探訪2017中國全零售大會 了解“新技術 新零售 新體驗”

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，中國零售業(yè)發(fā)展的風向標、零售行業(yè)的年終盛會——2017中國全零售大會暨第十九屆中國零售業(yè)博覽會近日在重慶國際博覽中心落下帷幕。今年展會為期3天，吸引了近800家企業(yè)參展，展出了零售設施設備、IT技術和特色商品等五大板塊的超十萬種展品。

無人超市、無人便利店是今年展會的一大亮點，幾乎每個展廳內都有多個展臺和無人零售店有關，不同品牌的24小時無人便利店展臺每個展廳內都有，還有為開設無人便利店提供技術支持的科技公司展臺，還有一些知名企業(yè)，像海爾電器等展出了能大大減少無人超市運營成本的整體解決方案。

在媒體報道中，無人便利店已經(jīng)被視作新的創(chuàng)業(yè)風口、投資風口，對它的討論也越來越熱烈，在展會上也明顯能感受到，“無人零售”確實已經(jīng)成為各方關注的焦點。但對于大多數(shù)消費者來說，無人便利店這個概念已經(jīng)耳熟能詳，但是真實體驗過、消費過的并不是很多。在展會上，無人超市吸引不少人排隊體驗，記者也加入其中去體驗了一番。

在24小時無人值守便利店里購物，結賬方式分為三種，購物流程都不復雜，一種是掃商品原條形碼，也叫做一維碼，掃后確認清單與價格后，用微信和支付寶結賬后就可以離開；另一種是掃描二維碼直接付款，然后將商品放置在檢測區(qū)，檢測區(qū)確認清單及付費金額后會自動打開電子門，這時就可以離店了。還有一種是用戶可通過人臉識別+微信、支付寶掃碼進入店內，選好商品后，可通過RFID技術進行移動支付。

無人便利店店員：“進去之后，所有商品上有我們貼的RFID的智能標簽，用戶只要拿商品到門口，商品在身上就可以自動掃出來清單，通過微信或支付寶的免密支付就可以掃臉出門。”

無人便利店減免了人工成本后，能否給消費者帶來真正的實惠和便利？近幾個月有一些消費者在上海、北京等已經(jīng)落地的無人便利店體驗過，有的消費者認為，24小時無人便利店能隨時買水，買吃的，加班到很晚，也不擔心餓肚子，很方便；但也有消費者認為，無人便利店面積過小，而且商品價格也不便宜，購物體驗不是很好；還有消費者擔心，無人值守，如何保證商品的質量，像是食品的保質期，衛(wèi)生等會不會存在問題，一旦遇到商品質量等售后服務問題怎么解決等等。

記者在展會上，走訪幾家無人便利店展臺后了解到，多個品牌都已經(jīng)針對消費者反饋的信息，在技術方面、服務方面，進行了相應的更新和改進。記者采訪時還發(fā)現(xiàn)，有些24小時無人便利店品牌所出售的商品價格比普通便利店要便宜。智能便利店運營商函數(shù)空間創(chuàng)始人兼CEO趙亮告訴記者，無人便利店人工成本降低的同時，他們也降低了商品價格。對于如何保證商品質量的問題，張亮介紹，無人值守，并不是說沒有人打理店面。

趙亮：“舉個例子，一般便利店里面可樂會賣到2.5，我們賣1.9。根據(jù)公司規(guī)定，保質期凡是快到一個月都會撤回來，保質期會嚴格按照國家食品藥監(jiān)局的規(guī)定，這個是完全靠人工來實現(xiàn)的，我們一直說的無人值守，其實指的無人24小時值守。”

無人值守，一旦遇到商品質量問題等售后服務問題，怎么解決？張亮介紹，現(xiàn)在店內有線上遠程客服，可以遠程操作退貨并提供咨詢訊息和售后服務。他說：“無人值守只是說無人24小時現(xiàn)場值守，但是有客服24小時在服務，而且不是說打電話看不見的客服，就是你進到店里面就可以時實看到客服的，就跟直播一樣，用戶隨時可以看到他，隨時可以跟他聊天。關于安全的問題，如果系統(tǒng)忽然斷電，我們每個店都會配備小的UPS（電源）來支撐開門系統(tǒng)的運作，斷電后，基本上還可以工作30分鐘到一個小時，用戶還是一樣可以結賬出門，是不受影響的。”

消費者們最關心的問題是，“無人值守”，萬一發(fā)生消費糾紛怎么辦？在2017中國全零售大會期間，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會首次對外發(fā)布無人值守商店社團標準，也叫做《無認值守商店運營指引》。

新標準里對于消費咨詢和投訴處理有明確規(guī)定，比如應該張貼服務人員的聯(lián)系電話或相關聯(lián)系方式，方便顧客隨時聯(lián)系；設立投訴專線，并在店內明示聯(lián)系方式；面對消費投訴，應依照國家相關法律法規(guī)規(guī)定進行處理；可退換貨，并根據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定，制定相應的商品退換貨制度，按相關規(guī)定、要求建立退換貨流程，并明示消費者。還要求應設立專門的退換貨部組處理問題等。

這次展會上，備受關注的還有“三同”產(chǎn)品展區(qū)。什么是“三同產(chǎn)品”？對于這個問題，很多消費者應該都還不太清楚。

國內企業(yè)生產(chǎn)外銷品和內銷品，是兩個標準、兩條生產(chǎn)線，一流產(chǎn)品外銷、二流產(chǎn)品內銷，這在國內一些行業(yè)似乎成了“慣例”；不少消費者因此舍近求遠去國外購買消費品。為促進境外消費回流，內外銷產(chǎn)品“同線同標同質”被提上戰(zhàn)略日程。記者在展會上了解到，目前已有不少“三同”產(chǎn)品進入國內市場。

到底什么是三同產(chǎn)品？記者在展會現(xiàn)場采訪了“三同”促進聯(lián)盟秘書長郭京。郭京介紹說：“三同就是同線、同標、同質，簡單的說就是我們出口企業(yè)生產(chǎn)的出口產(chǎn)品，我們現(xiàn)在也內銷，然后在同一條生產(chǎn)線上按照同樣的標準，而且這個標準是就高不就低。”

郭京還介紹，達到“同線同標同質”要求的企業(yè)和產(chǎn)品需滿足三個要求：“官方的檢驗檢疫部門對它有一個日常監(jiān)管。三同企業(yè)首先要是出口備案企業(yè)，具備出口備案資格，并且它要有實際的出口業(yè)績，它不能說只拿到這個備案號了，沒有實際做出口；第二個、企業(yè)要有相關的認證，已經(jīng)獲得第三方像是HACCP、GAP的認證；第三個、企業(yè)承諾在同一個生產(chǎn)線按相同的標準生產(chǎn)出口和內銷產(chǎn)品。符合這三條，才能申請成為三同企業(yè)。”

據(jù)了解，現(xiàn)在全國已經(jīng)有2250家“三同”食品企業(yè)、8800多種“三同”食品已經(jīng)進入國內市場。

2017年，整個零售行業(yè)涌現(xiàn)出許多引人關注的新模式、新概念，除了無人值守商店、三同產(chǎn)品外，很多高科技、智能化能為生活帶來便利的產(chǎn)品，在展會上，也備受關注。比如：可以看護老人的智能機器人，除了陪護外還可以聊天，沒電了會自己跑去充電等。

不少老牌零售商也在不斷求新求變，為了滿足80、90后群體的消費需求，新模式、新概念層出不窮，讓人眼前一亮。

中國的消費市場未來將會發(fā)生哪些變化？首都經(jīng)濟貿(mào)易大學教授陳立平就相關話題作出分析解讀。

經(jīng)濟之聲：目前，很多企業(yè)都在做無人值守商店，但從消費者體驗和商家試運營情況來看，目前存在一些問題。但企業(yè)們仍舊對此躍躍欲試，您如何看待這一現(xiàn)象？

陳立平：“無人商店現(xiàn)在正在探索過程中，企業(yè)之所以躍躍欲試主要是因為背后資本的推動。不管是有人商店還是無人商店，其出售的應該是商品，提供的是服務，現(xiàn)在很多消費者對無人商店的體驗感覺不好，主要是因為所售商品沒有競爭力，服務水平一般。未來無人值守商店能走多遠，我們只能拭目以待。”

經(jīng)濟之聲：無人便利店運營標準推出的背景是什么？性質是怎樣的？對行業(yè)發(fā)展有哪些意義？

陳立平：“現(xiàn)在出現(xiàn)了很多規(guī)則版本不同的無人商店，而且還出現(xiàn)了無人貨架等，其實這其中就是資本的運作，就像共享單車，中國連鎖協(xié)會推出這個規(guī)范非常必要，也很及時。但這個規(guī)范還是一個建議性的條例，不是法律。不過，盡管是建議各個企業(yè)能夠按照一定的規(guī)范發(fā)展，但涉及到消費者的權益問題，我們現(xiàn)在的法律還是比較健全。”

經(jīng)濟之聲：從這次展會展出的這些新技術、新零售、新概念來看，您認為中國的消費市場未來將會發(fā)生哪些變化？

陳立平：“未來中國零售業(yè)發(fā)展的趨勢就是線上和線下的高度結合。在中國老齡化、少子化、小家庭化這種人口結構以及消費行為變化的背景下，社區(qū)商業(yè)將來可能會成為零售業(yè)發(fā)展的一個亮點，也是投資的一個熱土。新零售將在社區(qū)商業(yè)這樣一個平臺當中發(fā)揮更大的作用，這是一個很大的趨勢。

未來的零售業(yè)有兩個方面特別值得我們關注，從實體店角度來講，以個人為主要服務對象的，比如便利店，它將來肯定會取得很大發(fā)展；以家庭為主的零售業(yè)未來也會取得很好的發(fā)展，其中主要是購物中心，集吃、喝、玩、樂于一體的這種購物中心非常適合家庭。”