實體店退貨比網店還費勁？今年將推進線下無理由退貨

據經濟之聲《天天315》報道，年終歲尾，各大商家紛紛搞起了線上線下各種促銷活動。據記者了解，各地消協組織近段時間受理的多起投訴和咨詢都是關于實體店拒絕“七天無理由退貨”的。不少消費者忍不住吐槽，不給退貨的實體店，怎么跟“零門檻”退換貨的網店競爭，也難怪目前實體店去的人少了。

近日，鞍山消費者張女士在一家商場花180元買了一件羊毛衫，當晚回家后就后悔了，由于吊牌還沒拆，第二天去找店家退貨。沒想到店員告訴她，店內售出商品如果沒有質量問題，只換不退。張女士說，“現在不都是七天無理由退貨嗎？而且吊牌都沒拆，憑啥不能退呢？在實體店退個貨咋比網店還費勁？”

《工人日報》記者近日走訪發現，在北京，對于沒有質量問題的商品，實體商家的態度并不一致：有的商家表示，如果不影響二次銷售，可以退貨；有的商家表示，只能換不能退；還有的商家表示，沒有質量問題，絕對不退不換。

中國消費者協會原副秘書長武高漢、北京潮陽律師事務所律師胡鋼共同就相關話題作出分析解讀。

經濟之聲：二位嘉賓，你們在日常生活中遇到過類似的情況嗎？

武高漢：“也遇到過。無原因退換貨是經濟發展、競爭充分的必然產物。從歷史上看，有三個階段，第一個階段叫做‘商品售出概不退換’。這大概是在16世紀資本主義剛剛興起時，為了保護資本家們的利益，促進他們的發展，規定了一條對他們非常有利的規定。

隨著經濟發展、競爭相對充分，就進入了第二個階段：凡是有質量問題的，修、退、換。而對于修、退、換又有一些規定，比如七天之內出現質量問題可以退貨，15天之內出現問題可以換貨，超過15天的只能修；同一部位連續修理兩次未修好的，消費者可以選擇換貨，在沒有同型號的前提下，消費者可以選擇退貨，但在退貨的時候要收取消費者的折舊費。

第三個階段叫無原因退換貨。無原因退換貨在美國發展得最好，不管商品是否有質量問題，只要消費者不滿意，只要小票還在，隨時可以退。他們并沒有相關的法律和行業規定，因為如果不這樣實行，消費者就會選擇到別的地方消費。

從營銷理論講，過去‘商品售出概不兌換’是一種非常落后的經營理念，現在的經營理念是，要黏住消費者，要跟消費者建立起良好的溝通關系，要留下好口碑，留下友誼，留下情分，留下再做生意的機會，這是現代競爭的觀念。

在經濟發展水平提高和競爭充分的條件下，無理由退換貨制度才有可能在一個國家或地區誕生。就中國而言，經濟發展不平衡，監督管理不平衡，現在‘商品售出概不退換’的情況還存在，主要表現在服務領域。國家工商局推行七天無理由退換貨，我表示贊賞，但是‘攔路虎’很多。”

經濟之聲：隨著網購的普及，“七天無理由退貨”被越來越多的消費者所熟知和習慣，為什么在實體店卻行不通呢？相關的法律依據是不是應該有所調整？

胡鋼：“確實，隨著互聯網的飛速發展，網絡信息技術的不斷普及，我們現在正在制定的《電子商務法》，全國人大常委會二審了，其中的條文之一就專門提到：線上線下要平等對待。我們現行的《消費者權益保護法》規定了網絡、電話購物這種遠程的、非當面即時結清的消費適用七天無理由退貨，因為這類消費的一大特點是消費者只能依賴于經營者的單方描述，很可能會出現承諾內容與實際不符的情況，所以法律要平衡雙方的這種不平等，從而有了七天無理由退貨制度。未來存在線上線下一體化監管的可能性，隨著經濟的不斷發展，我們的法律制度應該做出相應的調整。”

經濟之聲：國家工商總局有關負責人去年12月29日在全國工商和市場監管工作會議上表示，2018年全國工商和市場監管部門將繼續加強消費維權，在監督經營者全面落實網購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。這對消費者來說，無疑是一個好消息。就目前來說，我們在比如條件設置上以及監管等方面，還有哪些工作？

武高漢：“第一，仍然要促進我們的市場經濟進一步全面、協調，又好又快地發展，這是根本。第二，促進競爭，讓公平競爭的市場秩序越來越好。第三，要宣傳科學的經營理念，讓經營者在內心深處有一套正確的市場營銷觀念，這樣經營者才有可能以正確的市場營銷行為行動，消費者才有可能真正從中受益。”