破解消費維權(quán)難題 打造放心消費環(huán)境

今年以來，廣西壯族自治區(qū)河池市市場監(jiān)管局聚焦重復(fù)投訴舉報迅猛增長、地方特色產(chǎn)品消費領(lǐng)域投訴突出、群眾訴求不斷提高等消費維權(quán)新情況、新問題，通過探索創(chuàng)新消費維權(quán)模式，破解消費維權(quán)重點、難點問題，全力營造讓消費者放心、舒心的消費環(huán)境。

構(gòu)建“法律+”舉報投訴線索研判新隊伍

河池市市場監(jiān)管局組織法律法規(guī)業(yè)務(wù)骨干、執(zhí)法能手，構(gòu)建“精法律、懂業(yè)務(wù)、擅監(jiān)管”的專業(yè)化隊伍，定期對該市舉報投訴臺賬進(jìn)行分類梳理、精準(zhǔn)分析、集中研判，篩選出重復(fù)投訴舉報、食藥領(lǐng)域涉養(yǎng)老詐騙的投訴舉報、部門轉(zhuǎn)辦及媒體曝光等舉報信息，對舉報線索進(jìn)行研判分級：A級涉嫌立案、B級需要重點移交、C級需要跟進(jìn)督促，把投訴舉報作為重要的案件線索來源，提高消費痛點、堵點問題解決的靶向性，不斷提升投訴舉報調(diào)處力度和維權(quán)效能。

“今年3月，通過梳理投訴舉報臺賬發(fā)現(xiàn)，金城江區(qū)重復(fù)出現(xiàn)多起美容美甲店、紋繡店維權(quán)投訴信息，羅城縣出現(xiàn)3起美容中心、保健養(yǎng)生館違法廣告投訴，引起了我們的注意。通過對接核實分析，研判其中一條為涉案線索A級，我們立即匯報。”河池市市場監(jiān)管局“法律+”隊伍組員陸華生說，執(zhí)法人員隨即到達(dá)該養(yǎng)生保健館開展現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在店門口和店內(nèi)墻上多處放置有“今天減明天瘦1—5斤”“一周腰圍瘦3—7厘米”“月瘦8—20斤”“不打針不吃藥不節(jié)食不控水不運(yùn)動”等內(nèi)容的廣告牌子。

陸華生表示：“當(dāng)事人開展推拿按摩服務(wù)，所使用的精油為普通化妝品，推拿按摩也是常規(guī)生活美容手段，但是發(fā)布廣告的內(nèi)容卻涉嫌夸大服務(wù)效能，讓消費者誤以為其按摩服務(wù)能達(dá)到立竿見影的減肥效果和治療效果，誤導(dǎo)消費者購買，我們當(dāng)即進(jìn)行立案調(diào)查，最終對其處以罰款5000元。”

此類舉報線索的重復(fù)性和廣泛性反映出當(dāng)前美容機(jī)構(gòu)虛假廣告問題仍普遍存在，河池市市場監(jiān)管局立即部署開展全市美容行業(yè)突出問題專項檢查行動，重點檢查生活美容經(jīng)營主體802家，立案21起，警告26家，罰沒金額25.04萬元，5家生活美容機(jī)構(gòu)被列入經(jīng)營異常名錄。

打造線上+線下突出問題專項整治新模式

河池市市場監(jiān)管局發(fā)揮12315投訴舉報熱線、系統(tǒng)平臺監(jiān)測和抽檢結(jié)果媒體公開的線上功能，針對投訴突出問題，結(jié)合線下專項整治，及時進(jìn)行專攻專破。

“河池市作為國際長壽養(yǎng)生旅游勝地，許多消費者慕名前來旅游并購買巴馬長壽食品，但也出現(xiàn)大量普通食品宣稱具有疾病防治功效、特殊保健療效、‘神藥’‘斷根藥’‘特效藥’等舉報信息。上半年，僅東巴鳳長壽帶地區(qū)，長壽食品類投訴舉報數(shù)量就達(dá)67條，成為河池地方特色產(chǎn)品消費領(lǐng)域投訴突出問題。”河池市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長牙韓景說。

根據(jù)系統(tǒng)平臺監(jiān)測情況，河池市市場監(jiān)管局將維權(quán)熱點融入當(dāng)?shù)卮蠼】诞a(chǎn)業(yè)發(fā)展，以群眾關(guān)注度高的中草藥、巴馬天然飲用水、巴馬火麻油等長壽產(chǎn)品為重點，在轄區(qū)內(nèi)積極開展打擊“神藥”虛假違法廣告整治行動、長壽食品安全專項整治行動，完成長壽食品小作坊問題整改366個、小作坊油類監(jiān)督抽檢83批次、立案查處7起，東巴鳳長壽帶地區(qū)食品類舉報投訴數(shù)量同比下降32%。同時，通過公共媒體公開抽檢結(jié)果、發(fā)布消費提醒，提高抽檢的震懾力和影響力，推動河池市綠色長壽食品市場健康發(fā)展。

優(yōu)化探索“全過程”消費維權(quán)保護(hù)新體系

河池市市場監(jiān)管局不斷總結(jié)消費維權(quán)工作中的成功經(jīng)驗，打造消費維權(quán)事前引導(dǎo)、事中監(jiān)督、事后救助全過程保護(hù)體系，滿足消費者日益增長的消費維權(quán)需求。

據(jù)介紹，河池市市場監(jiān)管局事前充分發(fā)揮社區(qū)黨建共建基地作用，聯(lián)合開展老年消費教育、農(nóng)村消費教育、消費品質(zhì)量安全教育等系列社區(qū)宣傳培訓(xùn)活動，引導(dǎo)消費；事中開展持續(xù)化、常態(tài)化消費監(jiān)督，強(qiáng)化社區(qū)協(xié)管員的監(jiān)督力量，并聚焦“3·15”“6·18”購物節(jié)、中秋、國慶等重要時段，提前分析預(yù)判可能集中出現(xiàn)的消費熱點、投訴難點，組建“山歌維權(quán)社區(qū)隊”，編寫消費指引山歌進(jìn)行傳唱，圍繞重點消費領(lǐng)域和消費群體，聯(lián)合相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會，及時發(fā)布各類消費警示倡議，服務(wù)消費；事后推動消費維權(quán)進(jìn)基層，組織消委會人員、司法工作人員、律師到現(xiàn)場做好消費投訴受理、咨詢、接待、調(diào)解、轉(zhuǎn)辦工作，講解維權(quán)典型案例，提質(zhì)消費。

牙韓景告訴記者，截至目前，河池市共處理消費者咨詢、投訴和舉報6635起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約331.38萬元；查處食品類違法案件1814起、查處侵權(quán)假冒偽劣案件1067起，搗毀窩點4個，銷毀假冒偽劣商品6598件；該市沒有發(fā)生重大、群體性消費投訴事件。

河池市市場監(jiān)管局黨組書記、局長韋幸力表示，2022年河池市獲“廣西食品安全示范市”稱號，消費者滿意度排全區(qū)前列。該局將積極創(chuàng)新，不斷探索具有河池地方特色的消費維權(quán)新模式，為消費者營造更舒心、放心的消費環(huán)境。