汽車售后服務投訴成重災區 專家：經營者要講誠信

據經濟之聲《天天315》報道，中消協近日發布全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析，分析顯示，售后服務成為投訴的重災區，主要包括不履行三包義務、不履行售后承諾等。汽車消費維權難題有哪些？如何破解？

中消協投訴部副主任王煒勇介紹，從消費者投訴性質的數據來看，汽車經營者的售后服務合同及質量問題占比較大，分別占比30.59%、22.19%、20.4%，三項問題合計占投訴總量的70%以上。涉及售后服務問題的投訴包括不履行“三包”的義務、不履行售后承諾、同一質量問題多次維修、售后在“三包”期內收費修理等，這些占其售后問題比重分別為31.2%、18.39%、7.28%以及5.3%。

售后服務成為汽車產品投訴的一個最主要問題，為什么在售后服務方面容易出現問題？

王煒勇介紹，越來越多的汽車廠家制造汽車，每個廠家推出很多新車型，廠家對4S店銷售人員培訓不到位，對新車的相關的信息掌握的不全面，銷售人員在銷售宣傳時不規范，導致消費者誤解。有的銷售人員為賣出車，夸大性能，宣傳配置和實際不符，宣傳促銷方式與實際不符，不同車型的配置混淆宣傳，有的利用互聯網新方式夸大宣傳，商家不兌現承諾，還有二手車行駛里程或過戶等信息宣傳與事實不符。

北京潮陽律師事務所律師胡鋼介紹：“僅從北京警方破獲的有關涉及到汽車銷售的這種詐騙案件來看，有些詐騙團伙以公司名義在相關媒體特別是網絡媒體做廣告，各種套路、忽悠，消費者購買價比原來廠商指導價還要高，最后拿到的產品不是最新的，甚至有內部有維修的情況，有些甚至成為一種產業鏈。另外，確實存在銷售人員工作培訓不足、業務不精的情況，汽車銷售隊伍相對來說存在年輕化特點，流動性非常高。”

王煒勇表示：“消費者還存在舉證難、檢測難、檢測費用高的問題。周先生在武漢市某4S店購買了一輛新車，該車在停放狀態下發生自燃，4S店的人員趕到現場，在沒有征得消費者同意的情況下，自行用千斤頂將轎車頂起，對車輛側翻進行檢驗拍照，導致事故現場破壞，直到消費者報警才停止。后來廠家又派六名技術人員對事故車輛進行全面破拆，并帶走相關核心部件，廠家檢測后不承認是產品質量出現問題導致自燃。交管部門鑒定結果是非人為因素、非外部因素和雷擊，不排除是自燃。省消委接到案子以后，認為關鍵在于汽車發生燃燒是否因為汽車質量問題而引起。”

王煒勇表示：“該車使用時間剛過舉證責任倒置規定的半年期限，按照‘誰主張，誰舉證’原則，應該由消費者承擔舉證責任。但消費者對于高昂的鑒定費望而卻步，省消委會根據消費者的情況向保險公司提出賠償申請，讓保險公司進行鑒定。最后判定該車自燃是產品質量問題，且4S店廠廠家工作人員有破壞車輛自燃事故現場和消除事故重要物證的行為，無法擺脫故意脫責的嫌疑。在這種事實和壓力下，該廠和4S店免費為消費者將受損車輛修好，為消費者挽回了4萬元的經濟損失。”

胡鋼表示：“《消費者權益保護法》規定，大宗耐用消費品，比如汽車、大型電器類，在購買或接受服務之日起六個月內，如果出現產品質量問題、服務質量問題，舉證責任在于服務或者產品的提供方，在于經營者。六個月以后，一般是‘誰主張，誰舉證’。但本案的特殊特殊之處在于銷售商、生產商不當檢修、拆解、拿走核心部件。消費者已經沒有任何能力或者可能去做鑒定，這時舉證責任完全在經營者，經營者包括銷售者和生產者。省消協做了細致的工作，幫消費者挽回了很大的損失。”

中消協副秘書長董祝禮介紹，去年汽車投訴確實有很多新現象，最近汽車技術、概念發展比較快，消費者相對于經營者來講，技術優勢、信息優勢非常弱勢。一旦遇到需要維修或事故突發情況，完全處在弱勢地位。

董祝禮表示：“六個月舉證期應該再長一點。有時一些經營者利用新技術和新概念在銷售時誤導消費者。（銷售方）承諾太多，兌現太少。一旦車賣出，售后服務人員的培訓問題，維修人員的售后服務跟不上，造成反差，導致大量消費糾紛產生，經營者要誠信經營。產品的價格、技術狀況，不要搞噱頭。同時消費者不要過度相信這些東西，要理性消費，遇到問題要依法地主動維權，保護自己的權益。消協人員和消費者站在一起，爭取消費者權利，爭取利益。”