用積極態度審視召回價值

將于2020年1月1日起實施的《消費品召回管理暫行規定》（以下簡稱《召回規定》），最近引起熱議。這主要是因為它作為現行《缺陷消費品召回管理辦法》（以下簡稱《召回辦法》）的升級版，內容上有了非常明顯的變化，用一位評論者的說法，“無論在監管廣度、深度還是細致程度上都有了質的飛躍”。正是這些“飛躍”，讓《召回規定》有了更高的價值預期。

人們討論最多的一個顯著變化，是產品缺陷的定義更科學。《召回辦法》對于產品缺陷的定義包括兩種情形：不符合產品安全標準或存在危及人身、財產安全的不合理危險。這種定義隱含概念不周延的問題，容易導致判斷模糊：不符合標準的產品并不意味著一定不安全，而符合標準的產品也不必然安全。而《召回規定》只強調后一種情形（即產品是否存在不合理危險）將“缺陷”定義為“因設計、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者類別的消費品中普遍存在的危及人身、財產安全的不合理危險”。聚焦“是否安全”而非“是否符合標準”，這不僅讓實際判斷變得更為清晰，也讓召回“以人為本”的價值追求得以回歸。

缺陷定義的變化，其實也是背后所依據法律變化的體現。《召回辦法》依據的是《產品質量法》，而《召回規定》依據的是《消費者權益保護法》。依據法律顯然“升級”了，這也帶來相應的諸多突破。《召回規定》取消了目錄管理，細化了生產者、職能部門的責任，對生產者和其他經營者的報告義務、召回時限、召回計劃、信息公開等各環節操作作出了具體要求，鼓勵生產者和其他經營者建立消費品可追溯制度等，可以說覆蓋更全面、保障更有力。另外，《召回規定》以市場監管總局令的形式公布，屬于部門規章，根據《行政處罰法》的相關規定，可以在一定范圍內設定警告或一定限額內的罰款；而《召回辦法》屬于部門規范性文件，法律效力層級較低，強制力也不足。

《召回規定》所顯示的各種變化，對于消費者而言，顯然會帶來諸多利好。以前，消費者缺少話語權，遇到產品質量問題，維權渠道較少，維權成本較高。企業商家對待消費者的態度一般都不積極，即使解決問題也多是以退換貨、維修等方式處理。而《召回規定》一旦實施，相關監管部門將會把消費者反映的問題進行公布，如果發現是批量性問題，則會進行公示并督促企業召回，這樣就能更大范圍地保護消費者權益。消費者除了可以要求企業商家退換商品，還可以主張經濟補償。顯然，召回制度升級之后，可以更好地維護消費者權益，更充分地體現社會公平。

而對于企業商家而言，《召回規定》的升級則意味著壓力增加。據了解，此前國家級和省級監管部門對抽檢不合格的產品，通常是要求涉事企業下架產品并進行整改，《召回規定》實施后，若發現產品存在缺陷問題，則可要求企業進行召回；全國各地消協組織在日常接受用戶投訴維權過程中發現的產品質量問題，若存在批量化缺陷特征，涉事企業也將被要求召回問題產品。而一旦實施召回，就必然要花費不菲的成本。從以往的召回實踐看，不少企業消極對待召回，正是出于這種考慮。

企業商家只會打召回成本的小算盤而看不到召回的價值收益，是缺乏戰略眼光的短視表現。其實，世界召回史已經把召回的積極意義書寫的非常清楚了：任何企業只要正視召回制度，超越處罰和責任追究的狹窄視界，就能實現召回由一種外在推動力向企業內在生存動力的轉化，并通過不斷提高產品和服務質量，讓消費者權益得到有力保障。這樣以來，最終收到的現實效果是，召回不僅未能對企業自身品牌產生負面影響，反而樹立起其在行業、市場和消費者中的誠信和威望，使企業社會責任感流露于外，并得到升華，從而推廣了品牌形象。

現在，我國政府越來越重視召回，相關法規制度建設日益完善，監管部門也不斷加大市場監管力度，市場秩序更加規范。這就意味著企業消極對待召回的路子只會越來越少、越來越窄。所以，在召回問題上，正確的選擇只有勇敢面對，再也不要試圖躲逃。一方面，通過強化產品質量安全的注意義務，以對消費者負責的態度，嚴格按照生產流程和工藝控制的要求來生產，把產品質量安全始終放在第一位，力爭少出問題；另一方面，一旦出了問題，召回難以避免，就要主動實施。

古人云：人必自重而后人重之。所有企業商家必須要認識到召回的重要性，對召回心存敬畏。只有用積極的態度對待召回，才能審視召回的價值，也才能贏得市場回敬。