上海市消保委：抗“疫”時期做好消費者的娘家人

自疫情發生以來，上海市消保委成立“疫情相關消費爭議處置協調小組”，創新受理處置機制、值班值守制度，全力做好抗“疫”時期消費者的娘家人。

堅守初心使命 全力化解投訴

新冠肺炎疫情發生后，上海市涉疫消費投訴量迅速增長。2020年1月21日至2021年1月31日，共受理涉疫投訴14284件，涉及商品和服務金額1.44億元。面對疫情導致的交通運輸、旅游服務、住宿餐飲、文娛票務等方面投訴的激增，市消保委第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置，集中發布旅游、航空、樂園等重點行業企業涉疫投訴處理方案，做到投訴處置信息公開透明。消保委以“五比”“五創”為目標，形成上下團結一心、你追我趕、創先爭優的生動局面。

強化機制措施 落實崗位責任

嚴格落實值班責任，要求值班人員24小時保持通信暢通，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。為避免人員聚集，組織業務骨干在線調解，溝通協調40余家重點企業推出退改簽新政和服務保障措施，通過企業微信工作群、視頻會議、電話溝通等指導企業依法依規積極響應涉疫維權訴求。每日分析涉疫投訴，印發《關于因時制宜妥善調處涉疫消費投訴的指導意見》，并鼓勵企業通過墊付退款加快投訴解決進度，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道，合力解決消費者訴求。

發揮職能優勢 做好宣傳引導

上海市消保委準確把握維權熱點與難點，拓展疫情防控期間的宣傳引導工作。發布消費倡議和防疫系列提示，辟謠消費誤區，指導理性防疫。開展口罩佩戴、上下班健康防護等系列消費知識的線上科普推廣。以投訴聯網企業為抓手，積極引導經營者確保投訴渠道暢通、重大問題處置有力、化解爭議妥善有效。分別指導攜程、驢媽媽、飛豬、去哪兒、吉祥航空等40余家企業梳理升級退補政策。針對少數商家促銷活動不規范、未成年人高額充值網絡游戲退款難、疫情期間信用卡個人還貸糾紛保障等問題，集中約談涉訴企業，召開網游企業溝通會、信用卡消費者權益保護相關法律問題座談會。

服務維權新形勢 促消費市場回補

圍繞“促進消費擴容提質、加快提升維權成效”強化履職實踐，將消費維權融入疫后力促消費回補的大局。推出21家“2020體驗上海—消費體驗館”，體驗館成為滬上消費新的“網紅打卡地”。圍繞購車置換、集中促銷、樂游上海等，發布消費提示，助推行業恢復、消費回暖；以“復工復產 消費回補”為主題，邀請媒體共同開展“上海一日游”消費體驗活動；緊扣“五五購物節”“雙十一”大促等，發布汽車銷售消費調查報告，做好消費投訴情況梳理分析；發布“快遞讓消費更溫暖”倡議，促進快遞服務消費者滿意度提升。