消費者通過二手車電商平臺購車 車未買到定金卻遭扣留

據經濟之聲《天天315》報道，現如今，擁有私家車的家庭是越來越多了，二手車的買賣也變成一件有車一族需要面對的事情。

近幾年，二手車電商平臺為了開拓市場，快速占領市場份額，輪番開始了廣告轟炸，以此吸引更多的二手車買賣方。由此可見，二手車電商之間的競爭也是相當激烈的。

相關的報告顯示，2018年第一季度中國二手車網絡在售車源量386.3萬輛，環比增長13.2%。預計今年國內二手車的交易額將突破萬億元，同比增長率將達到27.6%。

還有數據顯示，在去年，二手車電商全年的融資額超過了200億元，在這當中，我們還可以看到BAT、滴滴等巨頭的身影。

二手車電商快速發展當然是件好事——新模式讓車源更集中、買家更方便，這一方面改善了二手車交易的市場環境，另一方面也降低了流通成本。

但是與此同時，由于二手車交易涉及環節多、過程較為復雜，消費糾紛頻頻出現。有消費者最近就向《天天315》節目反映，他原本打算通過二手車電商平臺購車，不料如今，非但車沒有買到，幾萬元的購車定金也被平臺銷售人員私下扣留了。

近日，成都消費者陳先生打算在二手車電商平臺“人人車”上購買一輛標價24萬多元的豐田皇冠汽車，賣方是一位大連的車主。隨后，陳先生就與平臺當地的銷售人員取得了聯系。銷售人員表示，車主有貸款，需要陳先生支付8萬3千元定金和服務費，并承諾可以5個工作日提車；與此同時，這位銷售人員還向他出示了一份擬好的、標注為“人人車——二手車買賣合同”的紙質合同。

據陳先生說，當時這8萬3千元是通過微信直接轉賬給銷售人員的。3月28日，陳先生來到大連，見到這位銷售人員與車輛，但是并沒有見到車主本人。銷售說，車主出差，一時回不來，手續也沒有辦妥，并將車主的微信和電話給了陳先生。隨后，陳先生便返回成都，并在接下來一個月左右的時間與銷售人員和車主聯系，而對方卻一直以手續沒有辦妥為由不予交車。五月初，車主突然告訴陳先生說“車子不打算賣了”。這個銷售說他會幫忙處理，說去幫他要錢，截至5月1日，他陸陸續續的給陳先生返了6萬元錢，剩下的2萬3千元錢一直沒給。陳先生說：“5月15日我打了北京消費者協會的電話，售后給我打電話說要核實問題，督促銷售給我退款，5月23日他們打通了車主的電話，然后說這個行為是銷售自己的行為，這個銷售已經離職了。”

陳先生還向記者提供了與當時人人車客服人員的通話錄音，對方表示，銷售人員目前已經離職；陳先生之前簽訂的合同不正規，且車主表示沒有收到定金，錢都被銷售人員拿走了。

人人車建議，陳先生應該起訴已經離職的銷售人員，追討所欠錢款；而陳先生則認為，人人車平臺在交易流程及人員管理上有不可推卸的責任，并希望人人車“有所態度”，積極賠償他的損失。

記者也與這位銷售人員取得了聯系，對方承認，剩余的錢確實還在他那兒；而對于為何沒有通過平臺進行交易的原因，銷售人員認為責任在于陳先生一方。

陳先生為什么會輕易的把八萬多元的定金直接打給了銷售人員？那份銷售人員出示給陳先生的紙質合同又到底是不是來自人人車呢？ 按一般的流程，例如交定金、簽合同等都應該通過人人車來進行，陳先生說，他操作的時候沒有問題，因為他以前在人人車買過車，他們沒有對公賬號。關于這份合同，人人車總部跟他說，他們是電子合同，但是他當時沒有見到電子合同，銷售給他的是一份紙質合同。現在人人車總部的意思是這個紙質的合同首先不是他們公司的合同，因為他們公司沒有蓋鮮章，還是他們公司以前用的那份紙質合同的復印件。

就這一事件的處理進展及合同版本、對公賬號等相關交易流程，記者也向人人車客服人員進行了了解與核實。客服稱，人人車都是使用電子版的合同，而且他們是有對公賬號的。

成都消費者陳先生原本打算通過二手車電商平臺購車，不料，非但車沒有買到，購車定金也被平臺銷售人員私下扣留。針對此事，目前，人人車公關人員已經主動與本節目聯系，并就事件經過向本節目發來了郵件。對于合同問題，人人車在郵件中表示，平臺已于2017年10月取消了紙質合同，并在全國推行電子合同。買家手持合同為一份復印件，復印件不具備法律效力。目前，針對此復印件的來源，人人車平臺已經啟動內部調查。

對于銷售人員不按平臺流程、與客戶私下交易的行為，人人車如何處理？日常又如何對銷售人員行為進行管理與規范？人人車公關表示，公司現在已經針對這一事件的發生進行內部反思，并加強管理。人人車已在成立之時建立了人人車服務規范，針對公司人員違紀行為公司會轉交相關部門核查，確定問題屬實，會按照公司服務規范直接處理，情節嚴重的會做辭退處理。

對于此事目前的處理結果和事件進展，人人車表示，會配合陳先生繼續追討相關權益。人人車公關表示，針對此事件，賣家和銷售進行了私下交易，提供轉帳憑證也非人人車購車所用，針對這個情況，已經對人人車品牌產生了影響，人人車平臺已經在收集證據，必要時通過相關法律途徑維護合法權益，同時人人車也在聯系原銷售人員，配合買方繼續追討相關權益。

目前，陳先生的訴求是人人車平臺在交易流程及人員管理上有不可推卸的責任，并希望人人車有所態度，積極賠償他的損失。對于這個訴求，人人車方面最初的表態是：“陳先生應該起訴已經離職的銷售人員，追討所欠錢款。”當時雙方各執一詞的焦點在于陳先生的交易行為并沒有走平臺交易流程，陳先生手里的合同也并非現在人人車使用的電子合同，而是早前已經取消的紙質合同復印件。這份合同是否具有法律效力？

北京匯佳律師事務所律師蘆云表示，如果合同上沒有“復印件無效”的字眼，而且人人車平臺在上面進行了有效的簽章，那么這份合同是有效的。如果人人車說這份合同不是來源于他們的電子版，而是由于管理不善或者人員私拿，導致了這份合同的流出，這就屬于人人車網內部的管理問題，并不能否認合同的效力。無論合同是紙質版還是電子版，關鍵要看它的簽章是否真實。

北京潮陽律師事務所律師胡鋼表示，按照《合同法》的規定，現在的合同形式是有書面的、口頭的，還有很多是電子格式的，只要符合合同成立的要件，就可以成為雙方嚴格履行的基本依據。如果這份合同中有嚴重損害消費者權益的部分，或者加重了消費者責任的部分，或者明顯減損了經營者的責任，這種所謂格式條款的霸王條款內容有可能會被認定為無效。

陳先生表示對于人人車是否有支付定金的對公賬號，自己并不知情；人人車則表示，它們是有對公賬號的，如果交易行為規范，錢款都要走在線支付流程，不會讓銷售人員私下操作；而銷售人員向記者透露，陳先生可能是要省平臺服務費，因此才私下交易。

對此，蘆云表示，定金支付行為的認定對事件各方需要承擔的責任有比較重要的影響。如果消費者與平臺之間簽訂合同，定金一定要按照合同的對公賬號進行交易，而不應當私下轉賬給銷售人員。不過，銷售人員在回答中，隱晦地說有些事情還需要協商，其中可能有一些內幕。此時平臺的管理似乎已經失效，相當于在操作當中存在漏洞，導致銷售人員和真正的消費者在私下會達成一些交易，而消費者不僅拿到了合同，且完成了交易的支付。蘆云說，消費者在遇到旅游糾紛或服務糾紛時，很多情況下都是把錢轉給了銷售個人，而轉給個人是一種私下交易的行為。因此，消費者應當注意，與誰交易、與誰簽訂的合同，就應當向誰履行付款的義務，而不應當進行私下交易或選擇代付款，這樣會造成隱患。同時，交易平臺有著不可推卸的責任，由于疏于管理或存在管理漏洞，導致工作人員私下與業主交易，造成業主的損失，這屬于平臺的經營管理責任，應由平臺承擔。

那么如果可以認定銷售人員存在引導用戶私下交易并私自留吞服務費，或是不返還所謂剩余定金的行為，銷售人員將承擔怎樣的法律責任？胡鋼認為，可依據法律術語“表見代理”來認定，比如被代理人某個大公司的行為造成足以使善意第三人（如消費者）有充分理由相信該公司某個員工或前員工有代理權，能夠代表這個公司的表象，由此而與善意第三人進行相關交易產生的責任，應由被代理人這家公司來承擔。意即消費者與一個公司進行交易，公司派來的員工發生了什么行為、給消費者何種具體指示，消費者都會有充分的理由認為這些所謂指示、相關措施完全代表這個公司的立場，從而進行遵從，如果造成了相關的財產損失或其他損失，有可能是由這家公司來承擔責任。

胡鋼還指出，人人車官方網站中專門提到，在人人車買車費用包括三部分，其中對于車款的表述是：直接與賣家商議、交付。另外，人人車的注冊用戶協議中也并沒有嚴格細致地約定相關交易流程，公司在操作過程中有可能要求買家和賣家直接支付貨款，也可能存在通過某種類似于淘寶的中介進行交易的情況。但是總體而言，要看實際履行的情況，如果消費者有充分理由認為是在和人人車進行交易，相關的責任還是應該由北京人人車舊機動車經紀有限公司來承擔。

另一個爭議焦點是銷售人員的離職。人人車最初的表態是，這位銷售人員已經離職，且陳先生并沒有通過平臺交易，因此，陳先生應該起訴銷售人員。陳先生則認為，事發時銷售人員依然是人人車員工。對此爭議，蘆云認為，人人車的表態是其推卸責任的一種方式，但這種方式并不為法律所認可。盡管銷售人員已經離職，但他在職時所進行的行為是一種代理行為，并且得到了公司的認可，并不是說因為他現在離職了，這個公司就可以免責。因此無論是在訴訟中還是在普通的民事糾紛中，公司所謂“銷售人員已經離職，應該起訴銷售人員”的說法是站不住腳的。

這個事情中，車主，也就是賣方的行為也有很多讓人不解、甚至前后不一的情況。首先，車主以手續未辦妥為由，遲遲不交車；其次，車主最終毀約，此后陳先生便一直聯系不上他；還有一點是，車主對平臺說自己沒有收到定金，而陳先生卻說之前與車主電話微信溝通時，車主都說自己拿過定金。胡鋼表示，一般而言，此類案件涉及三方或者多方糾紛，往往會陷入“羅生門”。透過復雜的表象，可以看到，在這種交易過程中，很多消費者都會選擇移動支付。如果使用這種方式支付，出現問題時移動支付方往往會要求付款人去報案，需要公安機關配合，這無形中增加了消費者的成本。而《銀行法》明文規定，銀行必須向消費者提供準確的查詢內容。因此從穩妥角度來說，如果碰到大額交易，他建議消費者通過銀行轉賬的方式進行交易，也許銀行轉賬的手續費會高一些，但后期的便利性、穩妥性會好很多。至于賣家的責任問題，如果三方已經簽訂了買賣合同，各方都應該嚴格按照合同約定去執行。如果一方違約，并且合同中有相關的違約責任，則應該按照合同約定承擔違約責任；如果合同中沒有明確約定，則應該按照《合同法》的規定承擔相應的違約責任，一般是填補損失。

據蘆云觀察，二手車交易本身存在很大的信息不對稱問題，尤其線上的交易，信息不對稱的問題更加突出。在二手車電商平臺進行二手車交易時，為了避免陷入維權糾紛甚至財產損失，她建議消費者，首先要了解平臺車況本身的情況，包括里程表、是否發生過事故、保險情況等。其次要了解平臺的交易流程，其中涉及如何交服務費、定金，合同的簽訂，如何打款、交車，包括出現賣方不愿意賣等問題時，平臺如何協商違約責任等。另外是價格問題。目前的二手車交易平臺其實有一些不規范的操作，包括可能會簽訂一些“陰陽合同”等，兩份合同中的價格不同。因此消費者一定要多問，及時留存證據，尤其是如果交易不能達成，對于違約責任要進行明確約定，以便后續發生問題時有據可循。