網絡家裝“我愛我家網”陷消費糾紛 紹興維權業主多達百人

據經濟之聲《天天315》報道，裝飾裝修合同糾紛一直是困擾消費者的一種很麻煩的事情。很多消費者為了避開這樣的糾紛，會選擇一家感覺上靠譜的、連鎖的大型裝修公司。可即便這樣，也不能完全避免糾紛和麻煩。

消費者劉先生在去年年底與紹興我愛我家網線下門店簽訂了一份裝飾裝修合同，裝修費總價11萬多元，“簽了合同要先交70%的款，水電完成后又交了30%的錢”。合同約定的是在2月5日完工，可在1月份工長就以要回家過年和裝修主材料沒到位為理由停工，至今都沒有復工。

現在，負責劉先生裝修工程的工長已經聯系不上。劉先生到我愛我家網紹興線下門店發現大門緊閉，無人辦公。他找到工商部門去維權，但工商部門說，消費者劉先生的裝修合同，是一份三方合同。甲方是消費者，乙方是工長，丙方并不是我愛我家網的紹興分公司，而是上海總公司。所以，紹興工商部門沒有辦法。

劉先生說，根據合同約定，如果裝修公司不按照約定時間完工或者拖延，需要承擔違約金，20元錢一天。

我愛我家網是一家覆蓋北京、上海、重慶、江蘇、浙江等地100個城市的全國性家裝連鎖品牌。隸屬于上海鴻洋電子商務股份有限公司，官網號稱是以家裝為龍頭，覆蓋建材、家具、家居、家電的中國領先的家居全產業鏈電商平臺，并獲得“中國家居電商十強”、CCTV“中國年度品牌”“中國電子商務最具品牌價值行業門戶”，Alexa全球最高排名719位，被中國互聯網權威評測機構艾瑞評為家裝類網站第一名……

劉先生說，和他有相同遭遇的業主還有很多，僅紹興市就有一百多位。這些業主的遭遇大概分四種情況：第一種，已經完工但存在嚴重質量問題；第二種，工人給業主干過活，但現在缺很多主材；第三種是他遇到的這種情況，做到一半，工人、設計師跑了，公司不管，工程爛尾了；第四種，4月份裝修公司已經出現了很大問題，但還拖進來不少人交了錢，交完錢就停在了那里。

消費者陳先生就是這最后一種。他與我愛我家網紹興門店的合同就是在半個月之前才剛剛完成。簽完合同幾天之后，到了約定的開工日期，陳先生發現并沒有工長聯系他，之后才了解到紹興分公司出問題了。

陳先生找到與他簽約的我愛我家網紹興分公司的工作人員，這位工作人員說，陳先生付的10萬多元工程款中，有8萬元打給了上海總公司賬戶，有2萬多是紹興分公司拿了。他自己留下7000多元，剩下的打到了紹興分公司負責人的個人賬戶上。事情敗露之后，這位工作人員立刻將7000元錢還給陳先生。陳先生據此懷疑，我愛我家網紹興分公司的運營出現了問題。他說，裝修公司的設計人員告訴他，公司經營不下去了，他們的工資、養老保險等費用已經欠了好幾個月，總公司發不下來。

實際上，不僅僅在紹興，在浙江金華出現過多起業主向我愛我家網維權的糾紛。根據金華新聞網的報道，浙江金華市區兩名消費者曾在2016年提請市場監管部門介入調查后，發現這家品牌連鎖店在金華竟是“無照經營”。公司總部在上海，但金華門店的經營活動一直未得到當地市場監管部門的許可。消費者在該公司金華無分支機構的情況下，遠赴上海咨詢當地相關律師律師，律師告知當初他們簽署的合同對消費者有諸多不利；而在市場監管部門責令當事人改正違法行為，停止經營活動并執行查封“無照”門市店后，該公司仍通過網絡推廣繼續接單，并上門收取客戶的5000元定金。

記者采訪到一位我愛我家網紹興分公司的工長。他說，目前，上海總公司不僅拖欠他們的工程款，而且，裝修用的主要建材業也都是應該從總公司發到紹興，過年之后就不再發了，而且拖欠工人工資，現在很多工長正在和業主一起向上海總公司維權，“全國各地有好多城市的，都到上海總部來。他們（總部）就是敷衍，一直是拖，都是下面的人，總負責人不露面。”

記者隨后撥打我愛我家網的上海總部，上海鴻洋電子商務股份有限公司的電話。工作人員表示，對于維權業主遇到的問題一定會妥善解決，需要先撥打公司400電話報備，沒有具體解決時間表。

而我愛我家網的400客服電話工作人員的說法是，目前只能先登記情況，等待公司解決。

直到節目播出前，在我愛我家網上并沒有看到任何公告和解釋，點擊紹興站的頁面，依然看到不少裝修套餐，并且可以正常付款和下單。

消費者劉先生和消費者陳先生兩位都提到，在與我愛我家網簽訂合同的時候，要求先付70%，水電完成后再付30%。這樣的要求是否合理？北京志霖律師事務所律師趙占領說，這實際上涉及到合同付款的方式，家裝合同一般都會根據合同履行的進度，然后約定分期付款，通常是要求業主先付部分款項，隨后等工程進展到某個階段再付部分，尾款要等驗收完全通過之后再付。具體分幾次付款，每次付款的比例或者付款的時間，都要看合同各方面的約定，只要消費者同意認可就沒有問題。

這是一份三方合同，甲方是消費者，乙方是工長，丙方并不是我愛我家網紹興分公司，而是上海總公司。所以紹興的工商部門對這家公司就無權管轄了嗎？這樣的三方合同有沒有問題？在北京中簡律師事務所律師胡曉看來，紹興工商局的這個說法是不對的，因為首先紹興分公司的實體門店是存在的，按照相應的規定，分公司也應當進行相應的工商注冊。第二，如果這家公司是“無照經營”，當地的工商部門可能沒有行使相應的監督權，不管從哪個角度來講，紹興工商分局都沒有及時為眾多消費者去處理這個糾紛，而是往上海方面推諉。其次，第三方合同是沒有問題的，而且我愛我家上海總公司是實際存在的，它在各地都有分店，在網上還投放了大量廣告，所以它是正常經營的。胡曉建議如果消費者發現簽約的是總公司，而不是線下的門店，一定要多問幾句，甚至可以把分公司列明在這個合同里。

根據了解，陳先生的10萬元工程款，有8萬元打到了上海總公司的賬戶，剩下的2萬元被紹興分公司的設計師和負責人分了。事情敗露后，設計師很快把錢還給了陳先生。這樣的操作有問題嗎？趙占領認為，如果最后履行合同，10萬元的工程款怎么分關鍵是看合同約定。至于紹興分公司內部怎么分，不是消費者關注的事情。合同的簽約主體是上海總公司，它是獨立的法人單位，紹興分公司不是獨立的法人單位，但按照《公司法》，不是法人單位但有簽約的資格，法律責任是由有法人資格的公司來承擔。雖然分公司沒有成為簽約主體，實際上經營行為是分公司負責的且在當地經營，按理也需要領營業執照，如果沒有營業執照，工商部門可以處罰。如果有營業執照和經營行為，且損害了消費者的權益，當地的工商部門同樣可以對它進行調查和處罰。按照工商總局的批復，如果分公司不能完全承擔行政責任，是由總公司來承擔的。但基本原則是分公司同樣可以成為被行政調查和處罰的對象，如果有違法行為也應當進行處罰。

現在紹興的維權業主有100多位，情況各有不同。針對這些不同的情況，維權起來是不是也不一樣？在胡曉看來，鑒于目前的情況，消費者應以解除合同和退還已經支付的款項為主，盡快拿回已經支付的錢，避免后續的損失。如果之前違約條款里已經有約定，可以同時主張違約責任。如果進行到一半，沒有再進行下去，消費者有兩個選擇，解除合同，甚至要求拆除恢復原狀；如果沒有，可以根據現有的工程量做一個結算。還有一類是已經施工完畢，但是質量特別差，在合同里有質量驗收條款，這種情況下應當承擔相應的合同責任和違約責任，所以要根據合同履行階段和狀態采取不同的維權手段。

消費者目前最好的維權途徑是什么？胡曉表示，首先要梳理一下合同簽訂情況、錢款支付情況、工程量完成情況以及工程質量存在問題的一些證據。不管將來通過什么路徑解決，搜集證據是必須要準備的。其次工商部門可以要求對方履行相應的責任，包括消協介入其中，這是相對節約成本的方式。如果最后也得不到解決，消費者可以盡快提起訴訟。在提起訴訟的過程中，成本費用可能會增加，可以要求由對方來承擔。

記者在調查過程中聯系到了上海鴻洋電子商務股份有限公司，對方回應稱可以為消費者登記報備，但還沒有解決問題的時間表。在趙占領看來，總公司的這種態度不夠負責，不是處理消費糾紛及合同違約糾紛的正確態度。

趙占領指出，首先從合同角度來講，該公司是我愛我家網的經營主體，也是合同的簽約主體。合同沒有履行，出現違約，公司應承擔違約責任，與消費者積極協商、解決問題。其次，我愛我家網是一家專門做家裝的互聯網電商，且在互聯網業內非常有名，很多消費者通過我愛我家網先購買相關裝修套餐，再由其根據消費者所在位置安排分公司員工負責后續工作的推進。盡管案例中是因我愛我家網分公司的行為產生糾紛，但實際影響到整個公司及平臺的聲譽，從品牌維護的角度來講，該公司也需積極與消費者協商解決問題。

針對消費者在簽訂裝飾裝修合同時，應做哪些工作以避免此類糾紛的問題，胡曉表示，第一，消費者要對合同主體資格進行考察，看所選公司是否有相應負面信息。第二是確認好裝修方案，設計師給出的效果圖是否能夠作為驗收標準，要看能否寫到合同中。第三，針對一些具體的合同條款，消費者也需要注意，比如要在合同里明確開工、竣工、交付、檢驗的時間和步驟，繳費的時間和比例，盡可能把主動權掌握在自己手里。

胡曉還提醒消費者，后期工程款的繳付還涉及到工程量的二次確認的問題，對于工程量是否要變、變的過程需要幾方進行書面確認，都要在合同中寫明。為防止工程主要材料以次充好等問題，消費者要對材料的品牌、型號等進行明確。對于較大型的裝修工程，胡曉推薦消費者尋找監理單位，由其給出質量驗收是否合格的判斷標準。另外，工程質量保修時間周期、響應速度等也要寫入合同中，以便在最大范圍內保障消費者的權利。