外賣訂單因備注含數字優惠價成原價 餓了么：出于風險管控

據經濟之聲《天天315》報道，2017年11月19日，金女士在餓了么平臺上一家名叫“避風塘”的餐廳訂購了一些食品。但是，當金女士收到外賣，仔細對照了價格單后卻發現，商品總價與她所支付的價格不一樣，餓了么平臺多收取了她將近100塊錢。

金女士說：“當時避風塘上面不是有單價嘛，每份單價大概20多塊錢，總共加起來大概是300多塊錢。我當時也沒在意然后就下單了，等餐送過來，下午我去看的時候發現加起來其實沒有300多塊錢，只有200多塊錢。”

隨后，金女士給避風塘餐廳打電話詢問，避風塘工作人員說，他們的商品是有優惠的，總價就是200多元，并對金女士說，可能是“餓了么”那邊弄錯了。于是，金女士又給“餓了么”的客服打電話咨詢，然而“餓了么”客服給出的答復卻是：因為金女士訂單備注里面含有數字，所以不能享受優惠。

金女士稱：“‘餓了么’那邊說是備注里面有數字，因為我當時要開票，票里面有稅號，還有留手機號什么的，它說備注里面有數字，導致算下來有問題。我又不知道備注里面不能寫數字什么的，備注里面不就是可以隨便寫東西的嗎。”

金女士覺得，這里面有差價，因此咨詢“餓了么”客戶服務人員，這件事應該怎么處理。客戶服務人員給金女士的答復是，可以與避風塘餐廳協商，讓餐廳將差價退給金女士。于是，金女士再次撥通了避風塘餐廳的電話：“餐館那邊說可以退，沒問題，讓我先退單，退單完后再申請一單，然后按照這個價格算給我。”

金女士覺得，自己按照避風塘工作人員的辦法直接操作可能不妥當。于是，她再次與“餓了么”客服人員進行溝通，咨詢是否可以按照餐廳所說的那樣進行操作。然而，“餓了么”客服人員卻說，他可以在后臺直接操作把錢退給金女士，并承諾退款會在兩個工作日內返還到金女士原來的賬戶當中。

金女士客想著客服直接操作方便快捷，省去了她自己和餐廳雙方的麻煩，于是就同意了“餓了么”客服人員的做法。但是三天后，金女士發現，自己并沒有收到退款。無奈之下，金女士第三次撥通了“餓了么”客服的電話。電話中，客服人員跟金女士說，他們去核實一下，請金女士耐心等待。

后來，“餓了么”客服人員告訴金女士，避風塘那邊不同意退款。于是，金女士又一次給避風塘打電話。避風塘工作人員卻說“餓了么”那邊一直沒有跟他們聯系，直到今天才給他們打了第一個電話。此外，避風塘工作人員還說，金女士這個訂單已經過了很多天了，餐廳已經無權操作這個訂單了。

在這種情況下，金女士第四次撥通了“餓了么”客服電話，客服跟金女士說，他們會再跟餐廳協商，請金女士耐心等待。金女士說，每次打客戶服務電話，客戶服務人員都是這樣跟她說，最后卻一直遲遲沒有回音，這件事情也沒有得到解決。金女士還說，每次打電話過去，都是不同的客戶服務人員，她每次都需要把事情的經過詳詳細細地跟不同的客戶服務人員說一遍，她覺得這樣效率很低，用戶體驗也很差。

金女士說自己的訴求很簡單，就只是想讓“餓了么”補回差價。但是由于“餓了么”客服人員的工作失誤，導致原本答應退回給自己的差價到現在還遲遲沒有到賬。她說：“其實差不多也就100百塊錢，我當天就已經發現了這個問題，而且跟避風塘聯系后人家是可以退的，就因為它‘餓了么’客服的兩個問題，一是答應我說后臺可以進行操作，我理所應當的相信了，認為他們跟商家對接有一個后臺，我就不管了；二是說當天本來完全可以操作的，為什么他們沒有責任感，沒有去跟避風塘交涉將把這個事情處理掉，導致三天之后，這個問題已經解決不了了。這肯定是‘餓了么’的問題，它應該給我補這個差價。”

針對金女士的上述遭遇，記者首先跟接受金女士訂單的避風塘餐廳取得了聯系。餐廳工作人員跟記者解釋說，消費者支付的錢是直接給到“餓了么”平臺的，因此不存在餐廳多收取消費者費用的問題。工作人員還說，如果是消費金額的問題應該聯系“餓了么”客服人員，但如果是餐品出了問題，餐廳是可以做退換處理的。

此外，避風塘工作人員還說，餐廳當天可以安排金女士退單，之后重新下單可以補回差價。但是，當時“餓了么”客服稱，他們負責解決退款的事情，所以餐廳當天也就沒有再給金女士安排退單，耽誤在這兒了。

避風塘工作人員：“當天那個客人好像打過電話給客服的，客服說他那邊可以幫他解決，不需要我們這邊改動任何方式，所以當天沒有給他具體處理定單。如果當天客人說要把這單退了再下一單，我們這邊是可以給他處理的，但因為客服打電話來說不需要我們這邊改動了，說他那邊可以幫忙直接解決。”

隨后，記者又聯系到“餓了么”的工作人員周先生。關于“訂單備注中不能有數字”這一問題，周先生給記者的解釋是，公司出于風險管控的目的，為了避免刷單等行為，規定備注中不能含有數字串。如果消費者在備注中填寫了數字串，餓了么APP中會有相應提示，告知消費者將不能參與減免等優惠活動，所有商品須按照原價付款。

周先生說：“因為公司風控的原因，我們在備注上面已經明確寫了，對于數字應該有所回避，如果備注了數字有可能享受不到一些減免的優惠。如果消費者已經看到了這個還繼續寫數字，最后會有一些優惠活動享受不了，而且會有一個確認，在第二條會有一個頁面跳轉，頁面跳轉以后在付款之前會有一個確認，這兩步能保證權益不受損。”

按照周先生所說，記者在餓了么APP中嘗試著在備注中輸入數字串，發現在支付頁面只有一行灰色的小字寫著“訂單備注不能填寫手機號，請修改”，并且商品價格自動恢復了原價，但是，并沒有周先生所說的彈出頁面的提醒，也沒有價格變動的提醒。對此，金女士也說，她對這項規定毫不知情，并且沒有收到任何提示：“我真的沒有看到過，如果有提醒的話，我肯定不會寫這樣的東西。如果有這個提醒我就不會給客服打電話了，這個事情我自己造成的。當時客服跟我講的時候，說在什么頁面有什么很小的字，我說沒有看到過，為什么要用很小的字去提醒呢。”

對于金女士提出的“餓了么客服人員辦事效率低”的問題，周先生也做出了回應。

周先生稱：“第一，按照公司的規定，已經生成的訂單不可能發生退款，因為這個原因是消費者個人原因導致的，她收了餐開了發票，我們無法去給她做退款，食品類的東西是無法退的。第二，關于她對我們客服的投訴，我們的客服接了她的電話之后跟避風塘是溝通過的，掛了她的電話之后立即跟避風塘進行過溝通，當時避風塘沒有接電話。第二天我們再次跟避風塘去確認，避風塘接電話的人跟我們反饋說沒有接到過這個顧客的電話。第三天我們的客服又給避風塘打過電話，他們同樣是說不知道這個顧客給避風塘打過電話，也不知道這個事情。”

針對金女士提到的“每次打客服電話都是不同的人來對接，每次都需要把事情經過詳細說一遍”，針對這個問題，周先生說，餓了么客戶服務部門是有詳細的客戶投訴記錄的，所以盡管不同客戶服務人員與金女士進行對接，但都可以調取之前的投訴記錄，從而快速了解金女士投訴的具體情況。

周先生說：“首先，‘餓了么’有超過一千個客服在處理消費者的反饋和投訴。其次，每一個公司都有處理客戶投訴相應的規范和流程，‘餓了么’對所有客戶的投訴都有錄音，都有記錄可查，所有投訴信息都會記錄在案，如果客戶再次來電話，客服能夠通過記錄了解到整個過程，所以不存在第一次打電話來，第二次再重新再說一遍這個過程（的問題）。”

針對這個案例涉及的相關問題，知名IT與知識產權律師、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領、北京潮陽律師事務所律師胡鋼作出了分析點評。

經濟之聲：上述案例中，消費者與餓了么之間爭論的焦點之一就是所謂的“訂單備注中不能出現數字”。消費者金女士說，自己并不知道這樣一種規定，并且認為，這種規定不合理。而餓了么給出的解釋是“為了進行風險管控”。那么，這種規定有沒有其存在的合理性？規則制定背后的原因到底是什么呢？

趙占領：“現在很多電商平臺，包括外賣平臺，上面確實有商家刷交易量、交易額、用戶評價，主要目的是為了制造虛假的交易量，使其在平臺上排名靠前來吸引更多的消費者下單，這么做是一種不正當競爭行為，同時也涉嫌虛假宣傳。早期，很多平臺為了制造交易活躍的假象，可能會對刷單睜一只眼閉一只眼，但是平臺一旦發展到一定階段，往往會對這些刷單刷評價的行為進行打擊，因為它影響到平臺自身的信譽，同時也使平臺面臨著被舉報、被調查，甚至被處罰的風險。為了打擊這些刷單、刷評價的行為，各家平臺也會采取很多的措施。總體來講，采取防范措施本身是具有合理性的，但就具體的措施來講，可能要結合具體情況來判斷，比如說在備注中不能填寫數字，必須是明確告訴消費者，否則按照通常的理解，既然是備注，那么寫的內容只要不違法，就不應該受到限制。”

經濟之聲：金女士在消費的時候沒有看到所謂的“備注里面不能出現數字”的提示，但是按照餓了么方面所說，他們在跳轉頁面的時候是有一個相應提示的。如果真的有這些彈出頁面，它就沒有侵犯到消費者的知情權，盡到說明義務了嗎？

胡鋼：“如果有這樣的提示，還要看這種提示本身是否足以引起消費者注意，也就是這種提示方式本身是否達到了顯著的程度。但這是一個形式上的要件，除此以外它的內容本身是否具有合理性也是要進行深入研究。比如說相關經營者的兩次說法并不完全一致，有的說是含有數字，有的說含有手機號。那么這些數字或者手機號碼和刷單炒信之間有何必然聯系？經營者應當給予一個合理的解釋，不然也可能造成消費者的誤購誤認或者其他誤導，對于消費者權益也是一種損害。”

經濟之聲：消費者金女士還提到，餓了么客服一再拖延，每次打電話過去雖然聲稱給自己解決，但是并沒有實際的行動。那么，針對這種情況有沒有解決方案？

趙占領：“首先我們相信餓了么肯定在客服體系方面有相應措施來提高處理的效率，提升用戶的體驗，但從實際的操作情況來看，消費者每次還需要反復去講述投訴的內容，客戶體驗非常差，這也可以說明它的客服體系至少還是不完善的。類似的情況其實在很多電商平臺都存在，我們大多數消費者包括我本人也有過親身的經歷。

這種問題要解決，第一是要求最初接到投訴的客服人員對投訴內容的記錄要全面詳細；第二是盡可能做到對于每個投訴由專人處理，這個操作起來可能有一定的難度，但在大部分情況下要盡可能保障；第三是對于客服的工作效率，還有他處理投訴的效果，也要加強內外部的監督和內部的管理，讓消費者可以對客服人員進行評價，而且企業內部也把消費者的評價作為客服人員考核的一個重要指標，這樣也能夠提高客服人員的工作效率，對他加強監督。”

經濟之聲：網絡購物給人們帶來便利的同時，也催生了一系列問題，消費者投訴商家的現象也更加普遍，相應的，客戶服務人員的工作量也在增加。在這樣一種背景下，您認為企業有沒有可能制定一些規則，從而可以有效避免金女士提到的這種情況呢？

胡鋼：“實際上大部分服務型的企業，它如果建立了所謂的呼叫中心，那么它本身都是有相關服務規則標準的，是有相關的消費糾紛處理流程的。現在的問題是要如何把工作做細，比如說此前是否有相關接線員工作不夠細致，錄入的內容過于粗糙，可能造成后續工作人員之間的工作銜接出現了一些疏漏，使消費者產生了一些不好的體驗，這是需要改進的。同時在《消費者權益保護法》中規定，行政機關如果接到消費者投訴，應當在7個工作日內予以處理。那么消費者如果碰到比較復雜的消費糾紛，經營者又不能采取及時有效的補救措施，消費者可以向相關的行政監管部門進行投訴，而接到投訴的行政機關會在接到投訴之日起7個工作日內進行處理。”

經濟之聲：在上述案例中還存一個問題就是餓了么平臺與商家之間是否存在互相推諉的嫌疑？我們看到，商家與外賣平臺之間對投訴是有比較明確的分工的，那么消費者在投訴期間什么樣的問題應該找商家解決，什么樣的問題又該去找外賣平臺解決呢？

趙占領：“在這個案例中，消費者遇到的問題主要還是平臺的責任，因為消費者在下單時候的提醒屬于平臺的義務，這個責任實際上也是由平臺來承擔的。關于平臺和商家的分工，一般情況下主要是看到底是誰的責任，誰有責任就找誰來解決。具體來說，如果是產品質量的問題，一般情況下是找商家，但如果說它是售假，那平臺自身也有責任去處理。同時按照消法，平臺如果對于消費者單獨做出一些更有利的承諾，消費者就可以去找平臺。當然這種情況下他也可以去找商家，這時候選擇權在消費者手里邊。”

經濟之聲：消費者在使用外賣平臺訂購商品時有什么建議，可以使消費者在消費的同時保護好自身的合法權益呢？

趙占領：“消費者要了解清楚這個平臺的規則，比如優惠券怎么使用、有沒有一些條件和限制、哪些行為是禁止的？最關鍵的還是在消費者下單和付款過程中，要仔細核對商品、金額是否有誤。另外，為了保證食品安全，盡可能選擇一些自己了解的，而且質量和口碑都有保障的商家。總體上來講，盡管通過外賣平臺去選購商品的金額可能不高，但還是應該細心，防止權益受損。”

經濟之聲：現在金女士的問題怎么解決？

胡鋼：“金女士的問題可能涉及到的是和價格有關，同時也和消費者權益有關，和網絡食品安全關系不是很大，所以金女士可以向當地發改委或者物價部門舉報其涉及價格違法行為，同時也可以向當地的工商機關舉報其涉嫌侵害消費者權益的違法行為，而相關的監管機構應當在接到消費者投訴之日起7個工作日內予以處理，并告知消費者。”

經濟之聲：在消費維權的過程中，消費者應該以一種什么樣的態來面對自己的利益受損？

趙占領：“不管這個利益受損有多大，作為消費者首先應該據理力爭，與平臺、商家溝通解決。如果解決不了，可以通過法律的途徑去解決。法律解決的途徑很多，包括向相關主管部門舉報、向消協投訴，甚至必要的時候向法院去起訴。當然一般情況下可能因為金額比較低，起訴不一定很劃算。但是作為消費者，遇到權益受損的情形不能忍氣吞聲，至少應該積極的去主張權利，去維護自己的權利，這樣的話商家的行為才能夠更加規范，消費的環境才能夠更好更完善。”