中消協發布企業服務熱線調查報告：ofo等企業客服得分較低

據經濟之聲《天天315》報道，中消協昨天在北京召開新聞發布會，通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。這次調查涉及銀行、保險、證券、電信、快遞等8個行業，47個企業服務熱線。

據了解，本次體驗式調查活動包含兩部分內容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業服務熱線，并記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。針對不同類型企業，本次調查體驗設計了相應的任務要求。二是在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。包括總體感知評價和15項分項評價。分項評價包括對熱線接通及響應的評價、語音菜單內容全面性、結構清晰程度、內容相符程度、查詢順暢程度、轉人工等待時間評價等系統運行7個方面評價，以及對客服人員8個方面的評價，包括：普通話水平、人員態度、語氣語速、交談邏輯性、為客戶著想的意識、理解客戶需求能力、對業務熟悉程度、解決問題的能力。

本次調查體驗的企業服務熱線以全國統一的95開頭或400或100開頭的特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。

調查體驗結果顯示：電信、銀行服務熱線的評價較高，互聯網出行、證券、快遞行業評價較低。在所有體驗的服務熱線中，國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好在85分以上，ofo、廣發證券、申通快遞評價較低，低于70分。

在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現對消費者感知影響重要。大部分與客服人員有關的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問題的效率是最重要的因素，消費者評價也較高，說明企業對客服人員的業務素質培養有效果，應該繼續加強。另外，服務熱線人工服務轉接等待時長，是所有被體驗環節中，消費者評價最低的方面，說明在轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接后無聲音、自動掛斷等現象已經嚴重影響到客戶感受，這是目前服務熱線的短板，應大力改進。

調查結果顯示：保險、銀行、證券、電信等行業，轉接人工服務響應時間相對較短，而互聯網出行行業，轉接人工服務響應時間相對較長。

除此之外，各行業企業服務熱線存在問題還有：證券、快遞和互聯網出行行業的部分服務熱線在人工服務時間內出現轉人工困難；證券、快遞行業客服人員執行服務規范較其他行業差；多數行業對業務規定能熟練掌握，但個別行業仍有不足；部分企業的業務規定與熱線功能設計未能滿足消費者需求。

針對體驗式調查中發現的問題，中消協提出如下建議：1、企業熱線客服人員的服務態度、專業能力直接影響企業在消費者心目中的形象。本次調查體驗發現：一些企業客服存在專業不熟悉、回答不順暢、態度不耐煩等情況；相當多的企業服務熱線電話不能保持7×24小時服務狀態，一些企業的自助語音系統不能解決消費者的一些常見問題。希望相關服務企業加強智能語音系統建設，加強對熱線客服人員的業務培訓，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷地滿足消費者的查詢需求，改善消費者服務體驗。

2、調查體驗發現：一些企業轉人工服務的環節過多時間過長，任務流程過于繁瑣等，增加了消費者操作難度；一些企業正在逐步將服務熱線的功能轉移到互聯網渠道，但很多都未注明轉移信息，容易導致消費者無法成功咨詢。希望服務行業企業密切關注和盡快適應消費者的需求變化，優化業務流程和人員配置，繼續拓展服務渠道，通過企業官方網站、企業官方App、企業微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務支持。

3、調查體驗發現，本次體驗的服務企業有的沒有設立外語服務功能，有的提供的外語服務較為單一，隨著國家“一帶一路”建設的逐步推進，企業提供的相關服務將無法與企業國際化發展需要相匹配，勢必會對有相關業務需求的消費者造成困擾。建議相關服務企業根據自身國際化業務發展需要增加外語服務功能，在自助查詢與人工服務中提供相應的語種服務，為國內外消費者提供優質的熱線服務，展現中國服務的良好品牌形象。

據了解，針對調查體驗發現的問題和不足，中消協將向相關行業企業通報，督促企業不斷改進和提升服務。