消費者在鮮花電商平臺訂購鮮花 付了貨款鮮花卻不見蹤影

據經濟之聲《天天315》報道，剛剛過去的春節可以說是中國人最重要的節日，大家對這個節日的重視體現在我們生活的各個細節，比如，很多人都會在這幾天好好的把家里裝點一番——美麗的各類鮮花就成為不少人的選擇。

在今年春節的鮮花市場，有個新氣象是越來越多的消費者開始通過鮮花電商，購買這份必備的“時尚年貨”。因為很多花卉市場都位于城郊，通過鮮花電商買花，消費者可以免去外出采買的奔波之苦；價格上也比消費者身邊的花店便宜一些；此外，不少鮮花電商還擁有自己的冷鏈運輸專線，這既保證了鮮花配送的速度，也保證了消費者收到鮮花的質量。

今年春節剛好又趕上了西方的情人節，兩個節日可都是消費者買花的高峰，由此也給今年的鮮花市場帶來了不小的商機，也更考驗著鮮花電商平臺這一新生事物的服務能力，期間也暴露出一些問題。消費者朱女士向經濟之聲《天天315》節目反映，自己在春節前在鮮花電商平臺下單的鮮花，至今都沒有收到。本想借鮮花好好裝點一下家里的朱女士，感到有些遺憾。

2月8日中午1點，朱女士在鮮花電商平臺——宜花訂購了20支標價555元的勿忘我；隨后在下午的2點50分，又訂購了20支標價333元的向日葵。朱女士說，她之所以距離春節還有一周的時間就下單買花，就是擔心到時候物流緊張，耽誤春節用花。

消費者朱女士購買鮮花的電商平臺——宜花成立于2014年，是一家基于互聯網技術的鮮花供應鏈公司。宜花官網上說：“它們所用的鮮花來自云南及海外花源地直采，24小時自有物流體系配送直達用戶手中。”宜花平臺主要是一家連接種植者與花店的B2B企業，同時也有B2C也就是直接向普通消費者供貨的服務。朱女士就是宜花的會員，也曾多次在這家平臺采購鮮花。往常一兩天就可以收到貨，而這一次，朱女士等了四天依然沒有收到。

朱女士說：“直到二月十二日還沒有送，但是我一打開那個APP，看到我的訂單已經簽收了，我就很奇怪，我打電話問他們，他們剛開始就不是特別（重視），說幫我們處理。后來他們底下有一個負責的小孩，他以前加過我微信，因為我老在他們那買花，他說我給你查了，底下負責的人說給你發了。我就很奇怪，我說為什么還沒有收到呢？我又給他們投訴的平臺打電話，他們這回就比較重視了，我說你們如果再這樣，我就得去投訴你們了。”

客服人員幫助朱女士查詢了物流的情況，解釋說，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節期間人手緊張、訂單量大，忙不過來。對于這樣的解釋，朱女士覺得宜花平臺是在推脫責任，平臺本應管理好第三方物流，對于第三方物流出現的問題應該有相應的解決方案；另一方面，自己也并沒有收到任何來自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鮮花不能配送了。

此外，更讓朱女士不滿的是，平臺的手機客戶端上，不但沒有提示任何物流信息，訂單狀態竟然顯示“已簽收”。交了錢卻沒有收到花，朱女士只好繼續跟客服人員溝通。

朱女士稱：“它這個系統有問題，系統顯示簽收了，實際上我沒收到，如果我沒有繼續打電話去追問這件事，這就成糊涂帳了，我花也沒收到，錢也沒了。但是現在我已經投訴了，也辦了售后，這個錢已經回到我的賬上了。”

雖然最終宜花方面為朱女士辦理了退款，但是朱女士打算在春節期間購花裝點家居的計劃卻泡湯了。接到朱女士反映的問題之后，節目撥通了宜花的客服電話。客服人員承認，春節期間確實出現了客戶下了訂單卻不能收到貨的情況。此外，第三方配送在2月9日就已經停止了。

宜花客服：因為年前物流不能保證時效，鮮花是生鮮的東西，如果耽擱在路上，客戶收到的花肯定會有質量問題，所以這塊已經停了。

記者：但他這個訂單下的時候都是正常的，而且也沒有提示他物流可能會有問題呀？

宜花客服：當時我們可能沒有做好通知客戶的準備，沒有收到花的這些客戶，有些客戶就是打我們這個400的電話，我們客服已經跟他說過，就是讓他申請售后，我們就會給他退款。

客服人員查詢的結果與朱女士反映的情況一致，系統上也是顯示貨品已簽收。對于為什么客戶沒有收到貨卻顯示簽收的原因，客服人員解釋說：“其中有一個自動簽收的，也就是咱們系統自動設定的。我們在當天下單之后，系統一般在第二天都會有一個自動簽收的過程。這個簽收和客戶應該是沒有關系的，是我們系統的原因。之前（我們）也反饋過這個問題，我們也會做好記錄。”

此外，客服人員也承認在春節期間第三方物流出現配送困難的情況下，他們并沒有及時通知在平臺上訂花的個人客戶。

這位客服人員還表示會把朱女士的問題向上級部門反映，如果有結果會跟朱女士進一步溝通。《天天315》也會隨時關注這家鮮花電商對此事的處理結果。

這兩年，鮮花消費異軍突起，也見證了消費升級的新動向。與此同時，鮮花電商也借著鮮花消費的東風如雨后春筍般出現，并在資本市場獲得青睞。“花+”完成億元融資，“花點時間”完成上億元B輪融資，“宜花”也已經完成了B輪融資。有數據顯示，去年中國鮮花電商行業的市場規模達到了235.5億元，預計2019年市場規模將大幅增長，達到622.8億元。

面對潛力如此巨大的鮮花市場，鮮花電商的發展卻依然面臨不少問題。在物流方面，鮮花作為農產品、非標品與觀賞品，導致鮮花對后端供應鏈要求極其嚴格。而且，鮮花保鮮時間較短，使得物流損耗占比非常之高。這也帶來了當下備受用戶吐槽的鮮花品質問題。相關統計數據顯示，對鮮花電商較滿意的用戶占比僅為36.8%。

朱女士對記者說，她向記者反映她遇到的問題也是希望這些新生的鮮花電商平臺可以重視客戶的消費體驗，提升服務細節，讓這些鮮花電商更好的方便我們的消費生活。

關于這一話題，北京潮陽律師事務所律師邵桐以及北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云進行了分析與解讀。

經濟之聲：朱女士等到臨近春節依然沒有收到鮮花。客服人員解釋說，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節期間人手緊張、訂單量大，忙不過來。春節期間物流不給力，是否值得消費者諒解？客服強調第三方物流不給力，是否在回避平臺自身責任？

邵桐：“春節期間貨物量大、人手緊張，經營者是有預期的。特殊的時間段內進行物流配送，本身存在現實的障礙，即配送的人員可能要回家過年。在這種情況下，消費者既然在平臺上下單預訂了產品和物流服務，你應當按照約定在指定時間為消費者將貨物配送到指定的地點。從嚴格的法律意義上來講，應該由經營者自身來承擔經營風險和責任。如果貨物不能按照消費者指定的時間和地點配送，不應當由消費者來承擔，而是應當由經營者承擔相應的合同義務或者違約責任。消費者對此諒解可以是善意的，但也完全可以依據合同的約定行使權利。”

經濟之聲：這個案件還有一點讓朱女士不滿的是，手機客戶端上不但沒有提示任何的物流信息，而且訂單狀態顯示已經簽收，交了錢但沒有收到花，宜花平臺客戶端的訂單界面在設計方面是不是有不合理的地方？尤其在產生消費糾紛的時候容易產生哪些問題？

蘆云：“從嚴格意義上來講，它損害了消費者的知情權。在這個問題上，經營者或者平臺的系統開發是存在問題的，還需要不斷去彌補和完善。系統自動設定前一天下單，第二天的系統自動設定會被簽收，不符合事實和常理，這可能是基于經營者某方面的考慮，但在這個平臺交易中是不應當出現的。一旦出現問題，消費者不知道如何維權，但經營者可以說是系統設定的問題就把責任一推了之。相關的監管部門要規范經營者的行為，保障消費者的權利。”

經濟之聲：還有一個問題是現在存在一個三角關系，朱女士是消費者，宜花是電商平臺，朱女士還用了一個第三方的物流。現在宜花的客服把責任推到了第三方物流，但是即使第三方物流不去送花，宜花方面是不是應該通知朱女士為什么這個花不能夠按時送到，履行告知義務。如果告知義務缺失，會造成什么樣的問題？

邵桐：“首先經營者提供鮮花的平臺與消費者之間形成了一個運輸合同，合同法規定，運輸合同是指承運人、旅客或者貨物從起運地點運到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。在這個案例中，運輸合同是鮮花平臺將鮮花委托給相應的承運人，由承運人將鮮花送到消費者手中。

如果承運人不能按照指定的時間將貨物運送或者交付給消費者，那么形成的是一個承運人與托運人之間的合同糾紛。鮮花平臺作為托運人，承運人如果沒有將托運的貨物交給消費者，那么產生的是一個托運人沒有按照約定將貨物送至消費者的合同糾紛，消費者完全可以以雙方形成的買賣合同關系向鮮花平臺主張責任。

而鮮花平臺追究的是它委托的承運人沒有按照合同約定完成運輸合同糾紛，所以三角關系應當是消費者追究鮮花平臺的違約責任，而鮮花平臺追究承運人的違約責任，形成了法律上的合同相對性的關系。因此，消費者無須管承運人是否完成了合同，直接可以向鮮花平臺追究違約責任。”

經濟之聲：很多互聯網電商平臺都會采用充值辦會員的模式，以宜花為例，個人消費者需要充值最低2000元才可以享受平臺的優惠價格和某些服務，在支付的時候，也是先付款后收貨，沒有第三方支付平臺，這是否會給消費者帶來一些風險？為了避免日后的糾紛，消費者需要注意留存哪些證據以避免遭遇經濟損失？

蘆云：“不管是平臺還是手機客戶端，都是網絡購物，而網絡購物不知道交易對方是誰、在哪、如何提供服務，所以導致消費者和經營者之間信息不對稱。在這種情況下，消費者往往處于弱勢。消費者支付充值或者進行投資交易的時候，首先應當判明其主體信息，包括工商登記信息、民事主體基礎信息，比如名稱、法定代表人、坐落地址、有效聯系方式。其次，在充值的時候一定要保留好充值憑證，無論是線上購物還是線下購物，消費者作為消費方都有權利要求經營者提供支付憑證，發票或者收據，現在更多的是電子發票，這也是證明買賣關系存在的重要憑證。再次，在實際交易過程中，消費者一定要對每一單交易在事前詢問清楚，比如貨物的基本信息、基本情況、貨物運送時間，要根據不同的情況鑒定不同的法律責任。最后，在買完貨物后，如果發現問題、存在爭議，在收取貨物時要及時進行拍照或者視頻留存，并且在與經營者溝通時要每次記錄好溝通的具體內容，保證有效的溝通。”

經濟之聲：如今在個人事務中，技術含量越來越大，如果人的問題解決不了，就把其歸為技術一類，可能后臺的工程師可以解決，至于何時解決好，消費者只能靜候佳音。面對這類情況，消費者在與電商或者跟無人售賣機器打交道的時候，應該怎么做才能夠避免產生更多糾紛？

邵桐：“一方面，電商或者經營者對消費者提供任何一項具有一定特殊性的服務時，首先應當對消費者履行告知義務。比如消費者選擇的是鮮花，而鮮花屬于生鮮產品；對于經營者而言，就應當告知消費者，下單后承諾多久送到。這種告知義務不僅是對消費者權利的保護，同時也是對經營者所提供產品的服務質量和水平的約束。只有對消費者提供了這樣的承諾或者告知以后，消費者所產生的消費體驗才能反過來印證經營者的服務水平和質量。另一方面，不能把所有合同中的糾紛無原則地推給系統或者技術的問題，應當為消費者產生更好的消費體驗人性化地設計相關系統，否則消費者無法從經營者提供的服務中產生更多消費體驗。”