量管理系統、原產地電子簽證輔助系統和自動計費、自動轉單系統等，2009年，還積極承辦國家質檢總局電子監管數據自動采集系統的研發并獲得圓滿成功。截至2010年10月，該局實現自動計費29.3萬余批，計費比例為61.2%；自動轉單13.5萬余批，轉單比例33.5%；電子繳費批次49.3萬余批，電子繳費比例73.24%。

“一站式”打造便捷窗口

本世紀初以來，“一站式”服務逐漸成為政府部門提供公共服務的新方式。紹興檢驗檢疫局積極借鑒成功經驗，結合自身實際，在檢務窗口報檢、簽證、計費、繳費等功能外，實現了單證內部流轉，著力打造“一站式”便捷窗口。

在實際運行過程中一些企業報檢員擔心，萬一單證遺失或者擱置，造成企業單證延誤或造成損失的該怎么辦？針對企業的這種顧慮，紹興檢驗檢疫局適時依據CIQ2000系統，自行研發了單證傳遞查詢系統，將每份報檢單證的證號輸入后，系統就會自動顯示目前單證所處的流程環節及施檢部門，該系統深受企業好評，并被許多兄弟單位采用。

針對一些批次較多、出口量比較大的企業仍需要頻繁往來于企業和檢驗檢疫局之間提供報檢資料的情況，紹興檢驗檢疫局采用了報檢單證集中提交模式，該系統根據設定條件對報檢數據進行判斷，未被攔截的信息直接發送至報檢員手機中，相關報檢資料則由報檢員在規定時間內統一提交到檢務窗口。

浙江天樂數碼電器有限公司單證部的鄭經理作為此舉受益者笑著說：“如果是在出口旺季，我們公司平均每周都有好幾批單子要出去，以前幾乎每天都要來檢驗檢疫局提交資料，而單位離檢驗檢疫局又有兩個多小時的車程，非常不便，現在基本上只要在網上操作，每個星期甚至每個月集中來提交一次就可以了，非常方便。”

“講文明”構建親民窗口

硬件條件好，人的素質也要跟上。對此，紹興檢驗檢疫局以文明創建活動為抓手，通過活動提高人員素質和服務水平，改善工作作風，積極打造一個親民、便企的檢務窗口。該局規范內部管理和文明禮儀：聘請專業禮儀老師輔導文明禮儀、文明用語和文明行為；嚴格規范窗口環境，小到制服著裝、前臺辦公物品的擺放，大到報檢大廳辦事流程，都按照制度規定嚴格執行。

深化便民利民措施。該局實行24小時電話預約和特急特辦、急事急辦、難事幫辦等便利措施，最大限度實現服務延伸；積極宣傳產地證政策和普惠制證書關稅優惠政策，定期聘請檢務專家為企業講解法檢目錄調整規定、檢驗檢疫基本流程和報檢規定；在大廳休息區，為報檢員提供座椅、茶水及各類報刊，在自助報檢區配備電子觸摸屏、自助查詢終端、電腦、打印機等，方便報檢員辦理各項業務。

開展滿意度統計評估。該局在每一個窗口設置統計評價系統，企業辦完事后系統自動詢問報檢員對前臺工作人員服務的滿意程度，并將意見匯總統計，作為評價工作人員服務質量的主要依據之一。據悉，紹興檢驗檢疫局檢務窗口每年的年度滿意率在97%以上。在今年國家質檢總局組織的窗口建設和證單質量工作檢查中，國家質檢總局檢查組對紹興檢驗檢疫局現代、高效的檢務管理工作給予了高度評價。