消費投訴公示制度是多贏之舉

加大力度全面推行消費投訴公示，拓展線上線下公示渠道，聚焦投訴集中企業以及多發易發的問題。這對于推動消費維權、提振消費信心和規范市場發展是多贏之舉。

5月24日，全國政協常委、市場監管總局副局長甘霖在“委員通道”回答記者提問時表示，消費維權要讓消費者真正地參與進來，要大力推行消費投訴公示制度，進一步營造良好的消費環境，讓老百姓消費得更放心、更舒心。

汲取借鑒其他消費者意見，有助于消費者貨比三家，規避消費風險。現在網上購物，許多消費者都習慣先瀏覽商品的評價記錄，主動遠離差評多的商家。相比之下，線下消費缺少這樣一個平臺，消費者之間存在信息壁壘，消費體驗無法共享，從而給了商家“割韭菜”的機會。信息不對稱，不僅影響了消費者的知情權和選擇權，加劇消費風險的積累，而且容易滋生商家的投機心理，不利于誠信意識培養。

消費投訴公示，則是打造一個政務版的“電商平臺”，不同商家就是上面的“網店”，平臺上及時曬出各商家的“投訴率”。2016年，市場監管總局曾選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，取得明顯成效。2018年，消費投訴公示試點工作在全國范圍內全面開展。如今，市場監管總局副局長甘霖透露，下一步還會繼續加大力度全面推行消費投訴公示，拓展線上線下公示渠道，聚焦投訴集中企業以及多發易發的問題。這對于推動消費維權、提振消費信心和規范市場發展是多贏之舉。

首先，有助于消費者個體維權。一直以來，舉證難、鑒定難、索賠難，成為橫亙在消費者維權道路上的三座大山。費時費力不說，有時候“追回一頭雞，得殺掉一頭牛”。商家會想方設法推諉扯皮，大念拖字訣，刁難消費者。實行消費投訴公示后，商家面對的就不再是一個消費者，再想捂蓋子是不可能的了。在這種情況下，商家勢必會主動引入舉證倒置，該退貨賠償的退貨賠償，該解釋說明的做好溝通，從而給消費者一個滿意的交代。

其次，有助于營造良好消費環境。正如甘霖副局長所言，過去解決消費投訴主要靠政府的 “三板斧”，監管、執法加調解，說來說去還是政府監管和企業自律的“二人轉”。引入消費投訴公示制度后，“二人轉”就變成了“三人行”，廣大消費者參與進來，得以補齊社會共治不足這個短板。一方面，把分散的投訴信息集中曬出來，對于政府監管、企業自律能夠起到有力的監督作用。同時，信息資源的共享，大大降低了消費者的試錯成本，減少入坑概率，讓老百姓消費得更放心、更舒心。

此外，有助于市場良幣驅逐劣幣。過去信息混沌狀態下，消費猶如“隔布袋買貓”，誠信商家難以贏得信任，少數無良商家也能蒙混過關。有了消費投訴公示后，紅榜黑榜一目了然，投訴量少、解決速度快、滿意度高的商家可以迅速脫穎而出，投訴集中、負面纏身、口碑不佳的商家自然步履維艱。陽光是最好的凈化劑，當消費變得公開透明，消費者用腳投票將倒逼市場優勝劣汰，推動行業健康發展。