預訂酒店被取消、錯訂機票后不予退款 去哪兒網頻遭消費者質疑

據經濟之聲《天天315》報道，近年來，在線旅行服務大大提升了公眾出行體驗，但也造成了新的消費投訴“重災區”，諸多互聯網服務平臺的在線預訂陷阱不斷。例如，下單容易退單難，訂單服務“任性”且“霸道”。

《天天315》節目接到多名消費者爆料，在去哪兒網的消費體驗很糟糕。陳女士7月30日在去哪兒網預定了兩張從三亞飛往長春的機票，總價2200元。原本想預訂8月5日的，卻一時疏忽錯訂成了9月5日的機票。陳女士很快發現了自己的失誤，并在預訂當天11點左右給去哪兒網客服人員打了電話。客服人員當時回復，這是打折機票，所以不能退款。在陳女士幾次與去哪兒網客服人員溝通后，最終退回陳女士240元的稅費。

陳女士表示，她了解到我國民航局近期發布的政策《關于改進民航票務服務工作的通知》當中規定，航空公司和在線旅游平臺，要為旅客錯購機票提供免費補救措施，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，都應視為錯購，并提供免費退票等服務。可去哪兒網卻沒有落實這一政策。于是陳女士向工商部門投訴。在投訴之后，一位自稱去哪兒網的相關負責人致電陳女士，表示可以補償她500元。但陳女士對于這樣的處理方式并不能接受。

除了機票，在預訂酒店方面也有消費者遇到問題。消費者劉女士幾個月前在去哪兒網預訂了一間麗江的酒店。下單付款后不久，她就收到了退款信息，并被告知，她預訂的房源已經售空。可劉女士卻在預訂頁面看到，她訂購的房間還能繼續預訂，只不過是價格已經上漲了不少。

在優惠活動方面，也有消費者體驗不佳。消費者張女士在去哪兒網預訂房間時看到一條優惠信息，預訂一間300元的房間，在退房時可以退回70元。但張女士在退房后，并沒有收到這筆退款。致電去哪兒網客服部門后才了解到，必須要在退房后，距離酒店1公里的范圍內發起申請，才能拿到退款。張女士認為這樣的操作并不合適，如果有消費者不注意這樣的規定，就會錯失退款。

針對消費者遇到的問題，記者致電去哪兒網客服部門，工作人員首先對錯訂機票的問題進行了回復。表示如果機票已經出票，就無法退訂。

對于消費者預訂酒店之后又被退款的問題，去哪兒網客服人員提示消費者最好預訂帶有“酒店直銷”字樣的房間，同時暗示其他的第三方公司可能不靠譜。

旅游平臺的監管到底難在哪？為什么問題頻發卻又不能根除？在北京中簡律師事務所律師胡曉看來，最大的問題就是違法成本的問題。為什么類似問題頻發？因為包括去哪兒網在內的一些OTA平臺都占據著很大的市場份額，市場份額比較大，就意味著相應的投訴基數也會比較大。這些平臺前期為了搶占市場，可能很在乎用戶的體驗和感受，但是到了現在這個階段，它對于營收的追求可能遠遠超過了對提高客戶體驗的追求。胡曉建議消費者，在遇到這樣的問題時，消費者的維權意識和證據保全意識要強一些，應該把訂單的截屏、客服溝通的記錄，包括錄音等資料收集整理好，如果發生問題，第一時間向平臺以及平臺的合作方投訴。如果損失比較大，消費者也可以及時向法院起訴。