安徽省懷寧縣多舉措創新“12315”消費維權工作 提升工作效能

為切實履行消費者權益保護職責，充分發揮12315在市場監管執法和促進和諧社會建設中的積極作用。安徽省懷寧縣市場監督管理局大力推進“12315”消費維權工作體制機制建設，創新消費維權方式、方法和手段，不斷提升消費維權工作效能。

一是拓寬消費者訴求表達渠道。將12315消費投訴舉報電話、網絡投訴等表達訴求渠道在門戶網站及大型超市、商場、市場進行告示，為廣大群眾消費維權和參與市場監管創造便利條件，促進服務與監管水平的提高。

二是建立相對集中的受理機制。為提高12315受理工作水平，專門成立了12315消費者投訴舉報中心，專門受理消費者投訴案件，避免資源浪費和管理不便等問題。

三是實行分工協作辦理機制。為進一步提升12315消費維權服務效能，實行分工協作辦理機制，由消費者投訴舉報中心統一履行消費者申訴舉報受理、分流、督辦、匯總、分析職責。對一般消費糾紛，直接分流到基層所辦理;對重大經濟違法違規案件線索或重大消費者申訴，視情況直接分流給辦案機構處理，確保消費者申訴舉報在第一時間得到及時、有效處置。

2018年懷寧縣12315電話座席系統共接聽消費者來電701人次，電話留言類 330人次，接待上門投訴 28 人次；12315共受理消費者投訴舉報咨詢事項1001 件，其中投訴類282件、舉報 37件、國家局12315互聯網平臺受理交辦投訴舉報事項 88件、省市級互聯網絡轉辦4件，均及時按規定時間進行了辦結，做到了事事有回音，件件有著落，共為消費者挽回經濟損失 4.73萬元。