旅游服務升級關鍵在哪兒

受新冠肺炎疫情影響，今年上半年旅游業遭受重創。隨著疫情防控形勢向好，特別是進入暑期，旅游業開始逐漸恢復生機。木鳥民宿發布的《2020年暑期旅游民宿消費趨勢報告》顯示，暑期游的高峰已經到來，跨省旅游政策放開之后，民宿平臺的訂單數量增長明顯，直接反超去年同期10%，7月中旬訂單環比增長5倍。

旅游業出現反彈，與各地出臺支持旅游發展政策直接相關。據悉，目前景區和跨省游“解禁”后，為了吸引旅客，全國超500個景區推出門票免票或大幅度降價等價格優惠措施，有的景點還開啟了各種跨界聯動活動。以降價來刺激旅游消費，這種方法非常簡單有效，但問題在于能否持久。若讓利太猛，到頭來只是賠本賺吆喝，那么就會出現許多問題，其中最大的問題是旅游服務質量難以保證。

任何景區降低門票價格，都寄托著賺取更多人氣的期待，目的是讓人氣拉動餐飲、住宿、購物、娛樂等方面的消費，增加整體旅游收益，最終把門票損失補回來。然而，門票可控，所欲拉動的其他旅游經營難控，難免出現負面問題。中國旅游研究院發布的一份有關旅游消費的數據報告顯示，隨著消費需求不斷升級，人們對旅游產品和服務更加挑剔，但不少地方旅游產品和服務跟不上消費升級的步伐，存在諸多滯后問題。反映最多的問題是旅游消費體驗差，比如被欺被宰。事實上，宰客是旅游業多年存在的老毛病。現在受疫情沖擊許多旅游業從業者為了彌補損失，難說不會心生“宰意”。

近期有媒體報道，早些年，河南省新鄉市郭亮村因“掛壁公路”成名，并由在此選景的《舉起手來》等一些影視劇炒作走紅，引來大量旅客，旅游收入暴增。但隨著知名度提高，村里人漸漸“飄”了起來。不僅推高物價，還設置各種隱形消費，惡意宰客坑客，名聲很快就被搞臭了。眼看游客一天天減少，當地人開始回心轉意，制定明碼標價政策，但收效甚微。許多網友表示：傷一次心就夠了，郭亮于我如路人。

事實上，旅游消費宰客問題暴露的是整體商業環境出現了系統性的病變，而絕非簡單的軟環境問題。從消費角度講，是價格欺詐、價格扭曲、價格歧視。價格欺詐反映的是作為游客的消費者其價格知情權被褫奪；景區旅游資源獨占及市場競爭不充分，則導致價格扭曲，并非供求關系的真實反映；而旅游商品價格多軌制，往往境內外游客“同游（物）不同價”，形成令人痛恨的價格歧視。從旅游市場角度講，出現上述問題，凸顯的是地方政府監管之低效。

旅游監管低效其實也是為利（稅收、政績等）所驅使。有人說，對于一個旅游地而言，游客就是衣食父母，而不是用來打劫的過客。然而，現在不少地方打著“旅游搭臺、經濟唱戲”的幌子，對當地旅游資源過度開發，片面強調創收，官商聯手推出各類雷人的人造景點，甚至推出嚴重挑戰道德底線的旅游項目，而其成本最終都轉嫁到了游客身上。被宰多了，許多人基于“吃一塹長一智”的俗訓，對待旅游的態度就會趨于保守，盡量減少出門旅游的次數。消費者的這種“智”顯然與國家拉動旅游消費的政策大勢相悖，自然令人擔憂。

要解決存在的問題，實現旅游業轉型升級，在大力整治旅游市場，嚴厲打擊各種不法行為的同時，最根本的方法還是建立健全旅游產品和服務質量標準，規范旅游經營服務行為，提升賓館飯店、景點景區、旅行社等管理服務水平。既要健全旅游投訴處理和服務質量監督機制，完善旅游市場主體退出機制，又要深化景區門票價格改革，調整完善價格機制，規范價格行為。讓市場在規則中運行，這才是旅游業發展的根本出路。