美國公共和私營領域質量管理經驗分享
—— 美國商務部前部長　卡洛斯·M.古鐵雷斯（Carlos M. Gutierrez）

　　我要感謝中國國家質檢總局組織召開這次大會。這是一個非常重要的議題，我對貴方能組織召開本次會議表示祝賀，也非常感謝貴方的邀請。

　　我很榮幸向在座各位發言，特別是能和李克強總理同臺發言，這對我是莫大的榮幸。

　　從很多方面來看，總理出席本次大會，表明了中國的領導層對營造中國“質量文化”的高度重視。

　　從食品安全到產品質量，從創造出能提升工人生產更優質產品的管理流程到提升顧客的體驗，所有這些都是“質量文化”的重要支柱。我從一個旁觀者的角度來看，李克強總理能來參加討論，真令人欽佩，我們必須為中國的領導人特別是總理鼓掌。我這樣說，是因為我確信中國政府對質量的注重，將成為中國繼續發展的強大推動力，成為推動中國經濟邁向下一個臺階的關鍵因素。

　　我認為從投資拉動型轉為更傾向于以消費拉動型是中國經濟的一個目標。李克強總理和國務院的領導們深切了解這一點。為了能成功轉型，你們需要為所制造、銷售、消費和體驗的東西建立起信譽和信心。換句話說，就是提升“中國品牌”。

　　大會的組織者曾請我談談美國是如何管理質量的，希望我談談這些年我們在質量問題上的一些經驗教訓。或許觀眾對此感興趣，因為在座的各位一直積極地致力于推進中國的“質量文化”建設。老實說，列出一個需要做什么的清單，沒有多大幫助，因為貴國的領導人決策正確，了解中國發展必須遵循的方向。因此，我想做的是與大家一起分享我在推動和管理公私行業質量方面的經驗。

　　作為一名銷售人員、經理，后來成為全球財富500強公司的首席執行官，我關注的是如何在美國甚至是全世界通過創新的理念、更高的標準、更具創意的營銷手段來增加銷售;作為一名政府官員，我負責確保美國商業、工人、消費者和整體經濟能從高質量產品和服務中獲益;作為一家全球商業戰略公司的主席，我致力于幫助某些組織在這個品位日益提高的世界中成功。

　　我衷心地希望，本人關于質量管理的經驗之談能推動中國公司及政府的“質量文化”建設，當中國正致力于圍繞這個主題尋找自身的目標時，希望我所談論的有關質量管理的經驗能給您在今日的討論中或今后一些啟發。

　　一、政府的質量工作職責

　　在任何一個國家，政府都在推動和保持質量文化中起著重要作用。這就是為什么我很高興參加這樣一個主題的首屆中國質量(北京)大會。中國國家質檢總局在“質量月”期間舉辦的這樣一項活動，是由許多政府部門協同完成的，這些機構有質檢總局、國家食品藥品監督管理總局、社會組織、公安部門，甚至軍隊的單位。我了解到，中國已委任37個機構來提高公眾的公共意識、對消費者開展教育活動、尋求中國市場提高質量的更有效方法。我認為，中國政府正在做的工作是關鍵的。

　　中美兩國的雙邊貿易額每年近6000億美元，兩國經濟有著千絲萬縷的聯系。所以，美國勢必將從中國“質量文化”的推進中受益，反之亦然。

　　再回過頭來談談美國，兩國在質量方面有相似的復雜的政府協調體制。當我在小布什政府任商務部長時，就了解并親身體驗過。例如，美國農業部讓消費者相信他們所消費的肉類、乳制品、蛋類都是新鮮的，具有最良好的品質。消費者看到商品上的“USDA AA級”章時，就會知道這點。美國的食品和藥品管理局保證我們的藥品是安全有效的。美國的消費品安全委員會有權召回或禁止銷售危害公眾安全的不達標產品，這個部門類似于中國國家質檢總局。這些政府行政機構與國會立法人員、司法機構的審判人員以及商界的領袖，共同構成了一個致力于提高并維護美國高標準質量的體系。這些因素共同構建了這樣一個商業環境：在這個環境中，公司和其它的市場參與者可以提升他們產品的質量——或基于顧客，或基于自身底線。在這種商業環境中，由于政府實施的規則明確、界限清晰，公司通過提高質量、為顧客奉獻可靠的產品和服務，進而得到發展。

　　二、美國企業的質量管理

　　在我入職政府前，我所有職業生涯都是在私企——最后升任為首席執行官，成為公司頂層。在商業領域，我發現質量管理是無極限的，它是一個連續的過程，是一個必須引起世界上優秀公司和組織時刻重視的話題。實際上，對于任何一個組織，不論是私有的還是公有的，必然會出現偶然的轉型或停頓，這就要求經理在如何處理他們的業務、如何保持競爭力、如何應對變化時作出調整。比如，在上世紀80年代我早期的職業生涯中，也就是在全球化的初期，許多美國公司被其它國家的同行公司競爭出局，因為同行公司制造出了更好更高質量的產品。

　　針對這種情況，美國公司，包括知名的、家喻戶曉的品牌，如福特和通用電氣，耗費大量的資源尋求最有效的質量管理方案，重拾全球競爭力和客戶忠誠度。現在看來，那時就有這些質量管理方案。如質量管理工具統計過程控制，簡稱SPC，已運用了數十年，最著名的案例是由貝爾公司自上世紀20年代開始運用的。公司的經理們將SPC作為一種分析方法來使用，以辨識內部生產過程中的一些問題和缺陷。后來，當制造業在戰后的美國興旺起來時，富有傳奇色彩的戴明提出了為滿足當時需要而提高質量的理論。

　　戴明無疑是他那一輩人中該領域的權威。他感覺到，當時的質量管理僅限于高層，車間人員甚至消費者都不知道什么是質量管理。戴明推崇一個更為完整的質量管理手段，他解釋說：生產鏈上的每個人——設計者、工程師、工人和銷售人員，都在其中起作用。他認為公司必須了解他們的消費者——通過對消費者的調查，確定他們的產品是否令消費者滿意。所以，上世紀80年代發生的實際上并不是質量管理方案的瓦解，而是質量手段僵化了，需要優化，這樣說才能更恰當地反映出美國組織機構經營所經歷的高度競爭時代。

　　事實上，美國海軍在1984年已確立了自身完整的質量管理評審制度，并優化、采用了許多首次由戴明提出的概念。美國海軍的建議最終被美國政府所采納，成為各家機構嘗試提高其質量和服務的基礎。

　　在私企，即使是在速度和信息快速流動且日漸主導全球經濟的時代，公司也想測量并保持其質量的一致性。在這種情況下，如何測量、分析、提高、控制各層次、各生產過程階段的質量?這就是在上世紀80年代一種名為“六西格瑪”的管理概念產生的背景。

　　六西格瑪是一種統計方法，通過測量設計生產過程中存在多少缺陷，來提示公司存在的質量差距，也許還有消除這些缺陷的示意圖。1個六西格瑪等級的生產線需達到：在生產過程中，每百萬次運行缺陷必須低于3.4個。所以，在統計測量幫助下，通過不斷優化，就能實現盡可能接近零缺陷的目標。這是重要的，因為它關系到一家公司的收入。實際上，全球財富20強企業恰恰是在通過六西格瑪來提高生產和服務質量的時代確立的——上世紀90年代末，公司凈收入增值達20個億。那么，在上世紀80年代和90年代的很大一部分時間里，美國公司中掀起了一陣質量管理方案研究的狂潮也就毫不奇怪了。這些方案幫助他們在一個更富競爭性的環境中如魚得水，同全世界的對手競爭同一個市場空間，激烈程度前所未有。

　　當時我在Kellogg’s(家樂氏)公司中的職位得到提升，當然，我也參與了當時有關質量的話題，探索適應那個時代的有關提高質量的不同方法。可以說在家樂氏公司期間，我必須要不斷探尋質量管理的真諦。在我的最佳戰略還未出爐之前，我也的確犯過錯誤、得到過沉痛的教訓。最終，我認識到我必須讓家樂氏公司內部關注“質量保證”而非“質量控制”。我所說的“質量保證”及實現它的方式可用如下四個基本概念來解釋：第一，生產過程的各環節必須自始至終關注質量，即供應商、工人及經理必須緊密參與。第二，關于我剛才說過的——質量不是最終檢驗出來的，而是生產創造出來的，所以自上而下，或是從經理到檢驗員的檢驗，是遠遠不夠的。第三，生產出質量，我們需要可靠的工人用心來操作機器和促進生產過程，遵照操作程序，控制和管理過程。第四，為了確保整個生產鏈的質量，管理層需積極投資最好的培訓項目，以確保操作人員達到最佳狀態。

　　除此之外，我知道一些公司做的遠不止這些。例如，我們的一個客戶——可口可樂公司，實際上是雇傭了第三方來購買其在各個零售點的產品，對這邊產品從口味到標簽全部進行檢測。可口可樂公司每個月都要審核這些檢測結果。無需多說，這樣的國際大公司可不會拿質量去冒險。

　　總而言之，我今天的主要觀點就是：即使質量管理方案會隨時間的推移變得日益繁復，但是質量管理的基本內容是不會變的。質量管理必須是全面的、整體的。如以前我所說的，公司需要建立起非常明晰的薪酬衡量標準，從車間工人到應付賬款經理，從工程師到公司管理層的董事們。

　　每名雇員需要知道怎么做才能有益于公司的成功——這意味著生產出優質的產品，贏得我們顧客的贊譽，保證人們繼續信任和尊重我們的品牌，我們才會贏利。這就是為什么質量十分關鍵。這就是為什么每個人，從領導層到基層，都十分關鍵。

　　三、加強中國質量管理的建議

　　我已與你們分享了一些關于質量管理方面的美國的經驗，您也許會問：當中國走向加強“質量文化”的自身道路時，是否能從我們的經驗中洞悉到什么?

　　當然，中國經濟和中國公司正處于一個轉型時期，甚至是斷層期，但這也是一個機會。中國的領導人正在雄心勃勃地將中國從一個外向型、投資為主的經濟向消費、創新、良好服務和品牌型經濟轉型。現在正是探索中國質量管理前所未有的良機。

　　那么，在轉型時期，我們應該如何認識質量管理?不僅僅在中國，在其它任何國家，主要有哪幾類行動能大大促進“質量文化”的建設和提高?

　　就像之前我所說的，中國的領導人現在已經有所動作，但還請允許我強調四類行動：第一，我們需要具有創新性，并始終保持創新;第二，我們需要保證我們的產品始終是安全的;第三，我們需要確信，在生產產品過程中采用的方法是可持續的;第四，我們需要創造出一個支持和推進“質量文化”的治理結構。

　　首先，我先闡述創新。在我發言一開始，我說過，每個好的公司都需要不斷地測量和評估它自身的表現，以保持競爭性。我們是否保持了高質量?我們是否在創新?這在上世紀80年代是真理，今天也同樣是真理——高新技術產業就是一個完美的例子。

　　在高新技術產業有一場曠日持久的爭論：對一個公司來說，實現全面“網絡效應”是否更好，也就是說，讓你的產品在其它競爭者進入前盡快占領市場，讓你的產品主導市場，即使你的產品質量還不算質量上乘?或者犧牲速度，以專注于質量——進行科研、開發、創新，推出更可靠的產品，然后投放到市場，以贏得顧客的信任，這是否更好?有一些人會說，人們對這種行業傳統的認識就是迅速上市、占領市場。然而，質量是一個關鍵問題。缺陷率和故障率不斷升高，向公司證明這種做法長遠來講會有大麻煩。

　　麻省理工學院斯隆商學院最近發表了一篇論文，說明在一個社會化媒體和即時顧客評論的時代，實現整體“網絡效應”是不夠的，你需要一個大的消費群體給你的產品好評。這意味著，不斷的科研和開發將是十分重要的。公司需要一支資源充足的專業研發隊伍來向市場投放可靠的、富有吸引力的新產品，保證所推出的每件產品都具有最好的品質——因為這對產品的品牌和利潤至關重要。正是因為這種創新的生態體系，我們才能在一個相互連接的、充滿競爭的世界中合作并提升標準和質量。

　　第二點，我要講產品安全。一件安全的產品可以不是高質量的產品，但一件高質量的產品絕對是安全的。所以，如果要推動“質量文化”，就必須將安全作為一個主要出發點。我十分贊賞中國現任領導層，因為他們正努力讓中國產品安全得到認可。這在推動“中國品牌”中起著關鍵作用。特別是食品安全，它是一個主要例子。

　　我曾經領導過一個全球財富500強的食品公司，所以我自然就對中國政府目前修改的《食品安全法》十分感興趣。根據我的理解，這次修改該法的一個主要目的就是要提出更為有效的提高標準、監督整個產業鏈條的方法——從生產到分配、從銷售到消費。我認為如果發生以下情況，那么工人在食品加工企業的作用就發揮出來了：如果他們發現了問題，例如發現了幾箱食物被污染了，工人會反映這個問題而無懼丟掉工作。

　　此外，我認為中國以及各大跨國公司在確保食品安全高標準方面也是可以起到作用的。首先，他們必須主動出擊發現問題，而不是等出現問題后才作出反應。如果有問題就解決，甚至主動召回。良好的質量保證基本上是在消費者發現之前就發現問題。這就是一些公司保護他們品牌的方式。第二，那些在中國經營的公司必須是良好的企業公民，不僅遵從標準而且還利用其技術經驗和技巧來提高標準。

　　鑒于這些原因，我很高興見到我的客戶史密斯菲爾德食品公司已經同中國國家質檢總局建立起了牢固的關系。建立這種重要合作關系的目的就是找出一種提高中國食品安全基礎架構的最佳方法。所以，當中國修改其食品安全法的時候，現為雙匯旗下一員的史密斯菲爾德食品公司就早已提出愿意同中國股東分享技術和經驗了。同時，我們想樹立消費者對這個行業以及對政府提供安全食品、確保食品安全能力的信心。

　　第三點，與可持續性有關。如今，當消費者考慮產品的質量時，他們越來越傾向于詢問：它是怎么造出來的?一件產品的外觀，它是否有好的質量，越來越緊密地與生產過程聯系在一起，它是否是在干凈的環境中生產的?是否以負責任的、可持續的方式生產出來?如果生產商對于生產過程毫不在意，那如何能讓產品自圓其說呢?

　　可以把生產過程作為整個質量管理的另一個方面來考慮，也就是公司的每個成員，從每條供應鏈上的工人到辦公室經理，都在保護公司的質量品牌方面起著作用。也許這正是沃爾瑪上個月宣布一項新的計劃時其領導層正在考慮的一個問題。該計劃旨在增強它的中國供應商和工廠的可持續性。在今后的三年內，沃爾瑪的目標是將構成該公司總采購量70%的這些供應商納入到這個計劃中。通過這種方式，該公司將培訓并幫助這些工廠投資LED技術，減少能源消耗。據該公司估計，僅僅通過提高10%的能效，沃爾瑪就能幫助降低約100萬噸的溫室排放，這相當于中國一年減少20萬輛汽車的公路尾氣排放量。有了中國政府在可持續發展上的關注，該公司在這方面也一定會扮演好自己的角色這一點是可以肯定的。畢竟，沃爾瑪努力從多角度在中國創建一個全方面的質量品牌，它的行動必將影響消費者對其產品的看法。

　　最后，成功創建一種“質量文化”勢必離不開良好的監管和政策制定者的全情投入。在我發言開始時，我提到了政府必須與產業界一道創建一個推進、提高質量的環境。確實是這樣，政策的制定者可以采取很多方式。比如，保護知識產權的法律在一個尊重和推崇創新思維的經濟體中是必要的，由此公司就能繼續生產出更高質量的產品。政策的制定者也要通過認可和推崇那些做得好的公司，來提高質量管理意識，目的是讓其它公司效仿這些成功案例，這樣我們就能從總體上提高質量和標準。

　　自上世紀80年代以來，美國一直這樣做——當時的公司需要提升質量來保持競爭力。1987年，當時美國公司對開發有效的質量管理方案十分感興趣，美國國會設立了馬爾科姆· 波多里奇國家質量獎，來認可那些已經建立了有效的質量管理制度的公司。這個獎項是以我的一位前任美國商務部長的名字命名的，這位前輩是質量管理的積極倡導者。該獎項每年由美國總統頒發給六個領域的公司：制造業、服務業、小企業、教育、醫療和非營利性機構。

　　在我任職商務部長期間，我們頒發了17個獎項。我們邀請來自全國的申請者參加，由一個獨立的委員會在考慮各類因素的基礎上作出選擇，這些因素包括組織如何良好地采用數據和分析來提高質量和績效。比如，在2005年，我們認可了Sunny Fresh(陽光新鮮)食品公司的工作，這家公司是美國Cargill(嘉士)公司的一家全資子公司。該公司是在質量管理原則的指導下運行的。在該公司的獲獎感言中，我們注意到有這樣的一句話，“我們組織中的每個人都知道在日常的操作中如何應用公司的‘質量保證概念’”。

　　全面質量管理是我們在這些獎項中強調的內容。因此，第一個獎在1998年頒發給了世界上第一批實施六西格瑪制度的公司之一，也就毫不奇怪了。

　　毫無疑問，鑒于美國公司在當時面臨的競爭，質量管理對當時的美國就像一項政策優勢。如今，其對中國的作用一如當時對美國的作用。

　　我想用一個想法來結束我的發言。今天我整個談話都提到，每一組商業循環、經濟的發展，都促使公司重新評估并調整他們自身的運營和績效，使他們能生產出更高質量的產品來競爭。這種永無止境的、充滿競爭性的過程，迫使我們優化自身的質量管理工作，從統計過程控制到六西格瑪，從戴明到杰克·韋爾奇。

　　中國已經成為全球經濟體、供應鏈和商業體不可分割的一部分，產業領袖和政策制定者如何發起下一波的質量大討論和規劃?怎樣保證中國公司在將來能被贊譽為創建中國“質量文化”的楷模?我希望，本次大會和以后的大會有助于實現這一目標。過去30年，中國向世界展示了這樣一點：只要人民需要，我們就會著手去做。我確信，中國在質量方面仍會保持這個風范。