網購奶粉產地成謎 消費者欲退換貨只能經歷漫長等待

據經濟之聲《天天315》報道，消費者陳女士一直在天貓超市購買一款嘉興生產的雅培奶粉。今年五月趕上天貓520活動，陳女士偶然看到“阿里健康大藥房”出售產地為上海的同款商品，包裝容積略有不同，相比之前買過的950克重，這款是900克重，價格也要貴一些。陳女士覺得，也許上海產的奶源不一樣，貴一些自己也是認可的。隨后她下了訂單，購買了一組3罐。

收到貨后，陳女士發現這些奶粉與平時買的一樣，也是嘉興產的，但包裝確實是900克重，與原來不同。當時陳女士就聯系了天貓客服，天貓客服回復稱這款產品肯定是上海產的。在陳女士提供產品照片之后，客服再也沒有回復。陳女士的要求是，既然寫的產地是上海，實際產品卻不是，自己需要一個說法。她的要求是換回上海產地的嬰兒奶粉。陳女士表示，如果沒有上海產的奶粉，她就要求退貨。

接下來就是漫長的等待過程，期間一直沒有客服人員聯系陳女士解決問題。陳女士說，當時正值520活動，商品有優惠，由于不是自己的原因造成退換貨，所以商家應把優惠的部分折算返還。

陳女士一開始認為商家是筆誤，把嘉興產地錯標為上海，但是她發現，自己向客服反映了問題之后，商品介紹中的產地曾經被改成嘉興，但過了一段時間又由嘉興改成了上海。為什么要改來改去？這讓她大為不解。

天貓客服始終沒有回音，陳女士網上聯系了購買奶粉的店家“阿里健康大藥房”。不過，店家的態度也很明確：因為是隨機配貨，所以發出的商品不能確定產地。

這3罐奶粉寄回店家兩個月，至今沒有回音。陳女士在與記者的溝通中表示，不論怎么處理，店家不應該拖這么久沒有回應。

就消費者向本欄目反映的問題，記者與天貓客服取得了聯系。客服表示，商家在默認收貨后會重新寄出商品，但是記者追問時間問題時，客服并沒有答復，僅表示會隨后回話。

北京匯佳律師事務所律師蘆云認為，從經營者本身來講，其宣傳頁面與向消費者實際交付的商品不符，應當給消費者一個合理的解釋。而對于平臺來講，出現這種情況，平臺也應出面進行調查和了解，如果確屬經營者責任，應當敦促經營者積極履行交貨的義務，或敦促經營者進行溝通和協商解決。另外，相關文件中對于故意拖延、拒不退換貨的行為有相應的行政處罰，消費者在溝通過程中應當保存相應證據，天貓平臺應結合這些證據，同時向經營者進行了解之后，積極妥善解決問題。