消費者飛機票退改簽情況調查報告發布 退改簽費用總體較高

據經濟之聲《天天315》報道，機票越早訂越省錢，但如果行程臨時有變，“打折機票”會立刻變成燙手山芋，退或改可能都要交一筆高額的手續費，有時甚至不能退也不能改，機票只能白白浪費。您遇到過這種鬧心事嗎？

一周前，江蘇省消保委發布“消費者飛機票退改簽情況調查報告”，涉及8家航空公司和7家網上機票代理平臺，目前江蘇消保委已啟動約談程序。在這之后，機票退改簽費用畸高的問題又再次成為各方關注的焦點話題。

江蘇消保委副秘書長居上介紹，前不久，有媒體報道，乘客小金提前一個月訂的一張價值900元的機票，在退票時，卻被收取1000元的退改簽費用。換言之，小金不僅無法拿回機票費用，甚至還要倒貼錢才能退票，這則報道引起公眾對機票高額退改簽費的關注。鑒于這類糾紛越來越多，江蘇省消保委就此啟動了“消費者飛機票退改簽情況調查”。通過這次調查發現了三大問題，問題之一就是各大航空公司以及購票平臺的機票退改簽費用普遍較高，有的甚至達到票價的3倍以上。第二個問題就是航程相同、票價相同的兩家航空公司在起飛前2小時前的退票費相差到了180元，是票價的一半。第三個問題就是國家關于退改簽的收費標準缺失，使得航空公司的退改簽政策差異較大。目前國家實行的《民用航空旅客行李國內運輸規則》當中沒有一個統一的退票規則。最后一個問題就是基本上所有特價機票都是不退不換的。

調查報告顯示，46%的消費者遇到過購買聯機機票因第一航段未使用而無法乘坐第二航段航班的情況。調查還發現，行程、票價相同，不同航空公司退票費相差一倍。為什么會出現這些現象？江蘇省消保委法律顧問童天武分析，原因是國家已經把以前的退票費率規定取消了，現在民航總局的退票僅僅只針對特定群體給與退票規則，如殘疾人、退伍軍人、傷殘軍人等。退票規則的缺失導致各航空公司各行其是，以市場競爭為理由，各自制定退票政策，導致出現退票費3000元如此匪夷所思的退改簽收費現象。

據了解，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。而在2004年修訂時將這一條款刪除。也就是說，目前國內并沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司決定。

調查報告顯示，對于退改簽費用的收取，35%的消費者認為不合理，31%的消費者認為合理，還有34%的消費者表示無法判斷。江蘇消保委副秘書長居上介紹，大部分消費者認為退改簽收費標準應當根據提前的時長不同來收取，提前的時間越長，收費應該越低。主管部門應當加強管理和規范，督促航空公司、電商平臺、旅游公司、票務代理等嚴格按照規定收取退改簽的手續費，不同折扣的飛機票也應當按照不同的標準來收取手續費。

對于退改簽費用該如何收取問題，記者昨天在街頭隨機采訪時，也有不少消費者認為退改簽費用畸高，應有統一標準。有消費者反映，他在去哪兒網買了美聯航從北京飛往華盛頓的往返機票，他提前21天打電話更改行程，被告知不能改。后來他就聯系了去哪兒網網站，又被告知要交7000多元錢補差價的費用。還有消費者說，他之前買了打折機票，準備退票時，費用比買的時候高，最后他是按照當天的票價退的。也有消費者認為機票退改簽流程非常不清晰，而且十分煩瑣。

針對調查發現的問題，江蘇省消保委建議，確定退改簽票收費應當與經營者可能收益減少相適應的原則，不得設定“特價機票”不得退改簽格式條款。建議管理部門，一方面要規范特價機票的范圍。另一方面，不得規定嚴重侵害消費者權益的不公平格式條款“特價機票不得退改簽”等。

居上介紹：“2018年1月中國民用航空局發布了《民航旅客國內運輸服務管理規定》（征求意見稿），其中第十九條就規定，“旅客自愿變更客票的，承運人或者是銷售代理人應當按照旅客購買客票的票價適用條件來辦理”。第二十二條規定，旅客自愿退票的，除本規定第二十五條規定之外，承運人或者是銷售代理人應當按照旅客購買客票的票價適用條件為旅客辦理退票。”對此，江蘇省消保委還是建議該規定應該更加主動、充分地聽取各級消費者組織的意見，將票價適用條件進一步具體化為各航空企業可量化操作的一個退票的準則。或許可以按照96年《中國民用航空旅客行李國內運輸規則》第二十九條有關團體旅客的退票費標準的制定模式，規定一定的幅度比例，方便航空公司予以參照，以更好的保護消費者的權益。確定退改簽機票收費應當與經營者可能的收益減少相適應，不要去設定“特價機票不得退改簽”這樣的格式條款。

退改簽機票的收費應該考慮以下因素：第一是辦理手續的成本支出；第二是航空公司在消費者退改簽的時間和消費者訂票時間、登機時間相比較，可能會給經營者造成的潛在收益減少的部分；第三方面就是消費者的補救措施，可以減少航空企業損失的部分。所以建議有關部門規范特價機票的范圍。另一方面將退改簽的收費和退改簽的時間與訂票時間、退改簽的時間與登機的時間以及登機日所在的航空時刻運營狀況相比較，以測算出航空經營者可能存在的損失。

此外還是要嚴格規定航空機票代理的告知責任范圍，將代理的航空公司收費和自身的服務收費區別告知。無論是旅行社代訂還是互聯網平臺自營的團購，它們都是受消費者的委托代為購買機票，因此代購人有責任和義務將航空公司的退改簽的收費范圍、標準和自身服務當中所需要收取的費用嚴格進行區分，防止以模糊籠統的收費標準來侵害消費者以及代理的航空公司的權益。

江蘇消保委副秘書長居上介紹，目前，江蘇省消保委已啟動約談程序，就涉事企業出現的問題，進行深度調查，并將就相關情況致函民航管理局。

江蘇省消保委發布的調查報告顯示，30.7%的被調查者表示，提前很早改簽卻仍被收取高額改簽費用。很多消費者表示這么收費不合理。北京市潮陽律師事務所律師胡鋼認為，這是航空業的一種特點。一般而言，船票和火車票在特定的時段內，比如夏季或冬季；特定的倉位，比如頭等艙、二等艙或二等座等，票價往往是固定的。而民航業發展以后，隨著競爭日趨激烈，其定價機制具有高度的靈活性和彈性。

訂過機票、特別是遠程機票的消費者都會發現，越早訂機票可能票價越便宜，不同人、不同時段、不同要求等情況下價格也會有所不同，在胡鋼看來，這是民航高度市場化的一個必然結果。他表示，因為鐵路和航運自然壟斷的屬性相對更強，而航空的市場化開放度更強，所以其市場競爭更激烈，票價也更靈活，但同時意味著消費者對于航空機票價格可能處于混亂或模糊的狀態。這種情況下，更要求航空運輸企業，包括航空運輸代理機構、航空運輸機票第三方交易平臺等相關經營者以更大的誠心、耐心為消費者提供真誠、友善、友好的服務，而不應使消費者有陷入“價格陷阱”的困擾。

那么航空公司在退掉一張遠期機票時，它的損失是什么？北京中簡律師事務所律師胡曉分析，航空公司不允許旅客退改簽的理由一般是機票在售賣時折扣已經非常低，如果被退票也許無法售出，由此產生損失。但從消費者的角度來看，之所以提前很長時間買機票，無非是沖著票價便宜。如果這張高折扣機票仍然作為特價機票銷售，它還是具有價格優勢的，航空公司可能也沒有什么損失，甚至還會賺一些。胡曉認為，這其實是一種商業行為。但他同時指出，如果某條航線不是特別熱門，而機位之前已售光，消費者因此買了其他航空公司的機票，這種情況下確實可能存在一定的損失。另外，特價票違約責任相對更高一些，有利于避免損害其他乘客的利益。舉例來講，如果某人想搶的特價機票被另一人搶走了，他就需要支付更高的價格去購買機票或購買其他航空公司的機票，結果另一人最后又把機票退掉了，甚至可能出于惡意，這種情況就涉及對這位乘客權利的保護。

在胡曉看來，特價票的存在及其退改簽規則的特殊性也具有某種合理性，但這種合理性的標線是人們應該去討論的，“案例中提到一張價值900元的機票，退票還要倒找100元，這從合同法的角度來講是無論如何也說不通的，消費者最多就是合同不再履行，承擔自己的全部損失，不可能再去倒找錢，這明顯違反了常識，是不合理、不正常的。”

調查報告中提到，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。而在2004年修訂時將這一條款刪除。也就是說，目前國內并沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司決定。有觀點認為，這也是導致退改費亂象愈演愈烈的主要原因之一。

對于相關條款的刪除，胡鋼表示，民航局制定的部門規章的法律效力屬于人民法院審理案件時候參照的標準，如果規定過細，有可能會和上位法有直接沖突，因為上位法本身已經規定得很清楚。舉例而言，如果消費者方單方要求退票、改簽或者解除合同，按照《合同法》，應該根據合同相關約定，消費者支付一定數額的合理違約金。所謂合理違約金，即普通人都能理解的一種最樸素的概念。法律對于違約金的規定也非常明確，《合同法》規定，違約金應當合理，如果過高，相關合同當事人可以請求人民法院予以適當減少。而違約金額的確定應當以實際損失為基礎，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預期利益等綜合因素，根據公平原則和誠實信用原則予以衡量并作出裁決。最高人民法院司法解釋專門有一個定量化的標準，即當事人約定的違約金超過造成損失的30%的，一般認定違約金“過分高于造成的損失”。反向理解，假設票價為一千元，不考慮再銷售情況，按照一般邏輯，消費者最多只支付300元違約金。由此可見，上述所提到的額“票款不足千元，退票退改簽的費用卻需要一千元”的情況明顯是違法的，更不符合常理。

在胡鋼看來，退改費亂象之所愈演愈烈，主要是一些不良航空運輸代理企業以及某些互聯網銷售平臺，出于業績要求，盤剝消費的情況屢見不鮮。他介紹，很早之前，航空公司會給1到3個點的銷售代理費用。但現在航空公司發現，直接銷售的成本會更低，而且會和旅客的聯系更加緊密，也能夠更好地服務旅客。因此航空公司普遍加強了直接銷售的力度。這樣一來，相應的航空代理機構的盈利大幅度下降，其支付給機票代理的第三方網絡平臺的費用也大幅度降低。在此背景下，有些所謂的航空代理機構以及一些航空機票網絡銷售平臺就會出現“損招”、“怪招”乃至“惡招”對付消費者。因此他建議消費者，應盡可能直接通過航空公司的官方網站直接訂購機票。

高額的退改費用到底是收到誰的口袋里了？記者致電航空公司，對方說，這事代理商說了算；代理商則說，他們都是按航空公司規定收取的。有觀點認為，目前出現的這些退改簽費用畸高等亂象，主要是由于機票代理商沒有嚴格按照航空公司的退改簽費用規則，而是抱持“誰加價多誰的利潤大”的想法收取退改費用導致。

對此，胡曉認為，問題就出在了第三方，包括網絡銷售平臺以及線下代理等。她強調，在現有法律框架下，如果遇到此類糾紛，消費者仍有維權的機會，因為《合同法》《消法》，包括《網絡交易管理辦法》中對于格式條款都有規定，要求采用顯著的方式提醒消費者注意與其有重大利益關系的條款，并且要按照消費者的要求進行解釋和說明。因此在類似糾紛發生后，消費者可以回頭去看訂票網站是否盡到合理的提示義務以及相應的責任，尤其是違約責任方面是否有提示，這是判斷平臺是否侵害消費者權益的一個大前提。

針對調查發現的問題，江蘇省消保委建議，確定退改簽票收費應當與經營者可能收益減少相適應的原則，不得設定“特價機票”不得退改簽格式條款。建議管理部門，一方面要規范特價機票的范圍。另一方面，不得規定嚴重侵害消費者權益的不公平格式條款“特價機票不得退改簽”等。

對于該如何收取退改費用等問題，胡鋼表示，針對現在航空運輸企業大發展的一種現象，江蘇省消保委積極主動地履行了維護消費者合法權益的職責。這些年民航發展非常迅猛，各航空公司的盈利能力非常顯著。

目前乘坐飛機出行的情況越來越多，特別是4月1日民航要換季，相關的航空運輸更加頻繁，消費者對于機票的問題就更加敏感。因為民航的競爭其市場化程度相對陸路的汽車運輸、鐵路運輸和輪船運輸來說更加激烈，所以它的票價變動更為頻繁。在這種變化頻繁的背景下，對于消費者有關機票上的消費權益保護就更加重要。

因此相關的經營者，包括航空公司、網絡交易平臺、航空代理機構等出具的票價以及相關票務條件等信息應該和航空公司一致，不應該有額外費用，即使有額外的費用，應該有清晰的、準確的、顯著的提示。同時所謂特價機票的某些退改簽對于消費者權利限制的條款，應當以一種足以引起消費者注意的方式進行標明，比如特殊的顏色、字體，并且履行相關的舉證責任，充分滿足消費者的知情權。同時，民航局包括地方管理局，中國民航運輸企業、中國民航消費者事務中心等相關機構應當更加積極主動地履行其職責，更好地規范機票管理，維護每一名旅客的合法權益。