2017生活服務業消費滿意度報告發布 用戶口碑為消費決策提供參考

據經濟之聲《天天315》報道，《中國消費者報》聯合美團點評研究院發布《2017年生活服務業消費滿意度報告》，全面分析了過去的一年中消費者對生活服務各行業的滿意度情況，并為消費決策提出建設性意見，通過評價大數據推動生活服務業向高質量方向發展。

報告稱，在消費升級的大背景下，消費者對于消費體驗有著更高的要求，整體生活服務業1星差評率同比去年上升1個百分點。消費者評價不再模棱兩可，而是表現出明顯的好惡傾向，評價呈現出區域發展不平衡的特點：5星好評主要集中在一二線城市，1星差評多集中在西北的三四線城市。

經常在網上消費的李小姐說，網上消費非常便捷，省時而且服務專業。比如網上預約快遞，打完電話，一個小時內會來取件；還有保潔，現在尤其是年輕人的時間都比較緊，一般打掃衛生會叫保潔，價錢不是特別貴，而且服務比較專業。

美好生活，離不開品質消費。“品質消費，美好生活”，有著豐富內涵。經營者應當以品質消費為指引，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，不斷提升產品和服務品質，滿足消費者對品質消費的需求。

隨著互聯網的應用，消費者的消費場景逐漸多元化，并且快速切換，陌生消費場景所占的比例越來越高，消費者點評的評論和商戶信息給用戶消費決策提供了有效參考，輔助短時間內做出正確決策，降低試錯成本。消費者李先生在日常生活中，經常使用美團，他覺得很方便。“經常會參加一些團購活動，價格優惠力度比較大。在消費之前我也會看一下美團相關的評論，特別是之前消費過的客戶對商品以及服務的評論，這會幫助我作出消費的決策。”

在制度上，美團點評面向商戶及用戶推出《美團點評商戶/用戶誠信公約及管理辦法》，引入了商戶評價誠信分制度，在誠信分累積扣滿3分、6分、9分后，搜索排序降權、公示警告、點評不展示等處罰。對于炒作點評、虛假評論等不誠信行為，美團點評成立誠信團隊，嚴格打擊違規炒作和不誠信行為。怎樣識別網上評論？消費者李先生也有自己的經驗，即通過消費者的評語與商家的宣傳作對比，“相差太遠或者說得太好，”可能都不是特別靠譜。

以互聯網為基礎的云計算、大數據等技術，為誠信體系的建設奠定了良好的技術基礎。目前平臺上累積了13億條用戶評分評價數據，在技術上，美團點評已經有300多種算法來篩選虛假評論，并且每周都有新算法及時跟進識別新出現的虛假評論手段，可以剔除98%的虛假評論。截止目前，美團點評誠信團隊已累計處罰違規商戶13萬2000多家，累計封禁違規會員賬號2萬9000多個，處理違規評價超過7300萬條。

用戶口碑直接幫助大量潛在用戶做出消費決策，為商戶引流，那些累積更多用戶好評的商戶會吸引更多人氣，從而獲得更好的營銷機會，進一步提高知名度。同時，也倒逼商戶注重合規經營，提升服務質量，優化消費體驗，以良幣驅逐劣幣的方式引領整體行業升級。

消費者李先生也對網絡平臺提出了希望：“現在大家對隱私這一塊確實都比較關心，有時候在一個地方消費完之后，消費者的個人信息、手機號碼等都會變被商家獲知，如果評價寫得不好，消費者可能還會受到影響，這方面對于一些商家不規范的做法可能還得加大曝光力度。另外，各方面的服務應該再便捷一些。”

消費既是一種體現，又是一種“表達”。“我的消費我做主”，在如今的個性化消費時代，消費領域之廣、消費層次之深都是難以估量的。綠色、協調、共享的消費觀念是先進的、時尚的、新潮的，也是新時代消費的主流和趨勢。

美好生活離不開品質消費。美好生活不是奢華生活，并不是以消費的“量”作為支撐。有品位的生活、有品質的消費是美好生活的重要內容。因此，我們要培育自己的品質消費意識與習慣，踐行綠色、協調、共享的消費理念，并以此來向健康生活、美好生活邁進。

消費者李先生對于識別炒作點評、虛假評論等不誠信行為，有他自己的經驗，比如看用戶名，看語言平實的感覺，這些評價到底客不客觀？到底有沒有意義？中國互聯網協會法治工作委員會副秘書長、北京市潮陽事務所律師胡鋼表示，這種點評類的網站允許消費者進行評論，并且實行所謂的積分制，對于消費者進行選擇有著巨大的參考價值。但是這些年這一類的評比其實衍生出了很多問題，比如出現專門的公司去制作虛假的評論。另外，有的網站會去抄襲另外一個網站的用戶評論，這是一種侵犯知識產權或不正當競爭的情況。另外還有商家自己制作發布假的評論，這就會對消費者的知情權和選擇權造成侵犯，消費者可以主張“退一賠三”，最低500元的訴求。

國內很多餐飲業排行榜的水分很大，關于這一現狀，北京市法學會電子商務法治研究會會長、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，排行榜、消費者點評或者其他網站的評價都是它們的聲音，但是個別網站違背了誠實信用的原則，以自己的利益為出發點。實際上評價對消費者的選擇是有影響的，很多人都要參考這些評價。如何確保消費者的點評不會被修改、隱藏或刪除？《反不當競爭法》修訂稿第12條明確，經營者不得利用技術手段，通過影響用戶選擇或者其他方式，誤導、欺騙、強迫用戶修改、關閉、卸載其他經營者合法提供的網絡產品或者服務。除了對經營者自己產品的虛假宣傳外，幫助他人進行刷單、炒信、刪除差評、虛構交易、虛假榮譽等行為，也將受到嚴厲查處。像“網絡水軍”等不法經營者將受到嚴厲的處罰。

關于個人隱私是否會得到有效保護的問題，在胡鋼看來，個人隱私信息對每個人來說越來越重要，消費者的公民主體權利意識逐年提升，同時國家對個人信息或者隱私的法律保護，包括執法工作也在不斷加強。

胡鋼介紹，2012年12月28日，全國人大常委會《關于加強網絡信息保護的決定》里提到個人信息應該遵循合法、正當、必要的原則。2013年的《消費者權益保護法》修訂中延續了《決定》中的合法、正當、必要，而且把它正式列入到法律中。接著道2017年6月1日實行的《網絡安全法》，也強調了個人信息的保護原則。胡鋼強調，當年10月份，全國人大常委會就對《網絡安全法》和《關于加強網絡信息保護的決定》的實施情況進行了專門的檢查并形成報告，報告在充分肯定已有成績的情況下，也反映出很多問題。比如一些地方網絡非法采集竊取利用用戶信息，已經形成了黑色產業鏈；發現個人信息被泄露或者濫用存在舉報難、投訴難、立案難的情況；同時，對于實名制有一定程度的過分使用擴大的范圍。所以全國人大常委會意見指出，首先要加快個人信息保護的立法進程，明確這種網絡經營者收集用戶信息的原則程序等。同時要認真研究用戶實名制的范圍和方式，堅決避免信息采集主體過多，實名登記事項過濫的問題。要求各地區、各單位對某一事項實施實名登記制度應當有明確的法律依據，而且要改進實名信息采集方式，減少實名信息采集的內容等。他說，這一系列的問題實際上也突出了對個人信息保護的發展是很快的，但還是有很多迫切需要解決的問題。

對此，胡鋼建議，一是加快立法，特別是專門立法。他說，最快的是修訂《消費者權益保護法》或者在國務院公布的2018年立法計劃，制定消費者權益保護法實施條例中增加個人信息保護的民事責任。就是說可以規定若是侵犯了公民個人信息，最低賠償500元，如果有其他損失，就賠償損失的三倍。“這種懲罰性的制度建立起來以后，相關的侵權人如果獲得1萬塊的報酬，那么他賠出去的可能就是500萬，這種成本是侵權人無法承受的。”二是要有專責機構，他提到歐美都有專門的市場競爭和個人信息保護委員。此次國家機構改革，專門整合出的國家市場監督管理總局，建議在總局內專設個人信息保護司，方便消費者直接進行投訴，解決“九龍治水”，互相推諉的可能。三是加強綜合治理，把民事責任、行政責任、刑事責任銜接起來，使這種對個人信息或者隱私的侵權違法乃至犯罪問題得到綜合治理，同時要建立侵犯個人信息或者隱私的有獎舉報、獎勵制度，對消協或者其他相關的公益組織集體公益性訴訟要有更加明確的司法制度安排。

《天天315》欄目了解到，《中國消費者報》發布的2017年生活服務業消費滿意度報告里面關于消費者的評價呈現出區域發展不平衡的特點，五星好評主要集中在一、二線城市，一星差評更多是集中在西北的三、四線城市，為什么會出現這種現象？

邱寶昌認為，服務的發展也是不平衡的。一、二線城市競爭激烈，消費者的維權意識、生活意識、水平意識都相當高，所以他們提供的標準可能也不一樣。于是，把消費者的感受做成評價就看到了一、二線城市對某一塊生活消費的評價和在三、四線城市的評價是不一樣的，這就說明三四線城市經營者的服務意識、產品意識以及消費者的維權意識都有待提高。另一方面，“315”晚會中報道了很多的假冒偽劣食品，多是因為在三、四線城市的違法成本低，違法獲利高，還有消費者的維權意識還有待提高。“所以這個報告也側面反映出消費服務意識不怕沒有均衡地發展，這應該也作為一種指引，對于評價低的方面要再邁進一些，提高服務水平。”

一方面是消費者意識需要提高，另一方面生活消費有的時候可能涉及很多資金，但是維權的時間成本相對來說比較高，那遇到問題的時候，消費者應該如何維權？

對于消費者維權這個“老生常談”的話題，邱寶昌認為還是依法合理性地同經營者協商，向消費者組織投訴或者是仲裁，同時，市場監管部門一定要為消費者維權托底，建造一個公平的好環境。邱寶昌表示，這樣的氛圍如果形成，消費者就不是天天喊要維權，不會因為維權成本高而怠于維權。消費者愿意維權，維權成本也會相應提高經營者的違法成本。