《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》即將實施 消費者要注意哪些新變化

據中央廣播電視總臺經濟之聲《天天315》報道，投訴舉報應該找誰，管轄權是如何規定的？哪些投訴會被受理？市場監管總局網監司負責人介紹：《辦法》規定，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理，投訴電子商務平臺的，由平臺住所地縣級市場監管部門處理，投訴平臺內經營者的，由經營者實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。

同時，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉等需要出發，《辦法》規定收到舉報的市場監管部門不具備管轄權的，應當告知舉報人直接向有管轄權的市場監管部門提出。市場監管部門發現所查處的案件不屬于本部門管轄的，應當將案件移送有管轄權的市場監管部門。

那么在《辦法》出臺后，公眾要如何正確的投訴舉報？這位負責人介紹，目前投訴舉報熱線統一為12315，全國12315平臺已上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，可以和全國企業法人庫關聯，消費者能隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。

在接到投訴舉報后，監管部門不及時處理該怎么辦？《辦法》規定，如果舉報人認為市場監管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。

還有一點要留意，《辦法》允許匿名舉報，鼓勵經營者內部人員依法舉報，這位負責人表示，舉報人的合法權益應當得到充分保護。

發布《辦法》目的是為了規范市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，其中針對職業索賠的規定尤為引人關注。《辦法》明確：不是為了生活消費需要購買、使用商品或接受服務的投訴不予受理。這也意味著，以“打假”等名義實施的惡意投訴舉報索賠將得不到支持。對此，有解讀認為，職業索賠牟利之門明年起將關閉。還有評論指出，這意味著“知假買假”行為將不再獲得支持。

對此，中國人民大學民商法研究所所長、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海表示，《辦法》的本意是進一步厘清消費者投訴和舉報行為，讓消費投訴回歸本源，充分激活監管部門監管職能，更好維護消費者合法權益，并非是要打壓“職業索賠人”。劉俊海認為：“《辦法》第15條僅僅排除了為了商事，為了經營的目的，為了轉賣，為了零售而購買商品或接受服務的情形，其他我個人認為都應當屬于消費者行使權利的正當范圍。不是為生活消費需要這幾個關鍵詞，如何理解在實踐當中可能在具體個案當中會有一些爭議，所以我也建議希望下一步最高人民法院出臺的司法解釋，還有正在研究中的消費者權益保護法實施條例，對此可以明確。”

中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌認為，《辦法》第15條第3款規定既符合消費者權益保護法有關消費者定義的規定，又關閉了以營利為目的的所謂職業索賠人的投訴之門，還能減輕監管部門的負擔。邱寶昌表示：“是為了保障消費者合法權益，是及時、有效的受理消費者投訴，解決消費者糾紛。它關閉了那些不以生活消費、購買商品、接受服務的投訴者的投訴，同時打開了舉報之門，不管是消費者，還是不是以生活需要購買商品、接受服務的購買者，都可以向市場監管部門舉報違法經營者的違法行為，并且舉報如果查實還有相應的獎勵，這也充分證明了部門規章對這些人沒有歧視。所以對辦法解讀不要誤讀，市場監管部門是從保障消費者合法權益角度制定投訴和舉報辦法，既維護消費者合法權益，也維護市場的正常秩序，所以鼓勵敞開了舉報之門，并且可以實名舉報，也可以匿名舉報，所以《辦法》對規范市場經濟行為，保障消費者合法權益，會起到積極的作用。”（來源：央廣網）