讓無理由退貨的社會價值真正發揮出來

江蘇省蘇州市在開展“質量月”活動中，近日啟動一項無理由退貨制度，引人關注。14家獲得質量獎（市級以上）的生產企業承諾，在全國率先推行“廠商一體化”無理由退貨制度。這是繼4月26日蘇州開展“線下無理由退貨平臺”及7月14日蘇州旅游行業啟動“線下購物30天無理由退貨”服務之后，該市推進全市域無理由退貨工作的再一次擴容。蘇州推行無理由退貨制度，有兩個創新之處：一是將消法規定的線上“7日無理由退貨”延伸至線下，并將承諾實施主體由銷售商延伸至生產商；二是無理由退貨制度由政府提供技術支持（建立“蘇州智慧315”無理由退貨平臺）和資金擔保（政府先行墊付一定數額的“吳優金”）。正是因為有企業承諾和政府擔保，蘇州的無理由退貨可以做到“線下購物線上退，本地消費異地退，政府墊付先行退，消費爭議調處退”。事實上，自從線上“7天無理由退貨”作為一項消費權益寫進消費者權益保護法，經過多年消費實踐，它早已深入人心，也得到了企業商家的普遍認可。而隨著市場和消費環境不斷改善，線下實體店推行無理由退貨的呼聲很高，越來越多的法律界和商業界人士建議商家應向消費者賦權。國家層面也有相應的行動。2018年，中消協制定了《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》，部分國內大型連鎖零售企業對此積極響應。2019年1月，國家發展改革委、市場監管總局等10部門印發《進一步優化供給推動消費平穩增長促進形成強大國內市場的實施方案(2019年)》，明確提出“深入開展放心消費創建活動，推動大型零售企業進行線下購物無理由退貨制度試點”。不過，從一些地方推行線下購物無理由退貨的試點工作看，目前還面臨著一些問題，其中商家反映最集中的一個問題是擔心無理由退貨會令其付出巨大成本。雖然大多數企業都明白，提供更好的退貨服務是競爭力的表現，而實行無理由退貨可以倒逼自己更加注重產品開發、提升產品質量，可以贏得更多消費者的信賴，打造品牌優勢，但問題在于，一些消費者會濫用其“后悔權”，借無理由退貨制度“揩商家的油”。現實中的確發生過不少惡意退貨的事件，這讓商家面臨為那些“借客”“敲詐客”提供“無理由服務”的尷尬。

退貨考驗的是社會誠信問題。如果一方的誠信代價太大，只能說明另一方誠信不足。一些消費者惡意退貨，與人們經常遇到的退貨難的原因一樣，不過是同一問題的兩面。誠信是雙向的。商家在退貨上急人所急、想人所想，這是對消費者的信任；而消費者也應為商家著想，給予良性回應，這才能達成誠信。從某種意義上講，消費者誠信也是建立信用市場的關鍵。而要讓消費者做到誠信消費，不惡意退貨，最緊要是對目前的無理由退貨規則進行適當修訂，以保證也照顧到商家的權益。有學者建議，可以首先從完善線上及線下誠信制度入手。如對惡意利用該規則的用戶，查實后可以降低其信用分；情節嚴重的要納入黑名單，以促進買賣雙方誠信交易。

像蘇州市那樣，政府搭建無理由退貨平臺并設立無理由退貨資金池，既為普通消費者增加了制度性托底，讓公眾安心放心地退貨，也讓企業商家消除成本顧慮，把精力放在提升產品和服務質量上來。顯然，要讓無理由退貨的社會價值真正發揮出來，促進商業環境良性循環，促進實體經濟發展，助力實現商業、企業與消費者的共贏，政府“第三只手”的作用極其重要。