二手票務平臺快速發展 購票體驗糟糕惹人惱

據經濟之聲《天天315》報道，“黃牛”作為一個公開的秘密，一直以來都是票務市場的灰色地帶。“黃牛”屢禁不絕，而二手票務平臺的出現恰恰是“黃牛”問題透明化的第一步。隨著國內演出市場的不斷繁榮，為買賣雙方創建自由交易環境的二手票務平臺也開始快速發展，但同時也暴露出一些問題。

《天天315》欄目近期接到多名消費者爆料，在摩天輪票務消費的體驗非常糟糕。消費者李女士去年10月份和朋友約好一起去武漢看陳慧嫻的演唱會，她關注到摩天輪票務有折扣票，就立刻付款下單，兩張票的價格為1666元。一個月后，距離演出開始還有十天，李女士致電摩天輪客服部門詢問何時送票，客戶服務人員安撫她說，不用擔心，一定會有票。但卻在演出開始前三天，告訴她沒票了，需要退款。另外，賠償她40%的平臺優惠券。

李女士對于這樣的處理方式非常不滿，因為她在摩天輪票務平臺看到還有票在賣，只不過價格提高了一倍甚至兩倍。她懷疑，摩天輪票務平臺可能故意說沒票，好把票價炒高。

李女士說：“我看見它網站上掛的還有別的，票務商也有票，只是票價加價了，比如之前是900塊錢能買到的，現在就加到2000元左右。它就跟我沒票，要把錢退給我，賠償我總票款40%的優惠券。我是第一次在這買票，碰到這種情況以后也不會再用這個軟件了。”

一邊是票務平臺隨意取消訂單，另一邊卻對消費者的退換無比苛刻。消費者王女士在摩天輪票務平臺訂購了兩張2018年6月份才開始的《貓》上海站的音樂會門票，付款后立即發現買錯了場次，就想聯系客服人員退款或者更換。即使是在訂購頁面還顯示沒有出票的情況下，也遭到客服人員的拒絕。王女士想自己聯系第三方賣家，但是她發現，第三方賣家的信息只是一個私人的網絡名稱，于是她質疑票的來源。

王女士告訴記者：“大概兩三天之后，他們在APP上通知我說這個賣家已經把票配好了。賣家只顯示了它的一個網名，好象幾個數字，不是真實名字，也不是官方或者說有資質的票務平臺，而是一個私人的網絡名稱，我對這個票的來源就非常懷疑。而且當時我買的6張票票面價格是880元，它的售出價是1040元，等于說在半年前預售的狀態下就已經溢價非常嚴重了。”

根據網絡資料顯示，摩天輪票務平臺是國內首家明確提出“折扣票”定位的票務平臺。這個平臺上的票品來源非常多元化，整合了主辦方、各級票務公司、以及個人的閑置票源。

在王女士要求退票時，摩天輪客服人員強調，消費者購票時會有協議，一旦售票就不能退換。

王女士說：“摩天輪拿出它們的一個很重要的擋箭牌來擋我，說每一個支付頁面下面都有一個協議條款，只要你默許了這個協議，進行到購買這一步，就不是他們的職責。當時確實是我本身有誤，沒有仔細看，而且它是隱藏在頁面的最下方，或者說你甚至要點開另外一個頁面才能看清楚整個條款。”

而消費者在購買溢價票時，摩天輪票務平臺沒有任何提示，也讓王女士質疑摩天輪票務平臺的運營方式助長了黃牛的炒票行為。她說：“我完全有理由相信這是一個‘黃牛’倒票的行為，他先用正價買來票，再溢價出售給‘愿者上鉤’的買家。這個‘愿者上鉤’是一回事，但是平臺并沒有很好的提醒消費者，因為我在購買的時候是非常暢通無阻的，沒有很明顯的提示說這個票價已經超過了（正價）30%或者20%，你是否還要確定支付等等，沒有收到過這樣的消息。”

王女士之后聯系了上海市消保委，通過消保委的調解，摩天輪票務平臺同意給她退款，但是要扣除500元。不過，之后的退款程序讓王女士感到摩天輪票務平臺的經營規則比較混亂。

王女士說：“事后平臺確實也跟我溝通了。我覺得非常氣憤的正是這一點，就是當他們來找我溝通的時候，我說我的訴求就是退票，我能承受的最低范圍就是500元的損失。其實在一開始我已經把這個愿意損失500元錢的訴求明確的反饋給他們，但是他們當時沒有理。一直到我去12315投訴了之后，他們客服再去找上級反饋，才說考慮到你這個門票還有半年的有效期，所以我們直接給你減掉500塊退了回來。而且他們是通過銀行轉帳的方式直接退還到我的信用卡，根本沒有走APP的退款程序，所以我剛剛又打開了這個APP看了一下，現在還是處于待取票的狀態，所以我現在拿著二維碼跑到他們門店，說不定還可以把票拿回來。這完全是一個非常亂來的網站。”

記者以消費者身份致電摩天輪票務客戶服務部門，首先咨詢了關于退換票的問題。客戶服務人員說，演唱會門票是特殊商品，不支持無理由退換，如果一定要退，也會扣除一定票款。

這名客服告訴記者：“抱歉，不支持無理由退換的，在下訂單的時候平臺有購票提示，另外也有第三方商品平臺交易服務協議，建議您下訂單的時候可以詳細了解一下。如果您一定要退，那么滿足相應了條件之后，也是要產生相應手續費的，對您來說也是損失，所以建議您核實好了再下訂單。”

對于消費者李女士遇到的臨時通知沒票的問題。客戶服務人員說，這是他們合作的第三方票務公司的問題，他們也無能為力，但是可以補償消費者一定金額的現金抵用券或者優惠券。

客服：“如果出現賣家無票的情況，就按照平臺的規則來進行操作，那我們接到賣家的通知之后，會聯系到客人，可全額退款并且賠償訂單金額40%的抵用券。如果說是現場無票，是由于第三方賣家的原因導致沒有票，客戶要及時聯系我們，我們去跟第三家賣家核實，如果的確是屬實的沒有給票，那么就按照平臺規則來操作，現場無票可全額退款并且賠償訂單100%的現金。因為我們是第三方銷售平臺，我們平臺上有不同的第三方供應商，如果其他供應商手里有票，他可以通過我們平臺進行掛售，關于價格問題，就是隨定隨售的。”

有從事票務行業多年的業內人士透露，摩天輪票務之所以會出現臨近演出再告知消費者沒票的情況，是因為二手票交易平臺上的賣家有不少是所謂的“黃牛”。

業內人士：“像摩天輪，它們這個叫二手票平臺，我們在行業內叫它‘二級市場’。現在在‘二級市場’上銷售票品的我們更多的是叫‘黃牛’。如果是黃牛做銷售，有的時候他手上其實根本沒有票，他是先把信息發布出去，如果這個票沒有那么火爆，他拿到了一定量的票，就能夠兌現給這些用戶。如果這個票賣的比較火爆，實際上他沒有拿到票，最終他就沒有辦法給用戶兌現票品。按照摩天輪的說法，它是做二手票的平臺，如果賣家不能履約，它對賣家有懲罰的約定，要按一定比例罰賣家錢，扣他的保證金。用戶受傷害了怎么辦呢？那平臺給你一些下次購票的時候能用的代金券。”

這位業內人士還透露，有的黃牛即使手中有票，但為了賺到更多的錢，也會告訴消費者沒票了。他們通常會在票務平臺注冊多個身份，把票價炒高。這樣的行為，擾亂了票務市場，也在很大程度上干擾破壞了演出市場的秩序。他呼吁，相關監管層盡快行動起來，規范市場行為。

業內人士：“以前‘黃牛’市場其實做起來要比現在辛苦，因為他要在現場找用戶，冒著一定的風險，現在他提早通過互聯網發布信息出去，最終他是不是去兌現，其實完全是自己在掌握。從政策角度，其實國家相關部委也在對二手票平臺進行管理，現在也嘗試通過一些法規或者什么方式來規范它，但是實際上作為行業內來講，這個二級市場操作的方式是有很多弊端的，包括有些票的一級市場還沒有正常銷售，上面的標價都是胡標的，如果拿不到票他就不給用戶兌現。我們也希望國家的相關部委能把這塊去做規范。”

北京市中簡律師事務所律師胡曉以及財經評論員陶躍慶對此進行了分析與評論。

經濟之聲：根據摩天輪票務自己定的規則，如果他們合作的第三方票務公司沒票了，他們就可以取消這個訂單，給消費者退錢，另外可能會賠償消費者一定金額的優惠券。可是如果消費者在下了訂單之后發現日期定錯了，想要更改或退還，即使是在沒有出票的情況下，也會遭到拒絕。這樣的規則顯然是不公平的。這侵犯了消費者的哪些權益？

胡曉：“這侵犯了消費者的選擇權和公平交易的權利，我們在進行消費的時候，我要選擇一個什么樣的服務，我可選的項目有哪些，這些可以選擇的內容是否公平，這是在日常交易中的一個特別重要的原則，也是我們判斷是否侵犯消費者權利的一個重要標準。摩天輪票務自己定的規則表面上看起來是公平的，但是實際上認罰以后，你這個票是可以繼續二次銷售的。如果票價大漲，比如原來賣500元錢的票，現在賣到了2000甚至3000元，你給我的賠償只是退票加40%的優惠券，根本不足以彌補我的損失。或者如果我下單失誤，可能我馬上就發現了，這個時候你沒有出票，你在沒有任何損失的情況下，完全能夠馬上通知賣家，然后進行一個處理，但是不允許退票對消費者來說是不合理的，是非常不公平的。”

經濟之聲：如何看待二手票務平臺的發展？

陶躍慶：“因為票務尤其像這種演出的票或者文娛的票并不是生活的必需品，它純粹是一種精神上的娛樂和享受，看或者不看，應該對我們的生活是沒有影響的。在這樣一個前提下，你的選擇權利應該是很大的，你可以看也可以不看，你可以買可以不買，你可以在正規的票務平臺上買，也可以在類似這樣的二手票務平臺上買，而且二手票務平臺大部分提供的都是折扣的票，但是也有一些高價票。所以在這個時候，你要衡量一下，你是否真的愿意去看，你是否愿意付出更大的代價去看。雖然這是一個公司制定的游戲規則，但是因為二手票務市場確實是一個隨行就市的市場，強制制定一個國家標準可能就太不市場化了。所以當消費者進入這樣的一個平臺時，你應該清楚你是一個自然人，決定權在你手里，你看清楚它的規則，你要是接受你就買，如果你不接受，你完全可以不買，不對你有什么任何的影響。而且二手票市場其實有很多，只是摩天輪相對比較規范一些，操作起來也比較簡單。所以從現有的情況來看，我認為它還是相對公平的。”

經濟之聲：對于這種二手平臺來說，是規則重要，還是一個自由的發展空間更重要？

胡曉：“對于市場的發展，我們要保護創新，但是保護創新一定也要在合法合規的前提下進行。在2011年的7月，文化部出臺了一個《關于規范營業性演出票務市場經營秩序的通知》，就是專門針對這樣一些倒賣門票和虛假宣傳的行為進行查處，包括把互聯網平臺納入管理視線，并且要求落實平臺責任，這就是一個特別重要的政策信號。作為摩天輪的一個二手票務平臺，它自己的定位是第三方的商品交易平臺，既然是一個交易平臺，你就要落實自身對實際賣家的管理責任，不能去放任‘黃牛’行為的泛濫。此外，這個門票是明碼標價的，它不是一個雙方可以議價的非標產品，而是一個標準化的東西，門票上面就已經印刷了它相應的這樣的一個票款，一個標價為500元的東西，它變成2000或20000，甚至更高，這一定不是一個市場經濟下的合規行為。很多人認為摩天輪這平臺很不錯，但是也有很多消費者提出了意見，所以摩天輪應該將其看成一個契機，對自己的售票規則進行一定的改革。什么是真票保障？就是先核驗票再配票。你是怎么核驗的？為什么核驗到最后會突然沒有票了？賣家的IP地址在哪里？他們有沒有什么關聯性？他們是不是有這樣的一個嫌疑？作為一個票務管理平臺，你盡到了哪些責任？采取了什么樣的方式？這些是摩天輪必須要回答的問題。”

經濟之聲：摩天輪對消費者的賠償方式，以抵用券的方式賠償消費者是否合適？

胡曉：“判斷這種方式是否合適，還是要根據具體情況進行分析。標準應該是消費者遭受的損失和能夠獲得的賠償是否能夠達到一個相對公平合理的界限。比如某位消費者很喜歡一個偶像，她要去看演出，她也放棄了在其他票務平臺訂票的機會，前三天她發現這票還沒有送到，客服說可能會送到，最后到了臨演出的時候，告訴你票沒有了，這時候賠退款和40%的抵用券顯然是不合理的。平臺能夠主動提出這樣一些措施來補償消費者是值得肯定的，但消費者能否接受，還是要根據個案去做具體的兌現。”

陶躍慶：“當你想看一場演出，最后3天告訴你沒有了。你如果真的想看，你就到大麥網上去買一個正常的票，那可能會更好一些。如果你選擇了二手票市場，本身你也要心里有所準備，這個市場可能是有變化的，可能能買到，可能買不到，可能能買到便宜的，也可能買到的是貴的，所以你要做一個正確的決定。首先你要跟平臺好好的去探討，這并不是完全不能協商的，如果和平臺不能協商，這究竟應該如何補償，平臺也應該有所表示。最重要的就是你在買票之前，要把各種情況都考慮清楚，因為它不是一個正常賣票的平臺，它可能會出現各種各樣的情況，這些可能都會影響到你現實的選擇，所以消費者也要用理性和客觀的態度，來面對這樣一個市場。”