推動消費升級創新 深圳羅湖消費維權成績斐然

隨著消費在經濟增長中發揮越來越重要的作用，深圳市羅湖區消委會秘書處圍繞2019年消費維權年主題，積極打造讓消費者更安全放心的消費環境，不斷推動該區消費升級改革創新，從消費投訴處理、消費宣傳教育、消費監督調查方面開展了一系列扎實工作，卓有成效地引導消費者理性消費，保障了消費者的合法權益。

一年為消費者挽回3187萬元損失

記者了解到，2019年全年，羅湖區消委會秘書處共接到消費投訴5800多件，投訴量較去年增長7.4%，按時辦結率98%，為消費者挽回經濟損失3187萬元;共接到消費投訴類信件588件，較去年增長263%，根據信訪要求及時辦結率100%。在近年來消費新業態、新趨勢、新熱點層出不窮的情況下，消費投訴量持續增長、消費投訴類信訪件大幅增長的情況下，羅湖區消委會秘書處積極處理化解投訴案件，有力地配合市場監管工作，成為維護市場秩序的重要力量。

珠寶消費是羅湖區經濟亮點，凈化市場環境對促進珠寶行業消費升級意義重大。據羅湖區消委會工作人員介紹，2018年，消費者梁女士在某知名珠寶品牌連鎖店挑選珠寶首飾時，銷售人員稱店里有鉑金回收服務，消費者可在任何時候拿著手鐲和售貨單去門店按照售貨單價格的七折回收鉑金。梁女士花8560元購買了一只手鐲。她想，手鐲戴上一段時間不想要了，由門店七折回收，自己還拿回5000多元。一年后，梁女士拿著鉑金手鐲到該店要求回收時，店內人員這才告知她七折鉑金回收服務不會返還現金，只能按七折的價格更換店內指定的鉑金首飾。梁女士一年前購買的8560元的鉑金手鐲，只能換店內標價5000多元的為數不多的幾款鉑金首飾。梁女士投訴到羅湖區消委會。羅湖區消委會經調查核實，認為經營者存在虛假或引人誤解的宣傳的嫌疑，在消費者購物時未盡到真實、全面的告知的義務。在羅湖區消委會的調解下，經營者全額退還了梁女士8560元。

消費宣傳教育激發社會正能量

羅湖區消委會把消費者教育作為重點工作來抓，通過增強消費者理性消費意識、消費維權意識，減少消費糾紛;同時，通過積極開展宣傳教育和消費共建活動，激發社會正能量，創建良好市場秩序。為積極推動羅湖產業提質轉型，促進珠寶行業消費升級，在2019年“3·15國際消費者權益日”，羅湖區消費者委員會秘書處聯合深圳市消委會舉辦“信用羅湖 放心消費”主題活動，活動圍繞發布深圳市珠寶檢測機構NPS口碑指數調查成果、為口碑前十佳企業進行了授牌、珠寶行業守信承諾宣誓儀式等環節舉行。當天，深圳市質量檢驗協會、深圳市黃金珠寶首飾行業協會、珠寶檢測機構代表及珠寶品牌企業代表等100多人參加了發布會。

監督調查營造安全放心消費環境

據悉，2019年，羅湖區消委會秘書處為營造安全放心的消費環境，幫助消費者正確選購商品，對嬰幼兒服裝產品、兒童運動鞋產品、成人運動鞋產品、運動服裝產品在內的共計80批次商品開展比較試驗，主要從商品的安全性能指標、使用性能指標和風險性能指標等方面比對，以科學、客觀的檢測數據給消費者提供明確的消費提示。

羅湖區消委會在選擇比較試驗的產品時，特別注重選擇與消費者密切相關，但消費知識相對薄弱的產品，因此往往能把握住消費的熱點、難點、痛點，產生良好的社會效應。比如，年齡在36個月及以下的嬰幼兒生理和心理條件稚嫩，自我行為保護能力差，在日常生活中屬于被重點關心和保護的對象，其服裝產品的質量和安全問題受到社會的廣泛關注，為此，羅湖區消委會開展了嬰幼兒服裝產品比較試驗，用科學、客觀的檢測數據給消費者提供明確的消費提示。

在檢測項目設計上，羅湖區消委會也是下了一番功夫。在嬰幼兒服裝產品比較試驗中，考慮到我國現行有效的嬰幼兒服裝強制性安全標準和產品標準尚未把烷基酚和烷基酚聚氧乙烯醚(AP和APEO)項目納入考核，但嬰幼兒服裝中若含有AP和APEO，對嬰幼兒的健康安全有一定的風險;他們了解到，國家推薦性標準GB/T21295-2014《服裝理化性能的技術要求》對AP和APEO有限量規定，而且國際環保紡織協會紡織品生態標簽OEKO-TEX Standard 100評估目錄中，對AP和APEO也進行了限量規定，故把上述指標納入本次嬰幼兒服裝比較試驗。對20批次嬰幼兒服裝樣品進行檢測后，發現其中線上購買的樣品應與線下購買的樣品同品牌同款式或相近款式有5批次產品檢出NPEO，占樣品的25%，如此高的檢出率，說明目前紡織服裝行業對于AP和APEO的關注度不足。羅湖區消委會及時將該結果向消費者通報，建議消費者避免不合格的風險，保障嬰幼兒的身體健康。

通過流通領域商品的抽樣檢驗，給消費者科學指引，同時也可以建立消費者的消費信心，尤其是消費者非常關注的食品安全問題。去年，為保障廣大市民的食品安全，幫助消費者在購買時做出合理選擇與辨別，羅湖區消委會秘書處開展了糕點類食品質量調查。據統計，出動調查車輛6車次，抽樣人員12人次，在深圳市羅湖區走訪了11家流通領域經營場所，實際抽取了11家企業的54批次的糕點類食品。該次檢測結果表明，抽查的食物樣品均符合標準要求，整體合格率為100%。許多消費者了解到本次抽樣的羅湖區大型連鎖商超售賣的糕點、面包類產品質量情況良好，都愿意把這些商超作為購買此類產品的優選商家。

推進社會共治促進消費健康發展

記者從羅湖區消委會秘書處獲悉，近期，羅湖區消委會根據中消協2020年“凝聚你我力量”年主題，結合近期疫情防控形勢，從風險防范的角度，將有針對性地開展放心消費創建工作，著重對餐飲等涉及人民生命安全的行業進行監督，同時加大力度開展消費教育。

羅湖區消委會表示，針對該區消費領域的優勢產業，他們會按照國際消費者組織的通行做法和規則開展商品比較試驗，以數據形式在眾多商品中挖掘優質商品，為消費者提供參考，提升企業品牌形象。同時，引導該區企業積極加入全市消費維權社會共治平臺，大力推進社會共治的消費信用管理新模式，推動消費糾紛先行和解，快速化解消費領域的社會矛盾，促進消費領域健康發展。

“打鐵還需自身硬。”羅湖區消委會負責人告訴記者，羅湖區消委會秘書處為了提升工作能力，更好地為消費者服務，還將開展單位內部審計等自查自糾工作，尤其對重點領域和風險崗位嚴格把關，及時發現不足之處和薄弱環節，著力防范可能產生的重大風險。