“雙12”自行車標價2元 商家：價格標錯不能發貨

據經濟之聲《天天315》報道，很多消費者在網購時都遇到過賣家遲遲不發貨的情況，其中的原因多種多樣。如果商家在促銷期間不小心標錯了價格，所以遲遲不發貨。這種情況又應該怎么辦呢？

胡女士在雙12期間通過淘寶網的一家名叫棋峰車業的店鋪購買了15輛自行車。為什么買這么多？因為胡女士看到，當時商品的標價是2元一輛。她立刻就付了30元?？呻S后商家聯系胡女士說，商品價格標錯了，2元賣的不是自行車，而是自行車的螺絲釘，所以不能給她發貨。

胡女士：“‘雙十二’12點的時候，看到它家自行車是2塊錢一輛，然后我就拍了15輛，拍完之后下完單后，沒過一會兒他就給我打電話，讓我申請退款，說這個是自行車螺絲不是整車，然后不發貨。然后我說當時我拍的時候上面明確寫著是自行車，沒有標注自行車螺絲，然后沒有一會兒他就說是他自己標錯價格了，說讓我們申請退貨，意思就是不給我們發貨。”

胡女士說，商家要求她退款，但是她不想退款，只想讓商家發貨。她認為即使是標錯，商家也應該履行合約，為自己的錯誤埋單。

記者：“你有沒有想過其實兩元錢買一輛自行車也不太可能。”

胡女士：“但是這是他們自己的失誤呀，就算不可能，但是你自己標出來的價格，你就得按照我們拍下來的價格給我們發貨呀。”

記者：“標錯了以后他是第一時間自己主動聯系的你，跟你說標錯了，給你退款是嗎？”

胡女士：“他是過了十多分鐘聯系我們，讓我們退款，說寫的是自行車螺絲，不是說標錯價格。后來我不是反駁他嘛，他才說自己是標錯了價格，不過就是他自己的問題，他應該為他錯誤的行為買單。但是我要的是按照我當時拍的那個（價格）來發貨，我不是為了要那30%的違約金。”

事情一直僵持到現在也沒有解決。胡女士致電淘寶客服，客服人員說，對此他們只能催促商家發貨，可能會扣除商家的一些分數，除此之外并沒有其他的辦法。

胡女士：“然后跟淘寶聯系了，淘寶說的是它沒有辦法強制商家發貨，也沒有辦法對商家有什么懲處，最多就只有30%的未按約定時間發貨的那個錢，但是這跟我拍的東西差多遠，我就覺得他們是欺騙消費者。”

究竟商家為什么會出現這樣的問題？記者聯系到棋峰車業的負責人，這位負責人也滿肚子委屈。在參加雙12活動的時候，他們沒有看清楚活動詳情，錯把優惠兩元，標成了價格為兩元。不過，十幾分鐘之后，他們就發現了這個問題，但是在這期間有不少消費者下了訂單。一輛自行車兩百多元，他們如果發貨就賠的太多。

負責人：“因為價格標錯了，這個沒法給您發貨，這個發不了。”

記者：“標錯是怎么回事？”

負責人：“因為當時那個優惠券是寫兩元錢，但是那個項目員直接給標成兩元錢了，這個車就賠錢太多，我們沒法給她發，當時我們就聯系了，但是她一直沒有回復我們，她就是不想退，然后到時候讓我們給她發15輛車，我們也跟她說這個情況了，我們是標錯價格了，這東西沒法給她發。”

記者：“除了她還有別的人拍嗎？”

負責人：“別的人都已經退款完成了，別的人也都知道2元錢發不了一個自行車，別的人都已經退款了。”

棋峰車業的負責人還說，他們也主動聯系了淘寶客服尋求解決方法，客服人員說，他們只要不發貨就行了。如果消費者投訴，就會按照總價格的30%進行賠償。不過，這位負責人似乎錯把胡女士遇到的問題當成了另外一單，她說這位消費者，同樣拍下了10幾輛輛自行車，但是使用了淘寶的跨店優惠劵，只支付了一元錢，總貨款按照30%的比例，如果賠償的話，只會退還一塊三。

負責人：“給她退款可以，然后賠償這個東西可以。”

記者：“賠償多少??？”

負責人：“她這個不是退款，有30%的賠償嘛，因為一元錢賠償30%，一共給她退款1元3（角）。”

記者：“她不是買了15輛嘛？”

負責人：“但是她付款的時候就付了一塊錢，我們當時發現了就直接讓她退款，但是她不答應我們，也沒回復，然后打電話她也不接，然后我們就問了淘寶這個情況了，他說你就不要給她發貨了，如果她到時候投訴，我們就直接給她理賠。”

記者：“她為什么只付了一元錢??？”

負責人：“因為她還領了一個店鋪的優惠券之類的東西，還有跨店的滿減，就是說她在別的店鋪可能也買東西了，就是買了1000元錢東西就可以減去20元錢。所以1元錢我們確實是發不了的，我們當時也和淘寶說了這個情況了，淘寶說你就不要給她發貨了，到時候我們就直接扣你們店鋪的分數和理賠的金額。我說，那好吧。”

記者以消費者身份撥打了淘寶客服部門的投訴電話，客服人員稱，對于商家不發貨這類投訴，會對商家進行扣分處理，而對于消費者，也只有退款或者按照最多不高于30元，最低5元進行補償。不過，有一個看似莫名的前提就是，消費者需要先取消訂單才能發起投訴，否則就不能追究商家責任。

淘寶客服：“那我們幫您催促一下商家吧，讓商家給您發貨，您要是對商家進行投訴他未按約定時間給您發貨，建議您，您要退出。因為您是淘寶訂單，您要退款以后在電腦上發起您的投訴，我們這邊只能幫您，如果您需要貨，我們只能幫您催促商家，讓他盡快給您發貨。您不想取消訂單，您是無法發起投訴的。”

北京潮陽律師事務所律師裘葉，以及北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任盧蕓共同就相關話題作出解讀。

經濟之聲：今天的案例中，消費者胡女士遇到的情況也許很多消費者都遇到過。胡女士以為自己撿漏了，2元錢就能買自行車，她一口氣買了15輛。這樣的情況，不多見。但是十幾分鐘之后，商家主動聯系了這位消費者，先是說2元錢只是螺絲釘的價格，最終又說是標錯價格了，總之不能發貨。這樣的情況下，消費者的權益有沒有收到損害？

盧蕓：“按照生活常理，2元錢買一輛自行車確實不太現實，消費者是基于對商家標價的一種信賴下了單。后續商家說標錯了價，導致合同沒有辦法繼續履行。對此就要考察他所謂的標錯價這種理由到底能不能夠成立。以前最高院也有發布過相關的案例，商家也是以標錯價為由不能發貨，但是最高院判定其繼續履約，因為商家沒有足夠的證據證明他的系統出了問題，或者他所稱的人為操作失誤這樣的理由不能夠得到法院的支持。如果他確實能夠拿出證明，比如系統遭到了攻擊，或者軟件損壞導致價格標錯，這種情況下可以考慮不再履行這個合同。就本案件來講，我認為可能需要去查明商家標錯價和不能發貨的具體原因，如果經銷商有證據證明是系統錯誤所導致，那么他可以協商不再繼續發貨；但如果單純地說是人為操作失誤所致，那么在訴訟中這種說法可能不太會得到法院的認可。”

裘葉：“我認為，本案件當中消費者沒有任何過錯，因為網頁上相應的商品價格、信息都很明確，明確標明是2塊錢一輛自行車，因為目前網絡上確實有很多類似的宣傳，所以消費者理所當然認為這是商家的一個促銷活動，所以才購買了，而且她已經付了款，雙方的買賣合同已經成立了。合同成立后，商家就應該發貨，這是他的義務。但商家現在說標錯了價格，不能發貨。從目前來看，我認為商家的這種說法站不住腳，除非他有其他證據證明，否則他應該繼續履行這個合同。”

經濟之聲：胡女士認為，即使是標錯價格了，即使商家主動的聯系了她，她也不愿意退款。堅持商家發貨。她認為商家應該為自己的錯誤承擔責任。商家是否要證明自己是標錯價格了？怎么撇清刷單的嫌疑？

裘葉：“商家需要證據來證明他當時標錯了價格。需要注意的是，商家自己的原因將價格標錯了，和不可抗力，比如系統入侵等外力導致標價錯誤，這兩者是有區別的。就是說，即使商家舉證證明是自己的原因標錯了價格，那么問題的產生跟消費者本身沒有關系。在這種情況下，如果消費者愿意跟商家協商，表示愿意取消這個協議，這是可以的；如果消費者堅持主張這個合同成立，商家應該繼續履行合同義務，那么商家要求不履行合同的主張很得到支持，如果真的不履行合同，他可能要承擔相應的賠償責任。”

盧蕓：“對于網絡購物中的價格問題，這些年來出現了很多案例。之所以有這樣的情況，是緣于網絡購物中信息不對稱的問題。消費者對商品信息、價格、質量等的了解，只能通過經營者的頁面宣傳，這是基于消費者對于頁面宣傳的一種信賴所達成的。在實踐中，不排除有些經營者存在惡意刷單的行為，還有一些確實是因為人工操作失誤導致標錯價格。最高院出過相應的案例，不乏因為系統錯誤導致的價格問題，舉證責任肯定在于經營者。正如消費者所說，如果是經營者的問題，應該由經營者為此買單，這也符合由誰的過錯導致的，由誰去承擔責任的常理。

另外，現在在理論界和實踐界確實有一些爭議，即在網絡購物中，合同究竟是什么時候成立？是消費者下單的時候合同就成立了，還是經營者發貨的時候合同才成立？現在一種觀點認為，頁面顯示的內容是邀約邀請，消費者下單是承諾，店家發貨才是這個合同的成立。如果按照這種說法，經營者不發貨可能就《合同法》來講不構成違約。還有一種觀點認為，在頁面上顯示的圖片已經構成了要約，消費者只要下單，這個合同就成立。既然合同成立了，如果不發貨就構成了違約。我們也希望隨著《電子商務法》的審議以及將來的通過，能夠對這一問題予以界定。”

經濟之聲：淘寶客服部門回應，對于這樣的情況，只能催促商家發貨，或者對商家進行扣分處理。對于消費者最多只有5元到30元的賠償。有沒有充分盡到平臺責任？

盧蕓：“我認為，平臺在給出這樣的回應之前也應該先查明事實，平臺可以要求經營者或者經營者主動向平臺提供價格標錯的原因，如果確實屬于人為錯誤，顯然是經營者一方的責任，他就應當去履行合同義務。但如果他確實能夠拿出證據證明，是系統問題或者一些不可抗力說所導致的，那么他可能不會承擔違約責任，但消費者基于對平臺或者店家發布的信息的確認已經下了單，那么平臺應當協助雙方去協商解決這個問題，平臺可以通過平臺的一些制度，積極協調處理這個問題。”

經濟之聲：有一點我們不太明白，淘寶客服人員說，消費者必須先取消訂單，再進行投訴。如果取消訂單了，不就沒有證據了？這對消費者是否公平？

裘葉：“我認為，目前淘寶人員提供的這種方式在順序上有一些問題，取消訂單就意味著消費者放棄了這個訂單，放棄訂單之后消費者拿什么來主張自己的權益？通常情況下，消費者或者商家向淘寶客服人員進行投訴或者要求協調，首先得確認雙方的訂單是存在的，在這種情況下淘寶客服可以進行相應的協調。如果取消訂單，個人認為對消費者是有一些風險的，因為在法律上被視為已經放棄了這個合同。”