奔馳車輪胎換新服務為何莫名變成“輪胎險”

上海消費者沈先生2016年9月在上海利之星奔馳（長壽路店）購買一輛奔馳車，并多花6千多元購買了利星行“5星延保”套餐，套餐中除延保服務外，還包含輪胎換新服務。沈先生的愛人許女士告訴記者，當時簽訂延保服務合同時，4S店銷售人員口頭介紹，輪胎換新服務項目指的是，2年內最多4條輪胎可以免費換新，無論損壞與否，并且建議車主可以在2年快到期時再更換新輪胎。

今年8月初，沈先生到4S店更換輪胎，換新服務卻莫名變成“輪胎險”。后來兩人帶著合同趕到4S店一探究竟。他們先找到奔馳售后維修中心，售后人員答復，輪胎沒有損壞，不符合輪胎險理賠條件，不能免費換新，并反復強調，簽訂延保服務合同的同時，購車人應該還閱讀并簽訂了一份服務細則，細則上明確寫有更換條件等內容，與此同時，售后服務人員還拿出了一份其他車主簽字的細則。

對于雙方簽訂延保服務合同時，銷售人員有沒有出示服務細則并明確告知更換要求，以及是否說過“2年內最多4條輪胎可免費換新，無論損壞與否”等問題，雙方各執一詞，且都認為對方口說無憑，反復溝通毫無進展。眼看2年期限將至，許女士擔心過期后，更難維權。

車主提供了相關的證據資料，記者核實時注意到，雙方簽訂的合同中寫明，沈先生購買的“5星延保”服務，包含輪胎換新服務，合同中沒有換新細則，或者輪胎更換條件等內容。之后記者向上海利之星4S店的銷售人員洪先生核實，消費者沈先生車輛無法免費更換輪胎的原因等問題。

洪先生介紹，銷售人員在和購車人簽訂延保服務合同的同時，都會出示服務細則，會讓車主簽字確認，并稱應該能找到相關的文件。但當記者告知車主姓名及購買時間后，洪先生又改口稱，合同上寫有一條知曉所有細則后簽字確認，車主在合同上簽字，則表示看過細則。

記者核對合同，查找洪先生所說內容，合同中有一句話和洪先生所說相似，合同中有一段需要購車人抄寫的一句話：“我已確認以上合同服務項目，通過經銷商明確說明，我已充分了解免除責任條款的相關內容，并完全接受相關協議所有服務條款和相關記錄。”但沈先生并沒有抄寫這段話，只是在合同上簽了字。

而且，一般情況下，如此重要的細則或者標準，應該都附在合同中，或者為避免糾紛，合同外另附的其他文件，4S店也都會讓消費者在閱讀后簽字確認，以此證明消費者在購買時閱讀過相關的文件。記者又再次聯系上海利之星4S店的銷售人員洪先生，詢問如何證明：簽訂延保服務合同時，確實出示過服務細則并明確告知過更換要求。洪先生答復記者，稍后會讓公司負責人聯系記者。

之后上海利之星汽車有限公司相關負責人聯系記者，詳細了解清楚記者的采訪訴求后，這位負責人答復會和上級部門協商解決方案及答復相關問題。后來，這位負責人答復記者，將為客服更換4條輪胎。

消費者在購買延保服務套餐，還有簽訂此類售后服務合同時，需要注意哪些問題？對此，北京市潮陽律師事務所律師裘葉表示，消費者在作出是否決定購買銷售商提供延保服務的情況下，首先要了解這個服務能夠提供何種服務內容。其次服務內容在什么情況下能夠適用，也就是說服務應該有相應實施細則。但凡消費者在決定簽訂合同的時候，必須要看清楚合同的條款，如果對于某些合同條款有異議，再要求服務的提供方提供相應解釋或者其他更為細致的書面說明，所以落筆之前一定要看清楚。