內蒙古呼和浩特市發布2019年度消費維權典型案例

近日，內蒙古呼和浩特市市場監督管理局、市消費者協會發布2019年度消費維權典型案例。

案例一：裝修工程問題多 消協出手助維權

【案例簡介】2018年6月7日，消費者胡某與呼和浩特市某裝飾公司（以下簡稱裝飾公司）簽訂房屋裝修合同，裝修合同約定價款66000元。按照合同約定，胡某先后兩次向裝飾公司支付裝修款共64020元，剩余1980元尚未支付。按照合同約定，裝飾公司2018年7月30日裝修完畢并交付胡某驗收。在驗收工程時，胡某發現工程存在整體櫥柜變形等諸多質量問題，胡某就發現的問題與裝飾公司多次交涉無果。

【處理過程及結果】

2019年1月18日，胡某向消費者協會進行投訴。協會工作人員按照法定程序向呼和浩特市某裝飾公司下發了《案件調查通知書》，該公司在接到《案件調查通知書》后主動前來接受調查，在協會工作人員的調解下，經營者承認自己在裝修工程中存在一些問題，雙方最終達成調解協議：

一、整體櫥柜出現的問題，裝飾公司在兩個月之內更換解決。

二、裝飾公司繼續履行合同約定，為業主贈送的床及床頭（2.0米*2.2米），由業主自選后，十天之內由裝飾公司負責送貨上門。

三、免除胡某合同尾款1980元，并支付延期履行合同的賠償金3000元整。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《合同法》第一百零七條明確規定當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

本案中，裝飾公司未按照約定履行合同，對其造成的損失理應承擔相應的責任。案件最終調解結案，其調解內容符合民法公平主義原則和誠實信用原則，符合《合同法》的相關規定，維護了合同雙方的合法權益。

案例二：定制櫥柜未交貨 投訴維權得解決

【案情簡介】

2019年2月15日，呼和浩特市賽罕區市場監督管理局金盛市場監督管理所接到消費者聶女士投訴金盛國際家居市場某櫥柜經銷店，消費者在該店定做的櫥柜，已交清全部貨款25000元，合同約定2018年11月15日交貨安裝，但商家未按約定時間履行交貨約定，消費者后與商家協商簽定了退貨協議，但商家遲遲未將貨款退還。

【處理過程及結果】

接到投訴后，賽罕區金盛市場監督管理所的工作人員將雙方當事人約于一處進行詳細調查了解后，經執法人員的多次調解，于2019年3月28日，商家退還消費者全額貨款25000元，并賠償違約金1650元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條明確規定當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

本案中，消費者聶女士與商家簽訂的合同中明確約定了交貨安裝的時間，但是經營者違背了雙方約定的義務，構成違約。在此情況下，消費者可以提出解除合同，經營者應當承擔違約責任。

案例三：安全指引無提示 依法賠償理應當

【案例簡介】

2018年6月7日，郭某在某酒店就餐，因店內地面光滑不慎摔倒，經醫院診斷為粉碎性手腕骨折。經過拍片、接骨、打石膏等初步治療后，花費醫藥費1萬余元。因與酒店協商賠償事宜無果，郭某投訴至呼和浩特市消費者協會。

【處理過程及結果】

2019年1月16日，協會工作人員按照法定程序向呼和浩特市某酒店下發了《案件調查通知書》，該酒店在接到《案件調查通知書》后主動前來接受調查，在協會工作人員的調解下，雙方最終達成協議，酒店同意賠付消費者4000元整。

【案例評析】

在酒店日常經營中，是否做到充分注意安全保障義務，如在地滑處設立警示標志、溫馨提示等，或者進行相關安全指引是酒店經營必不可少的服務之一。為了保障權利人的合法權益不受侵害，相關法律對權利人的安全保障義務也做了明確規定。

《消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”

本案中，酒店存在未履行安全保障義務的過錯，理應承擔對消費者的賠償責任，雙方最終在消費者協會的調解下達成一致。

案例四：滴灌帶爆裂異地維權 消協跨省協商終獲賠

【案例簡介】

2018年6月2日，張某在土左旗購買了新疆石河子市某農塑料制品廠生產的農作物滴灌帶108卷，價值3萬余元，鋪設種植面積可達400畝。6月15日，滴灌帶投入使用，在使用過程中滴灌帶多處出現了爆管開裂現象，嚴重影響農作物（土豆）澆水滴灌，農戶隨即通知經銷商，并與生產商進行聯系。6月18日，經銷商派人到達田間地頭進行查驗確認，之后雙方就此進行了多次協商未果，直到秋收也未達成解決協議。

【處理過程及結果】

2019年3月6日，呼和浩特市土默特左旗消費者協會工作人員趕赴新疆石河子市，多次約談農塑料制品廠負責人，工作人員耐心向商家說明了生產銷售不符合質量安全標準產品的法律后果，以及商家應承擔的相應賠償責任，但前后協商六次均無果，商家拒不承認農作物滴灌帶存在質量問題。隨后，相關工作人員與新疆石河子市工商局取得聯系，當地工商局予以高度重視。經過多方的調查取證和調解協商，2019年3月13日，廠家在呼和浩特市土默特左旗消費者協會與新疆石河子市工商局共同出具的調解協議書上簽字，同意賠付受損害農戶張某現金9萬元。

該案涉及的產品質量問題交由新疆石河子市工商局處理。

【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

本案中，商家對其出售的農作物滴灌帶具有質量保證的義務。消費者因購買了商家出售的不符合質量要求的商品，造成了經濟損失，享有依法獲得賠償的權利。

案例五：保姆公司未履約 消協幫忙退訂金

【案例簡介】

2018年3月10日，賈某與某保姆公司（以下簡稱保姆公司）簽訂《雇傭月嫂合同》。合同簽訂后，消費者刷卡支付訂金2000元。2018年5月，消費者要求月嫂6月1日到家履約。但因預約好的月嫂尚在別家履約過程中，無法到位，保姆公司另行提供的月嫂非合同中約定的金牌月嫂，消費者隨即向保姆公司提出解約和退還2000元訂金的權力主張。保姆公司以各種理由推辭不予退還訂金，無奈賈某向消費者協會投訴。

【處理過程及結果】

2019年4月3日賈某向呼和浩特市消費者協會進行投訴。經協會工作人員調解，現雙方達成如下協議：

1、保姆公司同意退還訂金2000元

2、賈某不再追究保姆公司的其他責任。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。

本案中，保姆公司未按照約定保質保量完成合同，屬單方違約行為，理應按照合同約定繼續承擔相應的責任，保姆公司退還消費者2000元訂金，案件最終調解結案。

案例六：侵犯商標專用權 依法查處并處罰

【案例簡介】

2019年7月3日，呼和浩特市新城區市場監督管理局執法人員接到北京某商務有限公司代理人請求書，舉報新城區某服裝經銷部銷售侵犯注冊商標專用權產品帶“FILA”標識服裝。經執法人員調查了解，該服裝經銷部于2019年06月購進帶“FILA”標識的服裝35件。向消費者銷售了5件標識服裝，剩余30件。每件進價25元，每件銷售價40元。商品貨值金額1400元。

【處理過程及結果】

在北京商務有限公司工作人員的配合下，呼和浩特市新城區市場監督管理局執法人員對新城區某服裝經銷部銷售商品進行了檢查，經北京某商務有限公司工作人員鑒定并提供的相關證據證明，該商品為侵犯注冊商標專用權產品。新城區市場監督管理局依據相關法律法規采取扣押措施，并作出如下處罰：

一、責令立即停止侵權行為；

二、沒收、銷毀侵犯注冊商標專用權產品帶“FILA”標識服裝30件；

三、罰款10000元。

【案例評析】

依據《中華人民共和國商標法》第六十二條第一款第（四）項的規定，對當事人銷售帶“FILA”標識服裝30件，采取扣押措施；上述行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條“有下列行為之一的， 均屬侵犯注冊商標專用權：第（三）項銷售侵犯注冊商標專用權商品；”的規定；根據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款：“工商行政管理部門處理時，認定侵權行為成立的，責令立即停止侵權行為，沒收、銷毀侵權商品和主要用于制造侵權商品、偽造注冊商標標識的工具，違法經營額五萬元以上的，可以處違法經營額五倍以下的罰款，沒有違法經營額或者違法經營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款。對五年內實施兩次以上商標侵權行為或者有其他嚴重情節的，應當從重處罰。銷售不知道是侵犯注冊商標專用權的商品，能證明該商品是自己合法取得并說明提供者的，由工商行政管理部門責令停止銷售。”的規定。

本案中，某服裝經銷部在未經商標權利人的授權允許，擅自銷售相同標識服裝的行為理應承擔相應的法律后果，商標侵權行為案件最終按照法定程序依法結案，維護了被侵權方的合法權益。

案例七：家裝糾紛難維權 投訴調解保權益

【案例簡介】

2019年7月5日，消費者高某與內蒙古某建筑裝飾工程有限公司（以下簡稱裝飾公司）簽訂房屋裝修合同。合同約定：裝修工期為30天，裝修合同價款為90000元。高某按照工程進度分三次向裝飾公司支付87400元裝修款，剩余2600元裝修尾款未支付。因房屋裝修過程中合同約定的裝修項目中個別材料出現短缺，在與裝飾公司進行溝通后，由高某自行購買材料裝修并支付人工費用，裝飾公司承諾高某自行裝修部分在工程完工后按照實際裝修產生金額返還給高某。裝修工程初步完成后，雙方就高某自行裝修部分產生的返還金額產生糾紛，高某對裝飾公司提出投訴。

【處理過程及結果】

2019年8月29日，高某向呼和浩特市消費者協會投訴，隨后呼和浩特市消協將案件轉給呼和浩特市室內裝飾協會家裝直屬投訴站進行調解。通過調查了解，多次與雙方溝通后，最終達成如下協議：

1、高某自行裝修的材料費及人工費，裝飾公司按5000元返還，因高某有2600元尾款尚未支付，裝飾公司需支付高某2400元。

2、對于定制柜門未安裝的問題，裝飾公司承諾于2019年9月2日前將柜門全部安裝完成，所需五金件由裝飾公司提供，若在承諾日期仍未安裝完成，由高某自行安裝，裝飾公司需支付安裝費用400元。且裝飾公司需支付工程逾期費用500元/天。

3、裝飾公司承諾在2019年9月2日裝飾工程完工當日，支付高某自行裝修返還余款2400元。

雙方均表示同意調解結果，并在調解協議書上簽字確認。

【案例評析】

依據《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。

本案中，裝飾公司未按照約定保質保量完成合同，屬單方違約行為，理應按照合同約定繼續承擔相應的責任，案件最終調解結案，其調解內容符合民法公平主義原則和誠實信用原則，符合《合同法》的相關規定，維護了合同雙方的合法權益。

案例八：燃氣糾紛爭議多 調解開通并退費

【案例簡介】

2019年11月18日，呼和浩特市土默特左旗消費者協會接到察素齊鎮北國之春家園16戶居民投訴，訴稱他們在2018年8月份購買了呼和浩特市某房地產開發有限責任公司在察素齊鎮開發銷售的商品房，開發商與業主們簽訂了網簽合同后，在交房屋鑰匙的同時又向業主們收取了2600元燃氣初裝費，事后業主們陸續搬進了新居，但燃氣直到投訴當日仍未能接通使用。

【處理過程及結果】

土默特左旗消費者協會受理投訴后，立即展開調查，在查閱購房合同的同時走訪了土默特左旗住建局、土默特左旗發改局、呼市中燃公司等相關部門，充分了解掌握相關的法律法規和有關部門的文件規定。鑒于呼和浩特市某房地產開發有限責任公司的行為已明顯違反了《合同法》和商品房購房合同中的部分條款，協會人員還多次深入小區向業主們了解情況，收集了大量的證據資料和有關文件。從2019年11月18日受理開始到12月末，協會工作人員與房地產開發商經過十多余次的協調商談，在大量的證據文件資料以及法律面前，開發商最終于2019年12月28日與16戶居民達成調解協議，退還16戶業主每戶重復收取的燃氣初裝費2600元，共計41600元。同時與呼市中燃公司進行了協調，為業主們制卡建檔，并加緊施工，待打壓驗收后，盡快為業主們開通使用燃氣。

該事件相關的違法經營線索已轉至土默特左旗市場監督管理局處理。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《中華人民共和國合同法》第六條：“當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則”。

本案中，房地產開發有限責任公司違規重復收取了業主們的燃氣初裝費，而且未按約定及時接通燃氣，給業主們的生活帶來不便，經濟上帶來了損失。根據有關法律法規和規范性文件的規定，該開發商應立即改正違法行為，退還向業主們重復收取的燃氣初裝費，并履行約定盡快協調燃氣公司供應燃氣。