網易云音樂歌曲莫名下架 VIP會員退費無門

據經濟之聲《天天315》報道，越來越多的消費者會為了一部電影或者一些音樂專輯在視頻、音樂的手機APP上注冊會員繳納會費。不過，成為會員之后，應該享有哪些權益？多數消費者并不清楚。

消費者周女士是一名音樂愛好者。今年8月份，她注冊了網易云音樂APP的會員，并且繳納了88元的會費。這也是周女士第一次在這種類型的APP上交錢，原因是她發現，網易云音樂這個平臺上有很多她喜歡的音樂，只要付費就可以聽，還能下載。

在之后的使用過程中，周女士在網易云音樂APP上，建立了自己的歌單。但在兩個月之后的一天，她突然發現歌單中的很多歌曲變成了灰色不可點播的狀態。

周女士：“我8月12號在網易云音樂的APP上購買了一年的會員，當時的目的就是聽很多我喜歡的音樂，因為好多都是需要會員才能有這個專項權益的。88元錢一年，聽了大概兩三個月以后，我發現我的歌單原本能聽的音樂變灰了，就不能聽了，而且在此之前也沒有收到過網易云音樂任何形式的通知，我就是突然發現這些音樂都不能聽了，然后我又沒有提前下載，沒有提前儲存到本地文件。所以我就感覺很唐突，用戶體驗非常不舒服。”

周女士對于這種情況感到很詫異，因為她并沒有收到任何形式的通知。這些愛聽的歌曲還沒來得及下載，就不能再聽了。她列舉說，比如玩具樂隊的《秘密的愛》、反光鏡樂隊的所有音樂、腰樂隊的所有音樂、滾石30年演唱會還有快樂天堂的大部分音樂等等都沒法聽了。現在，周女士認為，她花錢成為會員已經沒有意義了。她私信給網易云音樂多次，都沒有結論。最終網易云音樂客戶服務人員說，這是因為版權問題。

記者查閱網易云音樂的網頁，服務條款的第四條“服務的變更或中止”當中是這么寫的：網易公司始終在不斷變更和改進服務。網易公司可能會增加或刪除網易云音樂的部分服務，也可能暫停或徹底停止本項服務。用戶同意網易公司有權行使上述權利而且不需對用戶或第三方承擔任何責任。周女士說，在她付費成為網易云音樂的會員之前并沒有仔細閱讀服務條款就打鉤同意。

周女士：“因為當時也比較著急想下載幾個專輯，所以就沒有仔細去看那個條款，而且那個條款真的非常繁瑣，大概每一條里面都含有很多分條。我跟他們提了想要退錢，而且因為我辦的是一年的會員，我沒有說你這一年的錢都退給我，我說我用了幾個月，你按月扣掉，剩下的錢你再退給我就可以了。他說也不行，因為你購買的是一年的會員。我覺得這就有點（像）捆綁式的銷售，是他們的問題。”

有網友吐槽，網易云音樂客戶服務電話已經關閉，無論是咨詢服務還是進行投訴都不太方便。記者對此進行了核實。

網易云：親愛的用戶，您好，由于業務調整，同時為了更好的跟進問題的解決，客服熱線在2017年6月18日起停止服務。如需幫助，您可以登陸網易云音樂，搜索云音樂客服，發送私信，并留下您的問題，在線客服將竭誠為您服務。

不僅網易云音樂，還有大麥盒子VIP會員爆料，原本可看的電影莫名其妙地變成了奇異果會員電影，想看還得再交錢。張先生的大麥盒子是在他辦理寬帶通業務時得到的贈品，他還得到了大麥盒子一年的VIP服務。但他發現，這個VIP會員資格形同雞肋，因為大麥盒子里又出現了一個奇異果VIP，很多以前可以看的電影，現在都得交錢后，才能看了。

張先生：“我一直用這個寬帶通，帶續費的，然后我就繼續續費，結果他告訴我你現在辦一個套餐，然后送我一個大麥盒子，另外送了大麥盒子之后，它還送了一個VIP。因為這個大麥盒子可以看一些普通的電影、電視劇，里面還有VIP的電影和電視劇，然后我就辦了。大概在2017年的8月或9月，我再看電影的時候發現好多大麥的VIP已經看不了了，它已經自動轉成了一個叫奇異果的VIP了，現在等于這個盒子里有兩種VIP，一種叫奇異果VIP，還有一個大麥的VIP。”

張先生還發現，以前VIP每個月可以看三部極清首映的電影，現在這個福利也沒有了。

對于VIP會員權益的改變，大麥盒子的客戶服務人員的回應和網易云音樂類似，這是因為他們的視頻源來自于愛奇藝視頻，而愛奇藝視頻近期將很多免費電影變成了付費的，所以他們也沒有辦法。

北京潮陽律師事務所律師胡鋼、律師裘葉共同就相關話題做出分析解讀。

經濟之聲：在第一個案例中，周女士在她繳費成為會員的時候，她喜歡的歌曲能聽，一段時間后，就不能聽了，也不能下載了。網易云音樂的客服人員解釋，這是因為版權問題。而且網易音樂服務條款第4條——“服務的變更或中止”當中這樣寫到：網易公司始終在不斷變更和改進服務。網易公司可能會增加或刪除網易云音樂的部分服務，也可能暫停或徹底停止本項服務。用戶同意網易公司有權行使上述權利并且不需對用戶或第三方承擔任何責任。但周女士說，她付費成為網易云會員之前并沒有仔細閱讀服務條款就打了勾，周女士個人認為，這對于她來說是不公平的。對此怎么看？

胡鋼：“首先，現在一般互聯網的相關用戶協議都非常長，而且經過一二十年的‘錘煉’，結構越來越嚴謹，措辭越來越晦澀，可能專業律師都不一定能夠完全讀得懂。其次，互聯網有很多好的傳統，比如自由、開放、共享等，但互聯網的商業服務有一個不好的傳統，叫不負責任。可以看到，很多互聯網服務協議中大量的條款都存在不負責的情況，這顯然是不對的。這種我們稱為格式條款的內容，按照《合同法》規定，如果相關方沒有盡到相關的義務，比如經營者在格式條款內容里沒有顯著的提示，并且沒有及時說明，那么其應該承擔相應的責任，特別是條款里加重了消費者責任的部分或者豁免經營者責任的部分，就應該認定為無效，即所謂的霸王條款是無效條款。本案例中，網易云音樂的做法有這種可能性，但認定無效條款本身要經過人民法院或者大家共同選定的仲裁機構經過嚴格的法律程序以后才能得出結論。”

經濟之聲：按照消費者目前所面臨的情況，周女士可不可以依照相關的法律法規來維護自己的合法權益？

胡鋼：“消費者周女士當然可以依法維護自己的權利，破解的途徑之一是依據《版權法》或者《消費者權益保護法》等法律法規，要求相關的監管機關進行查處。而且按照《消費者權益保護法》，相關的行政機關行政部門要在接到投訴之日起7日內進行處理。途徑之二，消費者可以告知省級以上消協，看能否依據《民事訴訟法》和《消費者權益保護法》的規定，由省級以上消協依法針對不特定的、人數眾多消費者的消費侵權行為提起公益性訴訟。當然，消費者也可以向相關的行業協會，比如互聯網界的行業協會提出要求，讓行業協會發揮自律的精神。不過也存在一個現實問題，本案涉及的標的比較小，88塊錢，所以要看消費者是否愿意投入人力物力去維權。”

經濟之聲：關于退費問題。周女士向網易云音樂的客服人員提出退費請求，但客服人員說，因為周女士購買的是一年的會費，已經使用了幾個月，不能退了。這種規定是否合理？

裘葉：“因為當時消費者跟網易云音樂平臺之間簽訂的一些條款，本身是一種制式合同，也就是說是網易云音樂單方面擬定的。目前這個條款是否有效，可能需要相關的機構進行裁決。但按照實際來說，肯定首先需要看雙方之間的協議對于退費的條件是否有約定。如果經查平臺屬于違約情況，那么消費者的訴求可以得到支持。”

經濟之聲：周女士認為，普通的消費者，很少有人去逐條閱讀那個復雜的服務條款。這種情況持續是否會造成對消費者權益的侵害？如何改進？

胡鋼：“關于格式條款的改進，法律規定的路徑比較清晰。首先，格式條款本身沒有錯，而且在生活中會繼續大規模地、長期使用，但制定格式條款的經營者要以一種平等的態度對待消費者，在技術層面，按照法律規定提供一種清晰、容易讓人理解的合同。其次，對于合同中可能涉及到對消費者不利的條款，應該用一種特殊的顏色或者字體以及其它顯著的方式凸顯出來，履行法律所規定的格式條款制定方所應盡的提示義務。同時，經營者應該建立起一套很好的客服系統，如果消費者有什么疑問，經營者應當及時說明。對于經營者已經盡到了提示和說明義務的，要做好證據保全，因為如果經營者不能舉證證明自己盡到了這兩項義務，有可能在相關的訴訟中會敗訴。”

經濟之聲：第二個案例中，消費者張先生在繳納寬帶通服務費的時候，寬帶通贈送了一個大麥盒子，并且贈送了一年的會員。看了半年，發現原本VIP會員可以看的電影，必須再交錢成為奇異果會員才能看。而且很多VIP會員的福利也沒有了。大麥盒子客服人員的解釋和網易云音樂客服人員的說法很像，是因為版權問題。商家因為的版權問題，變更消費者的服務內容是否公平？

裘葉：“至少從目前來看肯定是不公平的，因為對于商家來說，把這個服務推給消費者的前提是自己必須擁有這些作品的版權。如果沒有，則意味著平臺當中的作品涉及到侵權的問題。第二，如果商家在給消費者的服務期限之內，沒有辦法保證或者確實出現當時雙方簽訂合同時不可能預想到的情況，這種情況下，商家應該對消費者進行提前的告知，消費者會根據商家的提示做出自己相應的決定。第三，如果確實版權出現問題，商家在告知消費者之后，應當給予消費者其他相應的補償，這樣對于消費者來說可能會相對更為合理一些。”

經濟之聲：目前看來，不少音樂視頻網站的VIP會員遭遇了權益保障難題。如何改變這一現狀？

胡鋼：“確實，知識產權的保護是鼓勵和維護創新的一個重要基礎。我們在音樂版權方面已經取得了很大成就，但近年出現了一個反面的例子，9月份國家版權局也約談了境內外的音樂公司，要求這些音樂授權公平合理，避免獨家授權。現在這種獨家授權爭得非常厲害，授權費也抬得非常高，最終使得消費者能夠接觸到音樂的渠道大幅減少，而且每次接觸或者使用版權的時候，費用也大幅度提高。因此，未來整個網絡音樂版權的治理也應該繼續深入進行下去，要堅決抵制那種盲目追求獨家版權的模式。”