家政業成長的煩惱（第一篇）

編者按：隨著“兩孩”家庭不斷增多和人口老齡化的到來，家政服務的需求量不斷擴大。近幾年，家政市場行業發展迅猛，但由于缺乏行業指導標準、法律法規等問題，雇傭之間的糾紛也日益增多、安全隱患也逐步凸顯。家政業存在哪些問題？如何改善？《天天315》特別策劃：家政業成長的煩惱（第一篇）。

據經濟之聲《天天315》報道，中國的家政業在若干年前就出現了供不應求的現象，近兩年，隨著“兩孩”家庭不斷增多和人口老齡化的到來，家政服務的需求量更是不斷擴大。

與此同時，由于缺乏行業指導標準、法律法規等問題，雇傭之間的糾紛日益增多、安全隱患也逐步凸顯。目前家政市場存在的問題主要有：市場主體魚龍混雜、價格制定混亂、服務缺乏標準、培訓自主而無序、從業者身份審核不嚴、監管存在空白地帶.

案例1：保姆說走就走 家政公司借機漲價

現在絕大多數老年人愿意居家養老，如何找到一個合適的保姆幫忙照顧家里行動不便的老人，成為很多子女眼下必須考慮的問題。那么既會做家務，又能協助照顧老人的保姆去哪里找？不少人會想到先找到一個靠譜的家政服務機構，然后再通過機構找個好保姆。家住沈陽市大東區的王女士家有兩位80多歲的老人，一位生活可以自理，另一位則患有腦血栓，有時會犯糊涂、尿床等情況。王女士之前請過保姆，而且對方踏實、穩定，后來因家里有事而匆匆離職。

王女士后來見58同城網站宣稱，“58到家擁有3萬多個經過安全認證和專業培訓的保姆，推薦的保姆可以試用3天，3天內不滿意可以退還服務費，合同期內不滿意可無限次調換”等。因此她在58到家找了一個新保姆。

王女士和58到家網站還有網站推薦的保姆，三方共同簽定了一份為期一年的家政服務合同。她以為把老人托付給專業保姆后，自己就能安心上班，但保姆正式上崗后沒幾天，意外狀況頻頻發生，首先這個經過專業培訓的保姆竟然不識字，無法提醒老人按醫囑吃藥，她因此得繼續邊上著班、邊惦記著家里老人吃藥的問題。沒過多久，保姆又突然說家里父親病重，必須離職。

王女士聯系了58到家，58到家答應調換，但是卻一直都沒有找到合適的保姆。王女士認為對方違約要求退費，58到家則說簽約后3天內可以退費，超過3天不予退還，此外，商家也不承認自己違約了。

記者在核實相關證據資料時注意到，王女士和58到家簽訂的是三方合同。合同中寫明了，一次性繳納了1500元服務費，簽約后3天內可以申請退費，超過3天不予退還。

58到家是中介平臺還是自營家政平臺？該不該退費？對此，記者向58到家官方客服人員核實相關問題。客服人員介紹，保姆服務項目是58到家的自營服務項目。關于退費問題，客服人員答復，合同里已經有了明確規定，而且目前沒有涉及到違約問題。

記者：一直沒有給他們安排到合適的保姆，他們現在想要求你們退中介費，能退嗎？

客服人員：合同上已經明確寫明了。我們不是不給她安排，而是一直在幫他找著，但是她給的價位低于市場價格。我們會有一個價目表，是根據市場大數據統計的。

記者：這個市場的大數據是誰統計出來的？

客服人員：根據市場的情況我們去調查得出的這個結論。

案例2：育兒嫂4天就離職 家政公司不退費反而多扣費

隨著越來越多的育兒經驗缺乏、平時工作繁忙的80后步入為人父母的行列，外加“二孩”政策已經全面放開，育兒嫂、月嫂的需求量急劇上升，但同時消費糾紛數量也與日俱增。

北京的張先生家里添了一對龍鳳胎，本來是大喜事，但兩個孩子同時降臨，家務也重了許多。于是，張先生來到位于北京蘇州街附近的愛家家政公司，希望能找到一位稱心的育兒嫂照顧孩子。

剛開始，愛家家政提供了一位比較合適的育兒嫂，但是才用了4天，這位育兒嫂因為婆婆忽然病重，匆匆離開。之后，愛家家政又向張先生先后介紹了三位育兒嫂，但張先生的家人都感覺并不合適，于是想到了干脆退費。經過交涉之后，愛家家政堅持要扣下一個月的服務費，也就是育兒嫂一個月工資的30%，張先生認為這不合情理。

張先生告訴記者：“她自己走的，因為月嫂走了，我們家倆孩子都沒人看，給我們家招這么混亂事，我還沒找你要賠償，你倒還要扣我錢，合同上沒寫退費的事，但是合同上的意思就是說我一直可以給你換，換到你滿意為止，就不能退錢。”

記者以雇主的身份，聯系到愛家家政蘇州街店的負責人張女士，在詢問價格時，她說必須要預付一年的服務費才行。關于退費問題，她強調只要交了錢，就不能退。

案例3：家政保姆中途走人，58到家以漲價為由拒絕安排新保姆

天津消費者劉女士去年3月份通過58到家找了一個保姆，三方簽訂合同，約定服務期為一年。但是保姆工作到去年11月份突然提出離職，并且告訴劉女士3天以后就離開。由于簽訂合同的時候，58到家的客服人員專門提到過，如果保姆中途走人，也不會出現斷檔的問題，所以劉女士也就沒有慌亂著急，只是等58到家安排新的保姆上門。

劉女士說：“她跟我們突然提出來不做了，但是她沒有通知公司，我們知道了這個消息之后馬上聯系了公司，這時意識到58到家對家政員的掌控性不好，或者熟悉了解程度并不是很多。”

除此之外，劉女士介紹，“58到家”工作人員也再沒有安排新保姆上門，理由家政服務價格上漲，要加錢才行。劉女士說當時感覺為避免糾紛而簽訂的這個合同瞬間變成了廢紙一張。由于家政公司沒有提供任何漲價依據，劉女士拒絕加錢，“58到家”則以服務價格上漲為由拒絕履行合同。等待一個月沒有任何消息以后，劉女士自己重新找了一個保姆，與此同時她開始和58到家溝通退款事宜，并且要求對方承擔違約責任。但是從去年年底維權到現在，進展非常緩慢。她認為維權難度大的主要原因是家政服務公司在合同中弱化了自己的責任和義務，三方責任義務明顯不對等，涉及消費者重要權益的內容寫得都很含糊。

消費者提供了合同等證據資料，記者核對過資料以后進一步向58到家客服核實相關問題。之后又和58到家市場部相關負責人電話溝通，最終58到家市場部的相關人員回復了一封郵件，說明了事情的來龍去脈。收到郵件的同時，消費者劉女士也聯系到記者，她說58到家方面已經同意退回剩余的服務費，并且補償800元。

記者調查發現近幾年家政服務糾紛不斷，其中不少糾紛起因為保姆中途走人或者是臨時漲價。

案例4：線上大力促銷 線下門店卻已人去樓空

沈陽的消費者吳先生在使用“來人到家”網約家政服務平臺的時候就遇到了這樣的問題。吳先生通過新浪旗下消費者服務平臺“黑貓投訴”反映稱，自己近日在網上預約家政服務，但都是臨近保潔日期卻被告知不能提供服務。隨后吳先生與“來人到家”位于沈陽渾南的分支機構聯系，被告知已經沒有保潔人員可以提供服務，“短期內就是沒人，沒有啥解決辦法 ”。

吳先生聯系之前常給他提供保潔服務的保潔人員了解到，渾南這家門店存在拖欠員工工資的情況。這位保潔人員稱，這家門店的保潔員差不多都已經離職，因為有一部分欠錢，所以她現在偶爾還會去，但不是全職。

無奈，吳先生只好把問題反映給當地工商部門。當地工商部門走訪發現，這家門店已經人去樓空。與此同時，吳先生卻不時會收到“來人到家”發來的充值促銷短信，而當他撥打“來人到家”總部電話反應他遇到的問題時，對方卻一直沒有任何答復。

吳先生說，原來是通過客服電話投訴，現在基本完全不接投訴電話；通過APP投訴，就會讓排隊；也可以留言，但留言之后沒任何反饋。

記者致電“來人到家”在官網上留下的客服電話，“投訴”界面提示記者，需要關注微信，通過在線客服來解決問題；記者隨后又撥通了“預約服務”的電話，并向客服人員反映了吳先生遇到了問題，對方解釋說，正在進行門店和人員整合，“來人到家”將與“三鼎家政”合并，4月15日以后，目前出現的門店人員不足或關店的情況就會得以解決。

對于客服人員所說的“來人到家”與“三鼎家政”將“合并”的說法，記者并沒有在其平臺官網和其他媒體看到有相關的發布或報道。不過，有報道曾指出，“來人到家”隸屬于武漢三鼎家政集團，是三鼎家政集團的合作方，通過線上平臺，接收網上訂單，再由三鼎家政安排員工上門。而近一段時間，有關“來人到家”關店或拖欠保潔人員工資的新聞卻在各地出現。《天天315》記者也會持續關注并報道這一事件的新進展。

近幾天，針對家政服務市場現存問題，《天天315》欄目記者做了街頭調查。管理不規范、保姆說走就走、價格想漲就漲、服務參差不齊……說起家政服務行業的弊端，不少消費者向記者大倒苦水：

消費者1：換過兩次保姆。有的是因為做飯不好吃，有的是比較絮叨。還有的是保姆個人原因，提前走了。現在我最擔心的就是這個，中介對這塊兒的管理應該嚴格起來，應該有個違約金，如果由于保姆個人原因走的，應該有一個賠償。

消費者2：家政服務公司應該有一些標準化的東西，對保姆要有一個嚴格的培訓。

消費者3：他們的服務質量差異很大，有的保潔比較專業，有的不是很專業，質量參差不齊。

消費者4：請保姆方面，主要的一個困擾問題是，沒法當時去判斷這個人員的可靠程度還有專業程度，比如對老人的照顧是否周到等，從普通消費者的角度來講好像很難去判斷，沒有統一的標準。

消費者5：小時工、月嫂、育兒嫂都請過，有過不是特別滿意的月嫂，因為沒有通過特別正規的中介去請。感覺整個合同條款、工作內容等設置不仔細。

消費者6：第一次請保姆的就出現過問題，家里的東西丟失了。還是希望規范一些，家政人員至少要經過培訓。

另外，現在不少家政公司宣稱，所推薦的保姆都經過安全認證和專業培訓，包括身份認證、背景認證、身體健康、能力等，他們都會審核、篩選。

但記者調查時，有業內人士透露，證書培訓確實是保姆、育兒嫂等進入這個行業的門檻和第一步，但不少培訓機構發合格證書如同兒戲，交錢后不學習也能拿到。有一些機構甚至冒用“中國家庭服務行業協會”“勞動部”的名義濫發證書。

記者：這些保姆都經過培訓了是吧？

業內人士：簡單的培訓，沒有像別的家政公司所說的拿一個什么證，那個證也沒有什么，我們這不認證，只認經驗。

記者：現在有做專業培訓的地方嗎？

業內人士：其實國家早就不允許拿證什么的，好多家政公司以這個證為噱頭，其實都是假的。他們的培訓證、結業證，在網上根本查不到。比如我們這里也能發，自己弄某一個單位，自己印證就能發，一人發一本，但是我們不愿意那么做，因為那是假的，根本就沒用。

目前的家政服務市場，已經出現了熱而無序的現象，一方面，廣大企業和居民對家政服務的需求越來越多、要求也越來越高；另一方面，家政服務市場能夠提供的服務、尤其是家政服務人員的服務水平和素質，又滿足不了市場的需求。不僅家政服務公司的成立和運行會存在許多不規范行為，家政服務人員的管理和使用十分混亂，家政服務人員在給服務對象提供服務時，也會發生各種各樣的矛盾和問題。

家政業出現大量消費糾紛，不僅讓整個家政服務行業飽受詬病，更讓有剛性需求的消費者面對雜亂的市場望而止步，甚至不少年輕媽媽寧愿選擇辭職帶娃。“雇主用得不放心，保姆干得不開心”是一個普遍存在的現象。好保姆難找到底問題出在哪？

北京中簡律師事務所律師胡曉表示：“每個人對‘好保姆’的標準不一樣。例如，曾經有個雇主找了一個月嫂，所有外人都認為這個月嫂特別好，帶孩子以及對他都很好，但因為月嫂非常強勢，他不滿意。如果單純從家政來看，這是金牌月嫂，她出過書，非常厲害，但接受服務的一方并不滿意。大家對于“好保姆”所謂的定義到底是什么？其實心里面應該要有個標準，依靠標準來去找保姆或要求保姆，相對來說更容易，保姆和雇主之間的相處也會更加融洽。”

對此，北京市中聞律師事務所律師李斌認為，“需要厘清保姆家政公司還有雇主之間的法律關系、各方權責，比如保姆在提供家政服務過程中，造成雇主財產損失或者人身傷害，這不僅限于保姆本身的服務質量是否合格造成的附帶損傷，還有保姆在勞動過程當中造成自己傷害時，該如何確定各方責任，怎樣維護各方利益？在保姆提供勞務的過程中，會發生許多預想不到的事情，需要利用合同的方式提前界定好各方權利義務，以備發生糾紛時來明確各自責任。”

面對面的生活中，保姆和雇主之間總會出現一些互相不能容忍的事。在找家政公司、保姆的時候，需要提前溝通的問題其實有很多，但不少人嫌麻煩把所有事都把這些事情交給了家政中介，但目前不少家政中介管理混亂，所以也導致糾紛不斷。家政中介、雇主、保姆，這三方分別應負的權利和義務有哪些？

胡曉指出，從《合同法》的定義來講，它實際上是一種居間的行為，雙方在后續權利義務的規范上以合同為準。但如果是自營業務，可以把保姆視為中介的工作人員，形成的不是居間合同，而是服務合同，直到合同履行完畢都需要去承擔相應的責任。

中介服務的提供機構常常會以辦充值卡優惠促銷的形式讓消費者在享受服務之前多充點錢，一旦遇到門店關店或者服務人員跟不上的情況，想要退費卻出現很多的困難和難題。關于充值卡或者提前充值有沒有相關規定？

李斌表示，監管是有必要的，更大宗的預付費糾紛發生在更多的行業，而不僅僅是家政服務行業。在沒有立法的前提下，雙方是一個平等的合同主體關系，按照合同約定進行處理。所以一方面期待行業監管；另一方面也期待在合同領域按照權利義務的約定進行處理糾紛。

怎樣改善家政業無序的狀況？行業標準為什么會缺失？如果有了行業標準對目前保姆市場會起到怎樣的作用？胡曉認為，這需要全社會各個層面一起努力。首先從立法層面，針對這類合同應給予更高法律效力的規定。其次，要正視家政行業，它是一個朝陽行業，從事這些職位的人員應有相應的職業保障，同時也應得到相應政策鼓勵。從行業協會的層面而言，給出合同的范本，讓大家廣泛接受，這樣能更好的平衡雇主和保姆之間的權利義務關系。最后，建立一個受理家政消費投訴的綠色渠道，并建立相應的信用評價體系，這也是未來雇主選擇保姆時一個很重要的了解途徑。