噠噠英語拖延退款時間遭投訴 在線教育機構退費為何如此之難？

據經濟之聲《天天315》報道，很多消費者有過這樣的經歷：花錢購買教育培訓服務，曾被機構信誓旦旦地承諾不滿意就退費。而一旦提出退費申請，就會被各種理由拖延，踢皮球，最后不了了之。退費難已經成為教育培訓機構被投訴的關鍵詞。

消費者錢女士近日向《天天315》反映，2018年暑假她開始頻繁接到噠噠英語推銷英語課程的電話，而此時她正在為如何提高孩子英語口語能力發愁，考慮到噠噠英語是在線教育機構，孩子能隨時隨地上課，能節省接送孩子時間，而且這家機構宣稱使用的是國際原版教材和引進了歐美全套教學體系，還承諾“開課40天內上課不足15節課，不滿意可全額退款”等因素，最終錢女士選定噠噠英語。

上課沒幾次，錢女士發現，課程設置不合理，而且每節課時長過短，導致孩子學習進度很慢，于是，上了不足14節課，她向噠噠英語提出退費申請。錢女士說：“上課的時候效率比較低，25分鐘根本達不到效果，規定的一個課程，他一次課時根本上不完，要上兩次三次四次。這樣上下去，我報名的這些課程，根本無法完成原先預定的目標。”

錢女士介紹，她向噠噠英語提出退款申請時，主要強調了兩點退款原因，一是課時短收費過高，二是效果不理想。對此，噠噠英語負責報名的工作人員勸說她，“雙十一”期間有更優惠的活動，購買兩年期課程，每節課的價格比過去便宜了一半，而且可以先報名再申請第一筆訂單的退款，兩不耽誤。在對方的多次勸說下，錢女士又動心了并一次性購買了兩年期的課程。報名后，錢女士提出第一筆訂單的退款申請，她以為幾天內就能拿到退款，哪里料到提出退費申請后，噠噠英語方面竟找各種理由屢次拖延退款時間。

錢女士說：“承諾的是9-16個工作日內肯定會退下來，到了12月17號左右，客服說老師已經離職，把責任推給老師，變成都是老師在操辦，因為老師離職了，他們也都不知情。然后客服人員說要把第二個合同也一起退掉，才能退第一個，所以第二個合同是被退款的。之后第一個合約里又變成前面上過的14次課要按照原價由我來承擔了，然后又說主管離職了。另外一個經理說的是有兩個選題：要么兩個合同都退掉，上過的課時全部由我來承擔，要么另外補償我40節課把第一個合約也進行下去。我選擇退款，最后就是不給退。”

錢女士等待4個多月，至今沒有拿回退款。記者核實后發現：合同上及宣傳資料上確實寫有“開課40天內上課不足15節課，不滿意可支持全額退款”等內容，之后記者向噠噠英語官方客服核實錢女士首筆訂單的退款情況，客服答復說再過3-5個工作日內應該能退款給消費者，并稱不清楚拖延4個月沒有退款的原因，稍后會讓相關工作人員聯系記者。但之后并沒有人聯系記者。

記者查找相關資料時發現，噠噠英語前段時間還曾因退費不合理問題遭到消費者投訴，吉林省消協受理了這起投訴，并先后5次和噠噠官方客服取得聯系，但也是一直沒有得到噠噠英語的官方回復。記者聯系到吉林省消費者協會新聞與公共事務部主任謝宛余，謝女士介紹，消費者郭女士認為按照套餐原價計算每節課的費用是105元，而噠噠英語是按196元/節課扣費，扣這么多不合理。吉林省消協認為，噠噠英語退費制度中規定的每節課扣費標準比原價高出91元，屬于減輕經營者責任、加重消費者責任，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定。

為此，吉林省消協發布了線上教育消費提示：一是線上教育機構在制定格式條款時，要充分考慮消費者的合法權益，履行自身主體責任，不得作出減輕自身責任、加重消費者責任的規定；二是線上教育機構要以顯著方式提醒消費者閱讀相關協議規定，尤其是付款約定、退款約定、課程安排約定等；三是對于推出多節免費試聽課程的線上教育機構，應在試聽課程快結束的時候，以顯著方式提示消費者，使免費試聽的承諾更好地實現，充分尊重消費者的自主選擇權；四是國家企業信用信息公示系統是一個公開網站，消費者在選擇線上培訓機構之前，可通過公示系統先期調查企業經營狀況，審慎選擇，消費者的查詢行為也在一定程度上也有利于規范企業的經營行為；五是消費者在付款前一定要仔細閱讀相關協議規定，不要因為商家的花式“推銷”而放松警惕，并保留好協議及消費憑證，以便發生糾紛時維護自身合法權益。

在線教育機構退費為什么如此之難？機構推銷時，承諾不滿意就退費，消費者按合同約定提出退費申請，卻被屢次拖延退款時間，該如何維權？對此，《中國青年報》經濟部主任潘園認為，如果雙方在合同協議里有明確的規定，就是經營者給消費者作出的一個承諾。經營者應該具有履行相關合同規定的契約意識，這是一個基本條件，雙方在合同協議中有相關的約定，經營者卻拒不執行，經營者的行為明顯屬于違約行為，侵犯了消費者的合法權益。

北京潮陽律師事務所律師裘葉提醒：目前的在線教育機構一般采用的是預付費的方式，作為經營者，在消費者支付了費用之后，一般不希望消費者退費，所以會在退費條款及程序或是時間上設置一些障礙，而且一些在線教育機構讓消費者簽訂的協議都是機構單方擬定的格式合同，在格式合同當中，對于退費的約定，要不就是不清楚，要不就是完全有利于在線教育機構的權益，所以對于消費者來說，退費會比較麻煩。建議消費者在簽訂類似合同時，首先要關注退費的條款，是如何約定的以及能否實際操作。另外，簽訂預付費合的同時，要根據自己的實際情況，不要貪圖相應的優惠力度，以減少相應的損失。